旅游:跟团游产品规划(二)老产品升级

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编辑导语:随着生活方式的不断变化以及生活水平的提升,更多人选择旅游作为假期去处,各类旅游产品成了他们一些用户的选择;本文作者分享了关于跟团游新产品规划的战略规划——老产品升级,我们一起来看一下。

上次写了关于跟团游新产品规划的战略规划,战略是一个大的概念,是高屋建瓴的构想。

在战略之下,战术如何执行?今天,我们简单的聊一聊跟团游的老产品升级。

(本次讨论的跟团游产品,主要是在OTA运营的跟团游产品,非公众号等私域渠道的线路产品,以私域流量为主的旅游公司需要在此基础上加入对于品牌的建设,推动口碑传播,以及更多的注重细节,避免差评;个人对此业务不甚熟悉,调研后会尝试写出来和大家进行探讨,望指正。)

一、产品及用户分析

产品升级,不是对老产品的全盘否定和颠覆,而是基于现有的客群,在老产品的基础上做出一些优化,提供更好的产品,更好的服务,获取更高的利润。

进行产品升级,首先要对产品及用户进行分析,获取现有产品的反馈,了解现有产品的客群,进而对客群的需求进行分析,最后优化线路,并进行一些针对性的设计。

第一步,获取现有产品反馈。我们可以分三部分汇总信息。

  • 游客,游玩后的点评,能进行问卷回访最佳。不局限于自身产品的点评,包括市场同类产品的点评。
  • 导游,行中遇到的问题。尤其是异常天气和大客流情况下。
  • 产品,本身的衔接。从接单,到通知,到接早(集合),到送回/散团。全流程的衔接。

第二步,汇总,将获取到的信息分类汇总,并标记每种问题出现的频次。

第三步,需求分析,通过对客群和用户行为的分析,形成用户画像,并结合用户画像,对需求进行分析。

这里涉及到两个需求:

  • 行程中已经体现,并且反馈出来的需求;
  • 用户的潜在需求。

举个简单的例子,下单时间,一日游的游客的提前预定周期明显短于长线,并且存在大量的当天下单,在这种情况下,最晚下单时间就是行程的一个潜在优化点。

再举一个例子,去海南游玩的客人,会有很多来自于东三省,那么在针对餐进行升级是就可以考虑到东北的饮食习惯,加入一些特色东北菜(错误例子,海南本来就很多东北菜)。

需求分析,需要结合用户属性,分析出用户真正的需求,以及潜在影响;比如出发时间早,客人一方面不愿意起来太早,二是无法享用酒店早餐;不调整现在的出发时间,含打包早餐,或者在集合点支个摊子卖早餐可能是不错的选择。

二、产品升级原则

汇总分析了用户的需求后,我们会总结出一些需要优化的点。

按上述的例子,优化所列的需求点,我们需要做一条不含购物,晚出发,含接送,吃的好,讲得好,坐的舒服,空座率高的线路。这样的线路,是一条好线路,但也会是一条高价格的线路。进行产品升级,必须有选择,不能追求完美。

确定产品升级的点,首先考虑用户需求,根据用户需求量,先解决最普遍的需求。其次,考虑自身优势,尽量选择自己优势的方向升级。

最后,考虑实施难度,复制的可能;实施难度决定了初期的投入,复制问题则是升级成功后放大的问题,这既是自己的问题,也是同行模仿时会遇到的问题;所以,选择有优势的点进行升级,自身的资源优势,以及对市场现有产品的优势。

成功的产品,被模仿是必然的,除了初期设计时增加模仿的难度,后期的更新迭代也非常重要;所以,进行产品升级,需要有选择,有优势,保持迭代。

三、产品升级案例

进行了大量的信息收集,分析了用户需求,再结合自身优势和市场环境,确认了需要升级的点,具体该怎么做,以下我们结合一些案例进行分析。

产品的升级有两个方向,是物质体验的升级和情感体验的升级。

  • 物质体验的升级是较为简单的,更换一辆新车,选择更好的餐厅,住五星级酒店都能带来物质体验的升级‘物质体验升级,一般会伴随成本的提升。
  • 情感体验的升级则较为复杂,且存在着极大的个性化因素,所以,选择情感体验升级,必须进行场景的设计,依托特定场景实施;比如,徒步数小时到达山顶,领队突然从包里拿出西瓜;冰雪之中,回到酒店,端来一碗用水壶煮的姜茶;由于情感体验设计的特殊性,后面会专门进行一次探讨,本次仅以物质体验为例。

跟团的行程,我们按成本构成分为几个方面:交通(车)、导游(导)、门票(票)、饮食(餐)、住宿(住)和其他。

1)车,是行程中的交通,串联行程中各个点,可以是车、船、地铁,走路等多种方式;基于车的升级,可以是类似成都都江堰的航空座大巴,也可以重庆武隆的七座商务车,更可以是广州珠江边的电车,重庆嘉陵江上的缆车,在车上的升级,不因只局限于用车,可以在到达方式上多做设计(这里所说的车,还可以包含机场的接送站)。

2)导,导游,导览,行程中的导游人员,导游人员的讲解内容,这里需要参考景区的属性;人文历史类景区,可以强调导游团队的专业性。

题外话一,体现差异,要考虑到顾客感知。描述导游专业性,从20年老导游等进行描述,远比不上省优秀导游,高级导游等更具说服力;体现导游服务的差异,可以通过直观的讲解时长,导游人数(双导),使用的器材(无线耳麦)等进行设计;这里,可以参考北京的故宫秀才说,兵马俑的冰蛋团等。在导游上,体现更多的功能也是一个升级的方向,无人机将成为旅游的标配,会拍照,能讲段子才能赢得年轻消费者的认可。

题外话二,关于旅游产品的创新,个人很推崇在导游上进行创新,一是深度游的需求越来越多,二是市场的专业讲解资源稀缺,三是服务的溢价空间更大。

3)票,行程中的景点,参观游览的风景。

这里讲两个例子:

一个是传统的车观,坐车的时候路过某个景点,远远的看上一眼,就能在行程上加上这个景区;一个叫做停车点,这个是在VIVA看到的名词,其实本质和车观没有区别,都是途中停下看风景。

一个是讨巧的擦边球,一个是为了体验的故意设计,除了景区的景色,也要多关注沿途的风景;目前OTA的产品搜索,多是和POI相关,不能太考虑游玩的体验,选择小众景点,而忽略了流量;传统景点上,可以通过展示玩法,凸显游玩时间。展示一个景点的行走距离,体现所需时间,以此说明充足游玩时间的必要性,顺便还能卖卖景交车。

4)餐,行程所涉及的饮食,不仅仅是传统的几正几早,车上的饮用水,下午茶,夜宵,加餐都可以作为行程餐的一部分;甚至,客人的生日蛋糕也可以作为行程中餐的费用加入考虑。

餐的升级,最重要的是被客人感知和认可,选择升级餐,一定要在多环节展示和提示游客,并且能在评论中获得反馈;从另一方面讲,最终餐的好坏,还是在于评价,而不是采购的价格。

题外话三,行程设计各环节相互关联,且要有一致性,一个高端行程,不要求使用依云巴黎水,也不能农夫山泉还限制一天一瓶。

5)住宿的体验更多依靠酒店本身,旅行社可以依托酒店进行一些环节的设计,酒店本身则不太能体现差异。

跟团游不同于自由行,还是以游为体验的核心,住宿更多的是与行程匹配。目前看到的在住的环节上的设计还比较少,希望能看到更多的创新案例。

四、后记

这次对于产品升级的探讨,更多还是基于理论,在实践的过程中,面临的问题是综合性的,我们要通盘的考虑。

产品升级,从经营角度讲,还是为了利润,无论是当前的还是未来的利润,产品本身的还是关联产品的,利润是维持自身经营的根本,为了更好的服务游客,也必须保证自己的利润。

期待能早日恢复常态,向着更美好的未来,加油。

 

本文由 @宾果漫游记 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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