如何从0到1搭建一个通用外呼平台?

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编辑导读:生活中,难免会接到企业的一些外呼电话,无论是人工外呼还是AI外呼,其背后的外呼业务场景是什么?外呼系统包含哪些内容?本文将带你从0到1搭建一个通用的外呼平台,希望对你有帮助。

一、系统模块

实现外呼全流程的外呼系统包含如下模块:专案管理、名单管理、任务管理、问卷管理、发呼管理、落单管理、监控管理、绩效管理、数据报表、配置管理十大模块,见如下例图,后文也将分别介绍各个模块含义和适用的业务场景。

二、专案管理

专案管理指:管理某一特定类型的外呼任务,比如:保险行业中监管要求的某一险种的外呼回访和房地产行业中某一楼盘推销的外呼,业务不一样,外呼的内容和相关的规则不一样,就需要单独的管理。

专案管理中通常包含一些规则的配置和相关描述。比如:结案的规则,是按照外呼遍次结案还是按照成功件结案,本身人们对外呼的电话容忍度就低,如果还不停的呼,不免投诉。所以必须有结案规则,比如十天呼三次,无论是否成功,都需要结案。

三、名单管理

名单管理指:外呼用户的个人信息管理,最基本肯定要包括用户号码,才能呼出去。同时这边要强调的有三点,一个是名单的字段信息,一个是名单来源,一个是名单标签。

1. 名单字段

名单字段是指一个用户的信息包含哪些内容,且不同的业务线,其所需要的的字段信息侧重点不一样,比如:金融电销外呼场景中,销售贷款产品,那么其需要客户是否有房信息;销售寿险类产品,需要看年龄适合哪种寿险产品。这就意味着名单字段的模板设计时不能太死,需要针对不同业务线可自定义配置,比如:可将通用的字段固定,预留5个字段给不同业务线让其自定义。

2. 名单来源

其来源无非两种形式,一是企业各渠道获取的信息,比如:企业APP、业务系统等,另一种是本地积累的用户信息。那么对应的也就有两种上载至外呼系统的方式,一是系统对接,一是本地化上传,通常企业为了信息化安全,都是通过系统对接的方式,且对号码进行脱敏处理。

3. 名单标签

名单标签也就是用户的相关特征信息,其特征信息越多越细致,对后面的任务管理、用户画像、产品推荐相关应用的辅助作用也就越大。标签来源有两种形式,一是名单上传的时候本身就有的标签,在名单字段中可体现,另一种就是在上传外呼系统之前,在企业的CRM系统中的客户数据库匹配名单,为其丰富标签。

四、任务管理

任务管理指:把名单用户分配给到对应的渠道队列进行发呼。其中主要涉及发呼的渠道(方式)的分配和分配的规则。

1. 渠道分配

渠道,目前来说,常用的是电话渠道,在线渠道,电话渠道可分为人工外呼和AI机器人外呼,不同的业务场景应该使用不同的方式,加之外呼场景,客户本身的容忍度较低,其正确的选择外呼方式很重要,比如:产品的推销,不建议AI外呼,目前AI的拟人化的能力还不高,成功率低,因此建议人工外呼;提醒类外呼,可以用AI外呼,用户可接受度相对较高。

另外有提到在线渠道,这个严格来讲,不属于外呼,但有实际的应用场景,比如问卷调研、购买保险后的监管强制性的回访,这种涉及标准问卷类的回访业务,可采用在线的渠道。

2. 分配规则

此处主要是针对电话渠道中人工坐席的分配方式,有两点,一是自动分配,名单进系统后,按坐席排班情况自动平均分配给到对应的坐席(需考虑坐席的工作量和工作效率、以及后面的绩效管理方式);另一种是自定义分配,业务有难易,名单质量有好坏,坐席技能也有差异,其对应不同质量名单分配到不同技能坐席,这就需要管理员可干预的分配方式。

五、问卷管理

问卷管理指:外呼时和用户交互的话术、题目,在外呼介绍产品时,坐席需要相关的题目、话术和用户进行交互,且针对不同的用户,题目和话术也会存在差异,这也就涉及到问卷题目的显示条件和跳转逻辑。问卷管理整体分为了题目和问卷两部分,下面简单说明下,问卷里的细节逻辑内容较多,如有兴趣,可评论留言交流。

1. 题目

题目(包括话术),主要是进行分类管理,构建一个题目库,比如:核身类、开头问候语、结束语等通用型题目,一次维护,可多次、多业务使用;那么针对个性化的业务题目,则单独管理。

2. 问卷

问卷由题目组成,按照题目显示的条件、跳转逻辑进行排列,显示条件的来源多与客户本身标签信息有关,比如:客户A具有“上海”的标签,显示题目一,客户B具有“成都”的标签,显示题目二;跳转逻辑的来源多与客户回答题目的答案有关,比如:针对题目“是否在上海工作?”,客户回答“是”,跳转题目二,客户回答“否”,跳转题目三。

六、发呼管理

发呼管理指:将客户号码通过运营商提供号码、中继资源呼出去。(注:由于坐席工作台也是面向坐席,遂本文将坐席工作台的内容也放入在该模块)。其主要包含坐席界面、发呼方式、运营商端资源支撑。

1. 坐席界面

和前面名单管理、问卷管理对应,坐席界面最主要的内容包含:一是客户的用户画像信息,可根据其画像和相关模型,精准定位推送相关产品;二是问卷展示,即坐席和用户交互的提醒题目和话术,支撑完成整个外呼流程。

2. 发呼方式

发呼方式包含自动发呼、手工发呼、拨号发呼,分别的含义为:

  1. 自动发呼:即系统来发呼,系统呼叫客户,客户接听后,再由空闲坐席接听,适合大批量任务;
  2. 手工发呼:即坐席点击发呼按钮,一键可以呼出去,适合相对定向的外呼任务;
  3. 拨号外呼:即坐席输入号码外呼,适合特定的场景使用。

3. 运营商资源

要想实现电话呼出去,必须使用运营商的相关资源(现在也有网络电话),必须包含:外显号码资源(如:八位号码、400号码)、中继资源(一根中继可支撑30通电话同时运行)。其运营商端内容了解尚浅,暂不做详细阐述。

七、落单管理

落单管理指:本通电话的外呼任务结束,其信息记录的过程。那不同的业务场景,记录的内容不太一样,主要包含:回访类外呼根据其专案的规则结案,推销类外呼根据产品推荐并促成销售。

1. 回访类落单

针对回访类,主要是将问卷数据和回访结果信息回写给到对应的业务系统,按照规则进行结案处理。

2. 推销类落单

针对推销类,包含两种方式,一是给客户产品链接,客户购买,直接促成落单并记录,另一种是记录相关外呼信息(形成标件)扭转到业务系统,由后续人员跟进。

八、监控管理

监控管理指:对真个外呼业务系统的全流程业务指标、系统参数的监控管理。这块针对任何业务系统应该都有,比如:当某个指标达到设置的阈值后,设置对应的预警管理机制,或是提醒、或是熔断、亦或是其他,本文不做详细的阐述。

九、绩效管理

绩效管理指:对外呼系统的主要用户(即坐席)的一个绩效统计管理。根据外呼业务场景不一样,大致可以分为成功件、通话时长、产品金额,分别解释说明如下:

成功件:针对标准、简单的外呼任务,可按照成功件(即结案)的规则统计绩效;

通话时长:针对长时间(一通电话十分钟以上)的回访任务,可根据通话时长统计绩效;

产品金额:针对促成销售的金额,坐席提成来统计绩效。

每个企业算薪方式不一样,其业务也多种,应该根据实际情况择优选择。

十、数据报表

数据报表指:对整个系统相关数据的统计呈现。这块针对任何业务系统应该都有,不做详细阐述。

十一、配置管理

配置管理指:外呼系统相关的配置项下放给到相关权限的业务人员进行操作,不需要走系统版本开发。比如前文名单管理中名单字段的配置,坐席的技能组配置,绩效管理方式的配置等。任何业务系统应该力求做到可配置化程度高,用以适用于多业务场景。

十二、结语

以上,介绍了搭建整个外呼系统,大致需包含的模块内容。

其中如果要实现单业务场景外呼任务,跑通外呼的基本流程,其必须包含名单管理、任务管理、发呼管理、落单管理四个模块,才能保证流程闭环。

如果要实现多业务场景的外呼,必须包含配置管理、专案管理、名单管理、任务管理、发呼管理、落单管理六个模块,才能保证流程闭环。曾规划设计过这样的外呼系统,如下图:

业务系统重在业务场景和逻辑梳理,文中如有不当之处,还请指正交流,非常感谢!

 

作者:菜鸟店小二,AI产品经理

本文由 @菜鸟店小二 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 任务分配规则具体的规则可以分享不

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    1. 这个我感觉没有固定规则,根据企业业务场景来看,可以相互交流

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