如何从0到1建设催收系统(二)

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编辑导语:在上一篇文章中,作者带我们了解了关于催收系统定义以及流程,如何从0到1建设催收系统(一);本文作者将继续分享催收系统的产品流程图以及建设过程,我们一起来看一下。

经过之前对催收体系的分析之后,相信大家对于完整的体系建设有了一定的认知;而本文是结合实际业务现状,从结构层和框架层出发,分步骤还原了内部催收系统建设的过程,供大家参考。

一、搭建产品核心流程图

结合现有的业务流程,梳理出产品核心流程图。具体如下图所示:

1)逾期订单在应该日期前2天会进入预催收阶段,生成预催收案件,此时由主管进行主动派单,分配给对应的外呼人员;派单原则基于不同贷款产品的案件分配给跟进对应产品的外呼组,初期采用按照人数平均派单的机制,然后用分配修改功能进行微调,后期会加入案件在逾金额等因素优化派单机制。

2)案件在预催收阶段,如果结清退案,则案件结束;如果案件未结清且未逾期,则由外呼人员跟进;如果案件里的订单逾期,则进入催收阶段,生成催收案件。

3)催收案件按照逾期天数不同,分为不同的案件等级,主管主动进行派单,分配给对应的催收人员。派单原则基于不同贷款产品不同案件等级的案件分配给跟进对应贷款产品以及案件等级的催收组;初期采用按照人数平均派单的机制,然后用分配修改功能进行微调,后期会加入案件在逾金额等因素优化派单机制。

4)案件在催收阶段,如果结清退案,则案件结束;如果案件发生了异常,则由主管标记为停催,不再进行跟进,后期恢复正常之后,再进行跟进;如果案件状态为正常,则由人工进行跟进,跟进过程中在某个等级阶段,对应催员没有完成催收,案件会进行回收并且自动进入下一个等级阶段,由主管分配给下一个阶段的催员。

二、确定功能列表

根据流程图,以及当前业务的需求,最终梳理出如下的功能列表,不同功能模块按照使用的角色不同会进行区分展示。

整体分为四个功能模块:

  • 主管催收管理:该模块主要提供催收案件的查询、派单、停催、标记、操作审核等功能。
  • 我的催收管理:该模块主要提供催收案件的查询、标记、催收反馈、操作申请等功能。
  • 催收数据统计:该模块主要提供催收回款数据和催员绩效数据的查询和导出功能。
  • 参数管理:该模块主要提供系统相关参数配置功能,包括催收内部系统参数(比如发送催收短信的条数限制)和外部接入参数(比如案件分类规则)的配置。

以上核心功能页面为催收案件列表和催收案件详情,下面的原型设计会以这两个页面为代表进行重点说明。

三、原型设计

1)催收案件列表

主管列表和催员列表因为使用者目的不同,所以字段和按钮操作会有细微的差别,以下列表我仅作为一个整体进行描述,不再进行区分,仅供参考。

因为涉及到具体的业务,所以我只罗列了部分字段供大家参考,实际业务在使用过程中需要查看更多的字段;因此和业务沟通之后,在上方查询模块,只展示常用查询字段,折叠不常用字段;而在下方数据列表模块,只展示常用监控字段,其他字段进行隐藏,点击“自定义表头 ”按钮,可以自主选择需要展示在表头的字段。

在整个催收列表的操作中,案件分配功能为高频使用功能,因此我进行单独说明,具体原型图如下所示:

案件分配的时候,因为不同案件等级不同贷款产品的案件有专门的催收组负责,所以当主管选择了要分配的案件,系统会进行案件等级和所属贷款产品的判断,直接展示对应催收组下的成员,方便主管进行操作。

2)催收案件详情

催收案件详情主要分为七个模块,我将分别描述:

  • 基本信息:展示订单号、用户基本信息和在贷的总额。
  • 订单记录:展示用户借款订单的汇总数据和明细数据,因为一个案件可能包含多笔订单,所以用汇总和明细进行区分。同时催员可以就当前的订单进行减免申请。
  • 联系信息:展示用户的联系方式,包含手机号、住址、邮件、紧急联系人等,同时催员可以基于当前的联系方式,同时发短信的形式联系客户。
  • 通话记录:通过该模块可以查询用户通讯录的信息,但是现在因为Google权限的控制,暂时获取不到用户的通讯录。
  • 照片:用于展示用户的证件、银行卡、自拍照以及上传的其他文件等
  • 催收反馈:催员通过该模块进行反馈记录
  • 反馈记录查询:通过该模块可以查询到当前案件的反馈记录以及该用户往期逾期案件的反馈记录。

具体原型如下图所示:

四、写在最后

以上便是内部催收系统一期建设的整体过程,后面也会按照前期构建的催收大体系,进行后续的功能迭代;由此也可以看出建设一个从0到1的系统之前,先梳理体系架构的重要性,宏观的体系架构相当于产品的规划方向,将在全周期的产品建设过程中起到引导作用。

 

本文由 @kinga 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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