一个“不尊重用户的净水机”所引发的思考

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编辑导读:你有没有过这样的体验?在使用某些产品的时候,用户体验极其糟糕,甚至有些产品的设计还是“反人性”的,用起来很糟心。本文作者从一个净水器出发,分析它是如背离用户思维的,与你分享。

不尊重用户的产品:本文指某些不具备用户思维的设计人员设计出的产品,没有考虑用户的使用场景以及不注重体验设计的价值。

01 一个真实事件改编的故事

目前,由于农村的自来水还没有普及,家住农村的老张一家只能靠自家的一口水井生活,但最近两年井水的水质变得比较差。

一次,卖净水机的销售人员来村子里售卖,老张决定买一个试试。还别说,净化后的水,真的干净了许多。但净水机的质量一般,用了两年也就报废了,且中间修修补补也好几回了。老张一家又开始喝着杂质高的井水,但最近销售人员又带来了一款新的净水机,冷热双待。老张觉得此款净水机看着高级了很多,而且见邻居家也买了,就决定安装一个,又可以喝上干净的水啦。

02 此款净水机是如何“不尊重用户”的呢?

当然,上面故事里的主角“老张”就是我的爷爷,水井里的水也是我从小到大喝的水。她伴随着我一起成长,遗憾的是,她变了,我也变了。

这款冷热双待的净水机确实是前几天新买的,安装好后我就试了试这个“高级的净水机”是如何使用的。操作完以后,真的是挺失望的。阅读前,可以先仔细的看看这款净水机,如图。

我先从产品角度介绍下这款净水机:

  • 目标用户:农村家庭(附近有很多家庭都在使用)
  • 产品定义:为农村家庭提供干净、优质的饮用冷热水服务
  • 产品价值:通过净化水质的技术解决家庭饮用水的安全健康问题,提升人们的生活品质
  • 产品特色:用户用上健康的饮用水;即时即刻饮用上热水
  • 主要场景:做饭和饮用时使用

以下是我使用后的感受:

1)没有深入思考用户需求,脱离场景谈需求

  • 净水机:你想直接喝净化后的净水机中的水嘛?
  • 用户:想喝。不过凉的咋喝,而且也不是自来水净化的。
  • 净水机:这样,我加一个加热的功能,怎么样?
  • 用户:好啊,好啊。

以上是我模拟(臆测)了一下用户访谈时的一个情景,从中可以看出“加热”这个需求来的过于表面化,没有经过对需求的深度思考。

那“加热”这个需求是真需求吗?答案是肯定的,任何需求都是真实的。但是脱离了场景的需求可就不一定了。通过这几天的观察,我发现只有在家里来客人时,才会主动想起去用这个功能特性。不可否认,在这种情境下确实能解“燃眉之急”,但这种情况的频率很低,也只有春节期间使用的频率会高些。但从整体的外观设计上,可以看出加热功能是其特色功能。

我们再把自己带入用户视角来看看为什么用户想要“加热功能”?

农村家庭烧热水发展史(说的有点大了,不要太在意哈):地锅—煤炉—煤气灶—电水壶(水开后,有不会自动断电的和自动断电的两种)。从中可以发现什么?省力(俗称懒)和省资源(俗称省钱)。

无论烧水的形式如何变,其流程都没变,先接凉水,再烧,最后再盛到开水瓶里保温(有的电水壶也有保温功能,这一步可以省略)。而此款净水机的加热功能完全颠覆了之前获取热水的流程,用户自然会觉得很新鲜、很方便。在这种心态下用户自然会觉得自己及其需要,而且很多邻居也安装了。人的有限理性和从众心理,会促使我们做出下一步动作—购买。

再从“省力”和“省资源”的角度来看下此款净水机。

  • 从获取热水的流程上来看确实是省力了,但从使用场景来看其实是给用户增加了额外负担。说个使用场景,晚上出于省电的考虑,用户会选择关闭烧热水的按钮。在农村一般晚上很早就进卧室看电视或学习了,如果想喝水怎么办?你会起床去打开按钮烧水吗?农村净水机一般都是安装在“锅屋”里,“锅屋”和卧室基本上不会在一个封闭的空间里,大多是分开的。晚上要喝水你就要起床去锅屋,打开开关烧水;返回卧室,等待水开;水开了再去接水喝,然后关闭烧水按钮回到卧室。显然这种做法是违背“省力”原则的。最好的就是在卧室能有个热水瓶。
  • 再来说下“省资源”,在这里省资源就是省电。那这款净水机做到了吗?在我看来显然没有。第一,净水机上的面板灯是24小时待机,除非切断电源。研究完每个面板灯的意思后,真心觉得没有亮的必要;第二,对于加热功能,安装师傅说只要水温降到85℃就会自动启动,设计者可能没有考虑到安装的环境。一般都是安装在锅屋,农村的房子是半开放状态和城里封闭式不一样,在温度方面,可以把锅屋的室内温度理解为和室外一样(在不做饭的情况下)。对于净水机的加热功能来说夏天还好些,可是冬天呢?在零度(夸张一下,零度的话,冷水也不能用)的环境下,加热功能还能用吗?可能没过一会温度就会降到85摄氏度,反复烧怎么会不浪费“资源”。

由此可见,设计者对于用户的需求理解过于表象,没有把用户需求放入用户的使用场景中加以验证。没有场景就没有用户,同样也不会有需求。不考虑使用场景的产品都是耍xx。

再说个老掉牙的例子:用户告诉福特我想要一匹更快的马,如果福特要是去养骏马卖给用户,那就不会有福特汽车,同样也不会有这个很多人常举的例子了。

2)没有做到换位思考,过于重视工程思维,而忽略用户思维

我们来看这个净水机“最精彩”的设计——显示面板。为什么说它精彩呢?因为这部分设计是这个净水机最显眼的,上面很多显示灯,使其看起来很高大上、很科技感、很智能化,给产品增加了很大的附加值。如果没有这部分,其在用户的心中会大打折扣。但当你仔细去观察这个面板上的内容,会看到大量的技术化语言,不知道是设计者故意为之,以彰显产品的高级感,还是完全在用工程思维设计产品。不管是前者还是后者,设计者都没有用户思维。

只看面板上有显示灯的部分:

  • 第一行,“welcome to water purifier”的欢迎语,很有礼貌。但你的用户是农村家庭,很多人真的都看不懂,而且还长亮,真的有必要吗?
  • 第二行,有五个亮条条,分别是“PP、UDF、2PP、RO、T33”。用户真的知道他们代表的含义吗?当机器在制水的时候,有个“黑影”会从PP移动到T33,然后再回头,循环往复。制水的时候机器内部会发出声响,过滤的废水会从水管流出,这都在提醒我们机器正在制水。就算不提醒我们,放不出干净的水时也知道的。所以在制水时,真的需要“黑影”动来动去提醒我们吗?
  • 第三行,当机器在制水时,有个制水的图标和文字在闪烁,告诉我们机器在制水。制水结束后,会出现水满的图标和文字。真的必要吗?理由同第二行显示灯。旁边还有个冲洗的图标和文字一直在亮着,我以为第一次用冲洗就好了,后面就不用了。如果每次都会自动冲洗,那就默默的冲洗好了,干嘛要告知我呢?和我说了我也不知道你是怎么冲洗的呀?互不打扰真的不好吗?

  • 整个面板中最耀眼的莫过于中间这两个单位—℃/TDS—所切换的大数字,第一次使用显示是19℃和06TDS,当时正在烧热水,我以为温度代表的是热水温度,但是这个温度一直没变,我又去邻家看了看,回来想想应该是室内温度。真的需要知道室内温度吗?百度了TDS才知道是指每毫升水中可溶性固定含量。所以说,用户真的理解吗?最后是加热的图标和文字,请看下文,此处不再赘述。

从用户的角度来说,此面板一开始会给人一种高级感,但是上面显示的功能对用户来说可有可无。最要的一点是,面板灯24小时待机,增加了用户的交易成本——电。

3)对产品理解过于片面化

设计者对净水机这个产品的理解就只是净水机这个实实在在的“物理模型”,而忽略了售前介绍、售中安装、售后服务等都是这个“物理模型”的一部分,应该用服务的眼光来看待产品。

对于净水机来说,说明书必然也是产品的一部分。说明书的作用就是当我们在使用时遇到疑问时,可以通过查阅来解决问题。我在使用的时候遇到了很多疑问,但当我翻开说明书的那一刻,我懵了。我在想他是放错了吗?上面的三种型号的机器没有一个和我正在使用的一样。我就在想可能是图片不同,介绍应该一样。不过我是想多了,型号不同,介绍怎么可能相同。好吧,我放弃了。售卖方可能想反正现在也不会有人看说明书,就随意放之前打印剩下的说明书吧。

如果用“服务”的思维来看待产品,那企业或设计者可能会更加重视“人的价值”。

4)细节设计过于随意

与用户过往的认知不一致,增加了学习和理解成本。譬如,当打开加热开关后,面板上会显示白色的“火”形状的图形以及文字“加热”,水烧开后,白色图形和“加热”文字会变成绿色。在使用时我就很好奇为什么冷水和开水都显示“加热”呢?为什么文字没有变化?通过以往的经验,我们都会认为红色表示“加热中”,而不是白色。

粗糙的细节设计可能不会影响到产品的可用性,但确实增加了用户的交易成本。

03 站在用户视角以产品人的身份来改善产品

通过上面的分析我们知道了“加热功能”最多只是一个次要功能(低频),不能作为此款产品的特色功能和核心功能。

  • 若不改变产品的大外形,可以把接热水的位置移动到净水机的侧面和热水开关放到一起,如若不需要热水时接完后可直接关闭。同时能让热水水桶里的水在不热的情况下可以从冷水的出口出来,增加冷水的使用量(对工程不了解,不知道能不能实现)。
  • 把正面的冷水口和侧面冷水口结合放到正面,改变造型,增大冷水口的出水量,减少等待时长。原来正面冷水口的设计给人感觉和热水口一样,接水即饮,但井水和自来水还是不同,最好喝烧开的水,有益健康。

重点就是强化核心功能——净水,弱化次要功能——加热。

在产品设计上做减法。

通过上文对显示面板的分析,真的没有必要,留下一个显示热水的灯就可以了。把技术化的语言留给产品后端,而不是都展现在用户面前,让用户去思考其含义。

做减法对于此款净水机企业来说是可以减少很多成本的,但是也会减少其产品的附加值——面板设计表面上看起来很高大上,借此吸引用户,提高产品的售价。

从企业的角度来考虑是正确的,因为此部分的附加值是大于其成本的,那我们保留显示面板,来看看怎么优化。

  • 把“welcome to water purifier”的欢迎语,改写成中文,这样看懂的人会增加,不使用显示灯。
  • 把“PP、UDF、2PP、RO、T33”这五个亮光默认为不亮,只有在制水的时候才会亮起和出现动效。
  • 把冲洗的图标移除,留给后端自行运作,不需要告知用户。
  • 把温度设置为热水的温度而不是室内温度(为什么在净水机上显示室内温度,黑人问号);把表示水质的单位“TDS”,移到原来“冲洗图标”的位置,用水质好和水质一般或不好表示(可能说这样表示在理论上是错的,但是用户看了可以理解)。
  • 加热图标改为“加热中”(红色的文字和图标)和“热水”(绿色文字加图标)两个状态,如若重合在一个位置不好实现,那就分开表示。之前加热中图标和文字(加热)都是白色表示,且水烧开后文字还是“加热”,不易理解。

这个优化方案当然不是最优的,但相对于之前来说,更加易于理解和节省资源。企业用产品与用户进行价值交换创造,如果只一味地考虑自己的商业价值,注重短期收益,而忽视用户价值,这样的商业模式是不可持续的,更为重要的是打造不了自己的品牌。

04 为什么用户会选择此款净水机呢?

  1. 刚需,净化井水,喝到安全健康的水,这才是最深层的原因。那么这款净水机做到了吗?和没净化前的水相比,它做到了。(不过有没有做到本土化就不知道了,在用户体验方面我知道没做到,在井水研究方面就不晓得了)
  2. 好奇心。觉得获取热水的流程变方便了,很新颖。
  3. 用户不知道自己到底需要什么,把想要当做需要。

05 通过其反观互联网产品

互联网行业具有大用户量的特点,但互联网产品不可能满足所有用户,只能满足特定场景下的某些用户的部分需求。所以互联网产品要想成功就必须要找到合适的使用场景,如果找不到使用场景那这个产品只能算是一个“伪产品”。

互联网行业具有重视体验设计价值的特点。对于用户来说,互联网产品的获取成本极低,如果两个功能需求相似的产品,用户更愿意选择体验好的产品。相对于传统行业的产品来说,互联网产品的替换成本更低。对于体验差的互联网产品,用户不会选择像使用传统行业的产品“忍一忍”一样,而是直接选择竞品。

用“交易”来看待产品,产品即交易。有交易就会出现成本和收益,无论是企业还是用户,只有当“收益>成本”,交易才会产生。当产品设计者用交易来看待产品,会同时兼顾到产品的商业价值和用户价值,这样产品才能持续的为用户服务,持续的为企业带来收益。

在设计互联网产品时,若不认真考虑用户的使用场景和不注重体验设计的价值,就算投入再多的资金,也只能带来注册用户,绝不会有用户留存。而这样的产品注定也不会成功,因为用户的“预期收益<成本”。

06 写在最后

最后,大家在生活中可以多观察自己使用的产品存在哪些问题,这样才能避免再次落入劣质设计的产品坑。当大家都能识别出设计劣质的产品,也可以倒逼设计者在设计产品的时候真正地考虑到用户的使用场景和思考用户需求的本质,以及重视体验的价值。当这个世界多了一件设计优良的产品,我们的生活也会多一分小美好。

请记住,当使用产品时出现了错误,请不要自责,这个错误应该由产品设计者来承担。同样,产品设计人员也要记住:“认真听,但不要照着做”。

 

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 挺优秀的。把不足的地方做一些修改,会有进步的。(别人给你指出来的地方不要急着反驳,做好自己的事情就可以了)

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  2. 我们家也买了这种净化器,但是从没用过加热水的功能。
    这个是装在厨房的,然后我们的房间里面都有饮水机,所以从来没有使用过这个加热热水。
    这个加热热水的量很小,适合日常饮用,但是在厨房里面使用热水的场景更多的使用大量的热水洗锅洗碗。。。。。
    净化器还原最本质的功能最好:净化水!

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  3. 我也是艺术生,但是每个人都有用文字记录和表达自己的想法的权利。重在积累,量变会引起质变的。

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    1. 是的

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  4. 又要设计师背锅?这个产品的目标市场就不是乡镇,所以使用场景根本无从谈起。目前主流市场还是城市,乡镇的市场渗透率低风险大,企业很难会特意为此开发一个新的产品型号。而且城镇化的速度很快,文章所说的场景将会逐渐淘汰,长远来看保留当前产品对企业来说是最好的选择。

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    1. 你觉得产品设计者难道没有责任?城镇化很快是多快?10年?20年?
      保留当前产品,是指为目前农村家庭做的未来设计嘛?等农村家庭城镇化了在用?
      那这家企业的前瞻性确实很好,是我眼界有限,没看到这方面。我就怕企业还没等到就成为了历史。

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    2. 我承认该产品不是完美符合文中的使用场景,但是它确实是满足了大多数用户的需求,满足了目标市场的需求。设计师肯定是想要设计一个超好用的产品,如果为了该场景设计一个新的产品,也许用户体验很好,但开发成本高,利润空间小,市场容量小并且在转移,反而更不利于企业的成长。适当的用户体验可以增强核心竞争力,让企业赚钱来做更好的用户体验,然后再通过更好的用户体验来赚钱,以良性循环,过度追求用户体验成本难以控制。

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  5. 看了开头我就看不下去了,净扯一些没有用的,你爷爷连个净水器都没有你也不知道买个,还好意思说这些多……

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    3. 5000字对你这种不读书的来说当然读不下去。去刷抖音吧,学习成本低,重点是不费naozi。

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    4. 作者很不错!写字不容易,把自己的想法表达出来就非常棒!加油,不断总结和学习!

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    5. 谢谢您,第一次写文章,对艺术生来说太艰难了

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