设计总被改来改去?可能是设计格局不够高

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导语:作为设计师,你是否遇到过产出设计方案后,业务方反复要求修改方案,而你却也觉得言之有理,无力反驳?这种情况的出现,有很大程度上是因为设计思考的格局不够高,对产品和业务的理解还不够深刻。本文从58到家精选阿姨端从零到一的设计历程,来分享如何做出让业务和用户都满意的设计。

全文从宏观到微观,共为三个部分,依次为:战略、框架和体验。

图1 正确的设计格局

01 战略层:了解产品定位&价值

这一层主要解决的是,设计要符合业务目标,避免反复调整方案。这就需要我们对于产品的定位和价值有深刻的了解:为什么要做这个项目(价值)?它的核心业务/差异化特性是什么(定位)?

图2 产品需求原型

以58到家精选阿姨端为例:接手这个需求时,PM同学担心遗漏要点,直接带着流程原型图(如图2)来对接需求。通过这个原型,我了解到这个产品是一个给保洁阿姨使用的工具型APP,它为阿姨提供订单管理、消息管理、地图导航、个人中心等功能。

但这都是表层信息,要做出贴合业务目标的设计,必须了解业务的底层逻辑。经过进一步沟通,我得到了我想了解的信息,下面用利益相关者地图(如图3)来辅助解释。

图3 利益相关者地图

如图,到家精选为商家提供发布服务的平台并将服务分发给顾客,顾客看到服务信息后下单,收到订单通知后商家将服务单派发给阿姨,阿姨上门为顾客提供服务,顾客在平台进行评价及售后申请。

这是一个看似完整的服务链条,但由于平台缺失了对关键的服务环节,即服务最终执行者 ——阿姨的直接管理,导致平台无法准确掌握真实的商家服务能力和阿姨服务水平,这成为58打造 “服务产业化”战略的缺口。

这样一来,我们就明确了阿姨端的定位:通过推广应用,获取阿姨的真实服务情况,为形成优质服务产业提供依据和抓手。

02 框架层:搭建适合业务的功能架构

了解了产品定位,接下来就是明确:我们要通过阿姨端获取哪些有价值的信息呢?又怎样通过阿姨端去提升服务质量呢?

在这个问题上,我们和业务方在达成一致:问题的关键是建立服务的“标准化”,因为有了标准,才能用统一的指标去衡量和提升服务质量。

图4 服务标准化三要素

那么标准化都要做什么呢?我们从三个层面展开(如图4),包括:流程标准化、服务标准化和礼仪标准化。对应到保洁阿姨的服务上,分别是:在对的环节做对的工作,保洁效果可视可追溯,从语言、动作、态度传达58服务品牌精神。

在落地实施上,经过和业务方的密切配合,共同制定了线下服务培训和线上有效引导的联动式规范化策略。

图5 流程标准化+礼仪标准化

具体表现为以标准化的流程作为框架,再融入品牌专业性。将流程拆分为服务前、服务中和服务后,详见图5。在线下,除了培训阿姨在各个时间节点及时准确地完成各项任务,还会对各项任务要求的话术、语气、动作进行规范。

在线上则通过关键环节的引导与操作入口对阿姨进行及时的引导和实时的管控。在服务质量的把控上,主要通过在线上建立可视化通道,分别为:阿姨自拍照+保洁前后的房间实拍照+顾客真实评价。

图6 服务标准化依据

至此,产品的整体框架就已经浮于水面,我们在第三部分详细说明。如果从一开始就局限于原型细节的讨论,而不从对整体业务的了解入手,很可能出现设计方向跑偏或者设计不到位的情况。而有了宏观的框架,细节的模块与功能才能水到渠成,也更贴合场景。

03 体验层:定义合理的设计语言

最后一部分就是就是设计落地了。好的设计的标准是能够帮助业务达成业务目标,并保证目标用户能够高效无障碍地应用,即以下两点:

1. 贴合业务

这一点贯穿文章始终。如果从一开始就抓住产品价值与定位,就基本不会出现大的设计方向问题。而全局的设计框架,则保证我们的每个设计点都与业务紧密相连。

图7 阿姨端关键流程&页面

回到阿姨端,如图7,设计以标准化的服务流程作为框架,以订单管理为核心场景,在服务开始前,提醒阿姨在规定时间按规范话术联系顾客。在到达用户家时签到,对阿姨进行规范化服务引导;在服务结束后,设置邀评和规范化拍照引导,实现服务可视化和可追溯。

“推广”“消息”“我的”模块,是为了拓展业务分发渠道和辅助核心场景:“推广”是服务卡分销业务,阿姨服务后对需要更多服务的顾客售卖服务卡,是天然的转化场景;“消息”保证系统消息&引导能有效触达阿姨,保障服务如期进行;“个人中心”既提供了账号管理和个人成长体系的场景,也在APP使用、技能提升上提供帮助。保证阿姨能够顺畅地使用阿姨端,才能保证线上任务的顺利执行。

2. 贴近用户

设计语言的好坏,最具发言权的目标用户。在设计之初,我们就研究了用户画像,并针对性地通过大字体、大间距以及频繁引导这种区别于常规APP的方式,去应对保洁阿姨年纪普遍较大、学历偏低的现实情况。

图8 阿姨端可用性研究

APP上线一段时间后,我们也进行了用户可用性研究(如图8),收集了商家和阿姨的需求以及痛点,为后续版本迭代提供依据。

04 总结

阿姨端一期仅用三个月从概念到上线,SUS可用性分数与业务数据表现均超出预期,这与正确的设计格局是分不开的。后续我们会在业务各端联动的推动和“无障碍设计”上继续发力,打造更加优质、高效的到家服务,敬请期待:)

 

作者:刘春明,交互设计师

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@58用户体验设计中心(微信公众号@58UXD),作者@刘春明

题图来自pexels,基于CC0协议

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