探析体验设计之“人性”

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编辑导语:产品设计的过程虽然需要天马行空,但是最终也要落地。设计是为人服务的,因此也要充分的考虑到“人性”。下面,本文作者为我们分享了如何通过设计让用户体验到自由、尊严和幸福。

人的所有体验上的感受,最终都可以追溯到人对自由的渴望,以及在自由基础上对尊严和幸福的追求,这些都指向人性的深处,所以不了解人性就不可能做出好的体验设计。

下面我就分别来说一下如何通过设计来让人感受到自由的体验,尊严的体验和幸福的体验。

一、体验自由

提到体验其实暗指这是人类专属的一种感受,它直指人的本质所向即自由,这也是人与动物的一种本质区别,自由是一个纯粹的哲学概念,它无法被直接明确定义解释,但我们可以从邓晓芒先生提出的自由三个特性,来对自由有个更深入认知。

  1. 自由就是自由意志,就是自己要,没有任何外来的强迫;
  2. 自由是将来时,如果自由是人的本质,那么人的本质就是生活在将来,人是生活在未来的,人是向死而在,在死之前,你还是有未来的,你总是有未来的,这个未来决定了你的一生;
  3. 自由是开放的,所谓自由,就是人所拥有的无限的可能性,自由选择,你可以选这,也可以选那,就连不选择也是一种选择,选择是开放的,有无限的可能性。

人对自由的追求就是人的根本人性所在,所有精神追求最终都可以追溯和被自由所解释。体验到自由的时候,人就愉快,体验到不自由的时候,人就难受。体验中的一切感受,最终都可以还原为对自由不同程度的体验。

比如哈雷·曼宁等人将客户对体验的定位分为 3 个不同的层级,称之为“客户体验金字塔”(见下图,自绘)。由低往高分别是∶需求满足,容易性,愉悦性。其核心体验都可以归结为不同类型的自由。

客户的需求得到满足,其目的得到实现,这是感受到动机的自由(不受需求的束缚了,可以设定目标、实现目标);客户感到容易,无需大费周章,这是感受到行为的自由(操作自由,时间自由的掌控); 客户感到愉悦、感到满意,这是感受到精神的自由(内心情感得到满足)。

探析体验设计——人性

自由的力量也可以在日常生活中得到发挥和应用,比如现在家长们苦恼的小孩玩手机游戏沉迷问题,你可以给他设定每日强制必须完成的游戏目标,比如每天必须通10关获得10个游戏道具和一万个金币,不完成不许做其它任何事情,孩子就会对游戏越来越厌烦,背后的原因就是他失去了目标自由和行动自由,感受不到自由的游戏带来的愉悦了。

还有为什么孩子不爱阅读收录进语文课本里面的文章?

那是因为一般语文课本的文章都有课后题要求必须完成,还会强制要求背诵某某段落,孩子在翻开课本学习这些文章时,就已经意识到接下来将面对枯燥乏味的课后题,这影响了他对文章的兴趣,他感受不到自由而只有限制和约束。

如果你领他到一个书店,告诉他说:“我们今天需要完成购买一本文学类书并带回去读完,但选哪一本,如何读完你自己来定,你现在去翻看能让你读进去的书吧”。我想这个孩子因为获得了动机自由和精神自由,自主选出了能给自己带来精神愉悦的文字,他是会将此书读完读透的。

体验到自由,就是体验到他的自由意志没有受到外在的限制而只受到自己的限制,这是体验的最基本层面。

二、体验尊严

著名交互设计专家理查德·布坎南教授指出∶“所有设计背后的理念都是人类的尊严。交互设计的原料是我们服务大众的‘目的和渴望’,我们赋予其形式和体验。我们的设计都是为人类的尊严而设计”。

按照他的观点,那做设计的人就很有必要先搞清楚什么是人类的尊严?为人类尊严而设计从何做起?

让顾客体验尊严,并非一件容易之事。并不是对顾客有歧视、谩骂等侮辱性的行为或语言才算损害顾客尊严,需要对尊严有深入的理解。

德国哲学家罗伯特·施佩曼(Robert Spaemann)这样说∶“只要人活着,就其种差来说,我们需能够且必须指望他同意向善。然而这种同意向善只可能发生在自由之中。不仅仅这种对同意向善的指望,而且对同意向善能够得以发生的自由空间的允诺,都是对人的尊严的敬重的奠基性行为。”

这段话可以理解为我们必须指望人们同意向善,而且要允许人们自由地同意向善。既不假定他会做恶,也不能强迫他同意行善。允许人自由,相信人会同意行善,是尊敬人的尊严的最起码行为。

在我们的文化中一直有“你不仁,我不义”,“以其人之道反治其人之身”等一些言语在一直流传,这些都是以人的表现来决定我们尊重其尊严的程度,即对人的尊严采取一种有条件的尊敬,而不是无条件的尊敬。

其实只要是人,都要尊敬其尊严。在这种文化背景下让人们真正去理解尊严并不容易,但如果你真正想创造优秀的用户体验,这一关必须要过,并且在语言和行为动作两个方面做出相应的行动。

1. 以恰当的语言使人体验尊严

先举一个生活中常见的例子,当你逛街进入到一些店里后,会不会经常见到如下提示语“请不要随意触摸商品”,“店内设有探头,请自重”,“钱物当面点清,离店概不负责”,诸如此类的语言。

这就是在字面上尊重,在内容上却把受众设定为已犯错误状态,不尊重你的顾客的一种做法。这么做与懂不懂语言学无关,而与对人性的了解、对人的尊严的理解密切相关。

我们用什么样的语言和客户打交道,我们就在客户心中创造什么样的形象。

2. 以恰当的行为动作使人体验尊严

20世纪80年代中国内地企业开始导入CIS设计(企业识别系统设计)。

CIS系统包括 MI(理念识别)、BI(行为识别)、VI(视觉识别),其中理念识别就是树立企业的价值观,行为识别包含员工接待客户时应遵守的行为规范,员工在按照这些语言和行为的外在规范来对待客户的过程中,可以逐步提升内在的职业道德意识。

视觉识别最为人熟知,VI是一个严密而完整的符号系统,它的特点在于展示清晰的“视觉力”结构,从而准确地传达独特的企业形象,通过差异性面貌的展现,从而达成企业认识、识别的目的。

当时企业把CIS视为营销利器,开始在战略层面思考企业和员工在客户心中的形象问题了。这就为今天的“以用户为中心”、注重“用户体验”、强调“用户思维”这些理念的实行奠定了基础。

比起早期CIS系统中行为准则的口号化和粗放型,现在的企业准则更加关注体验细节和可操作性,在用语上达到了”语言工程设计”的层次,在行为上达到了”行为设计”的层次。其核心都指向企业的道德水平的提升,从而为客户体验尊严开辟了切实的路径。

需特别强调一下,虽然我们尊敬人尊严所使用的语言和动作做不到完全的真诚,总是包含着虚伪和假象,但使用这些语言和动作总比不使用它们要好,总比损害人的尊严的语言和动作要好。

正是在包含着虚伪和假象的真诚中,我们才有可能逐步减少虚伪和假象,朝着纯粹的真诚不断靠近。

语言和动作是对心灵的训练,当我们能持续地说出善良的话、持续地做出善良的动作,我们的心灵也就离真诚不远了。切不可因为做不到完全的真诚,就在语言和行为上对自己降低要求甚至没要求。

三、体验幸福

幸福这个话题在生活中一直被人们反复提及,它的价值意义也是毋庸置疑的,幸福的感觉是让人感受人的本质力量的重要确证,所以每个人都需要也该拥有幸福感。关于幸福和价值,经济学家张维迎曾有如下论述:

“人行动的最终目的是什么呢?简单说,就是生活得幸福!幸福是人行动的最终目的,意味着其它目的都只是实现幸福的手段,而幸福本身不能是任何其它目的的手段,为了其它目的而牺牲幸福都是非理性的。因为人的最终目的是幸福,因此任何物品和行动的价值,最终都来自它们对幸福这个终极目的所做的贡献。如果一件物品或一个行动能增加人的幸福感,我们就说它是有价值的。”

其实幸福不仅是经济学会关注的问题,更是设计学科所要关注的问题。只不过商家通常是把产品、服务当作使用户幸福的基础手段,设计成为手段的手段,而不了解真正创造幸福的方法。只有在深入了解人性的前提下去做好设计,幸福感才会提供给到用户。

幸福只能是建立在人人幸福的基础上。这个人人,包括自己,也包括别人。

这对我们的固有观念是一个挑战,传统观念中,我们虽然反对”把自己的幸福建立在别人痛苦的基础上”,但却肯定和鼓励把自己的幸福建立在自己痛苦的基础上。我们文化中重视“痛苦”的价值。

比如“梅花香自苦寒来”,“学海无涯苦作舟”,“吃得苦中苦方为人上人”“要想人前显贵,就得背后受罪”等等,一直在强调“苦尽甘来”的价值理念。

这种价值观看起来很励志,但实际上苦只是某事事物的副产品,苦本身完全没有价值,苦不可能转化为人的内在能量,这些错误的认知该被今天人们摒弃,苦就更不是通往幸福体验的正确方向。

因为首先幸福没到来之前,人所受的苦就是直接的痛苦体验,只能够损害人的健康和情绪,这是明显的不幸福感觉;其次,如果认为幸福必须是通过痛苦换来,那么不用自己的痛苦去换,而用别人的痛苦换,则是最有利的方式了,这就自然地引向“把自己的幸福建立在自己痛苦的基础上”这条路。

而这条路只会导致更多的不幸,而不是幸福。最核心的是“苦”不是将来能换取“乐”的债权,更不是修行资源,尤其是对心智不成熟的人更不是好东西,苦是对人的伤害。

我们应该尽可能别让人吃苦,记住,只有成功能带来更大的成功!这是心理学上已被证实的胜利者效应。

其实我们只能用幸福交换幸福。这种交换,实际上是激发和共鸣,交换的双方都不会减少幸福,而是确证了彼此的幸福,是对幸福体验的共鸣。以现在的幸福,激发起未来的幸福;以自己幸福,激发起别人的幸福。

这就意味着,对客户体验来说,要想使用户体验到幸福,产品和服务提供商也首先要有幸福感。不能认为“辛苦我一个,幸福千万人”,而要树立“我是幸福的,也要把幸福传递给千万人”的观念。

设计师、提供商、企业员工要以自己的幸福感所创造的幸福氛围作为必要条件,激起用户、消费者、客户的幸福共鸣,这就是“真正让人体验幸福”的法门。

理解这一方法的企业可以说是少之又少,大部分企业都走在误区,它们可以做到全心全意为客户服务,但认为只有牺牲员工的幸福感,才能促进客户的幸福感,正如当下很多公司员工过劳问题严重。

这使它们从根本上就不可能为用户创造出幸福体验,核心是因为企业的文化和价值观出了问题。

我们一起看一个这方面做的优秀的例子——迪士尼乐园,迪士尼自身的使命,确立的就是使人们快乐。

一旦你来到迪士尼,或者走进其中的一个场馆和设施,你就能观察和感受迪士尼乐园里面散发出来幸福的气氛。这依托于企业内部正确的态度,配以培训和鼓励的支持,然后再结合对这种气氛价值足够的重视。

同时也离不开塑造迪斯尼每一名工作人员的幸福感,由此才营造出的幸福氛围。营造幸福氛围的承诺就是他们创造幸福体验的秘诀,即使所有人现在都知道了这个秘诀,很多企业也是不可能做到的。

原因很简单就是大多数企业主张的企业价值观里就根本不涉及幸福的价值。要想做到让企业的顾客用户体验到幸福,就要对企业的价值观进行重新设计,确保企业的价值主张里要包含“基于幸福的价值”的观点。

首先要清楚对幸福的追求是普遍的,所有业务活动的本质基础是使每一个个体幸福。并且要保障业务活动中交互的双方都是幸福的,业务中的一方不幸福,另一也不会幸福。

业务活动的最终目标是为了改善业务活动中所有相关者(顾客、雇员和股东)的幸福,每一个体的幸福都如此重要,应当把幸福作为组织价值观的核心概念。这样才能保障你的业务会给客户带来真正的幸福体验和好口碑。

伟大哲学家马克思曾说过∶“人的本质客观展开的丰富性、主体感性的产生与发展,依靠着有音乐感的耳朵、能感受形式美的眼睛,那些能成为人的享受的感觉,即确证自己是人的本质力量的感觉。”

人体验幸福,从哲学上说,就是在体验人的本质上的丰富性。在体验的交互中,人的感觉不断发展和丰富,人的本质力量不断地得到确证,进而感觉到人所应有也配有的幸福感。

要想真正做出好的体验设计,必须看见和重视人性:对人自由的追求是人性的根本所在;对人始终都要以恰当的语言和行为使其体验到尊严;将幸福建立在人人幸福的基础上。

关注和尊重人性是做好当下一切设计的基础和根本,因为体验经济时代的设计都要以人为本,服务于人。

 

本文由 @洪沣 授权发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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