设计沉思录 | 服务设计思维的全面打开方式

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编辑导读:在这个重视体验的时代,用户需要的不仅仅是需求被满足,还要有更好的用户体验。而服务设计从本质出发,给改善用户体验提供了新思路。本文将从三方面进行分析,希望对你有帮助。

01 前言

之前简单的分享了一些服务设计相关的内容,在那之后,我们也在服务设计这条路上反思前行,如何真正开启服务设计思维方式,在遇到相关问题又该如何以人为本的解决问题,我将通过几个案例来聊一下服务流程下各个环节不同问题的解决方案。

02 为什么设计要融入服务设计思维

首先我们要先明确服务设计思维在产品设计中的价值以及重要性,随着行业的发展和产业的升级,消费场景也呈现多元化,设计师在项目设计中职责的边界越来越模糊。

服务设计作为一个链路,一个系统,各个环节上都有不同的触点,这些触点就是我们作为提供者可以参与的服务点。因此,设计师不仅是一个需求执行者,最终输出的也不光是一个设计稿。我们提供的是一个解决方案或者优化建议,也可能是一个宏观方向或者思路的拓展。

作为设计师,我们在全链路下的各个环节都能输出对业务有价值的产出,最终帮助业务达成目标并将产品打造成为以人为本的真正意义上的服务型产品。

03 契机

每一件事物的发展必然是始于某个契机,再在思考之后延伸出对应的解决方案。以到家精选为例,一直以服务售卖的产品属性与用户建立连接,在不断优化线上功能体验,并集思广益定义了自己的品牌语言之后,已经可以满足线上链路各品类体验流程的高度统一,这是寻求新突破方向的前提,也是基础。

当我们发现线上的改版和优化已经无法带来数据上的强势突破,这时候要求设计师不仅仅思考需求内的问题,更要从全局出发,深入挖掘全链路下的各个环节和我们日常所看不到的一面。

以到家精选搬家品类为例,历经两次视觉改版和页面布局调整过后,通过AB测的检验方式,结果却并没有得出令我们满意和明确的结果,当发现这一问题后,我们通过服务设计角度,从两个方面进行了相应的分析与反思。

1. 优化点的聚焦

在此前的改版,无论从信息布局还是视觉风格上,由于变量过大,因此在最终AB测上,并没有办法得出明确结论到底是哪些改动引起了数据变化。从服务设计角度出发,无论在制定策略还是解决方案上,一定要基于现状和目标,进行有针对性的调整。

直白点说,精准的解决一个问题,要比大刀阔斧的改革更有意义,如果奶茶店找不到自己的精准用户喜好的口味,那无论你不断更换店面装修风格还是提升包装品质,都无法从根本上解决问题。

基于优化点的聚焦为前提制定策略,就需要我们去发现核心问题,对于一个服务型产品,我们对改版只明确了提升收入,却忽视了从用户角度出发,思考用户真正需要什么。

2. 无限接近用户

所谓服务设计,顾名思义是服务于人,如果一个服务型产品设计师无法了解真正的服务场景和服务对象,那所有策略的制定也很难有所收获。

在精选搬家几次改版过后,当我们真正意识到服务设计思维的重要性的时候,也在寻求可以接近用户,了解线下服务场景的方法。搬家作为一个传统服务品类,在互联网化的今天,虽无法改变线下服务形式,但在下单环节,还是有很多待挖掘的机会点。

搬家本身是一个传统产业,用户习惯了电话沟通,商议价格,上门服务这样传统的流程,但对于互联网给人们带来的消费升级,无论外卖还是线上预约等一些消费方式,在保障了用户权益的基础上,也降低了与商家的沟通成本,当用户的消费习惯发生改变,而我们的产品无法满足用户的一些消费需求时,就需要我们从服务的角度去做出一些改变。

基于精选搬家的下单流程,我们认为最先接触用户的是客服环节,在分别获取到成单和未成单两类客服电话录音之后,对于录音中的对话所暴露出来我们线上的一些问题进行了梳理。

录音中,客服需要针对用户的搬出搬入的地址信息,时间,价格,附加费用等几个方面进行长时间的沟通,其中客户是否方便通话还有不同地域的口音问题所引发的不便,导致消费体验的不适和订单的流失。在这背后所暴露出来的问题是,我们线上的下单流程中,到底有没有对用户和客服之间降低沟通成本提升下单效率呢?

我们梳理了线上的下单流程后发现,整个搬家的下单路径很短,用户通过线上提交下单信息后便由客服回拨电话进行电话沟通记录,线上的单项的下单路径限制了用户的其他选择,无法适应不同的消费习惯的。

基于我们之前所说的定量与变量的问题,在保持原有详情页功能及结构不变的情况下,为用户提供了估价下单路径,并在路径上增加信息填写和大件物品附加费用添加,希望在最大限度上解决客服获取用户的订单详细信息。

在这样一个路径下,用户获取到了最终服务估价,客服则获取到了用户的基本信息,在此之后的客服致电,我们大部分时间只需要进行信息的确认,这也是在服务型产品的消费过程中,为服务的提供者和获取者双方的利益而出发制定的策略。

3. 服务设计小组

当我们意识到服务设计的重要性的同时,今年年初我们正式成立了服务设计小组,分别由视觉、交互、用研共11名同学组成。

近期根据到家精选之后的业务发展方向,我们也走进线下服务型产品门店,与线下商家、服务场景和用户进行了一次密切的接触和交流,真正意义上的以服务思维角度出发,了解了整个服务体验的各个环节和场景,是我们我们之后的策略产出不仅有了理论支持,也做到了以人为本,全面去考虑流程下每一个角色的利益点。

04 写在最后

服务设计是一条需要我们不断探索和学习的路,但最终所影响到的或许不仅仅是数据和收入,更是为了让用户感受到我们产品的温度和为他们生活所带来的便捷。让我们一起为产品注入情感,让生活变得更加可爱。

 

作者:王书晨,设计师

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@58用户体验设计中心(微信公众号@58UXD),作者@王书晨

题图来自pexels,基于CC0协议

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