面对用户,永远要放下身段

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编辑导读:在使用产品时,有时候遇到bug,系统只会提醒你“正在处理”,并没有对用户情绪进行安抚和给出合理的解决方案。这是不重视用户体验的一种做法,做产品设计若没有对用户的敬畏之心,永远不可能做出让用户满意的产品。本文作者对此发表了自己的看法,与你分享。

我最近在看《周鸿祎自述:我的互联网方法论》,其中有段话挺触动我的。

做产品必定是个痛苦的过程。

用户永远是对的,我们不能对用户发脾气,有时候甚至需要放下自尊,因为在用户面前,自尊没用。

当你做出真正的好产品的时候,当你成功的时候,行业里会尊重你。

在行业里面,做出一点成绩,你可以骄傲一点,但面对用户,你永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。我们都是这么走过来的。

看完周鸿祎这段话,你有什么感受?

是否能够感受到他内心对用户的敬畏之心?

注意这段话里的两个词:痛苦、倾听。

想做好一款产品,痛苦是必经之路,而倾听是必须要做的事情。

做产品设计若没有对用户的敬畏之心,永远不可能做出让用户满意的产品。

如果用户还在用你的产品,那可能是用户还没有更好的选择。一旦有更好的选择,他们会毫不犹豫放弃你选择更好的产品。

参考微信免费发消息和图片,现在还有多少人使用短信和彩信?

那么我们究竟应该如何面对用户?

下面有三个维度的思考。

一、放下身段

想要收集到真正有效的用户反馈,就必须放下身段,和用户平等交流。

当我们以一种高高在上的姿态甚至爱答不理的姿态去和用户交流的时候,你会发现,用户会敷衍你甚至也不会搭理你。

为什么?

因为用户能感受到你所传递出来的情感与能量,你的态度是傲慢的,能量是消极的,那用户反馈给你的信息自然也是敷衍的。

尤其当你面对用户时,代表的是公司产品的形象,用户会将感受到的负面情感投射到产品上,不好的印象一旦形成,就很难改观。所以我们要放下身段,做用户的朋友。

怎么让用户感受到我们的友好?

打心眼儿里喜欢用户。

你可能会说,我都不认识对方,怎么能喜欢他呢?况且有时候用户的反馈真的很气人!

这就需要我们做心态上的调整,只有我们喜欢用户,我们才会真正把用户当朋友。

所谓知行合一,便是如此。

不仅仅是嘴上说说而已,能做到的前提是你真的热爱你做的产品。

热爱是一切事物的原动力。

其实用户很多时候更像是孩子,他也会依赖产品,希望产品能做得更好。

有点像小孩子小时候要糖吃,希望大人能满足自己的需求。

那我们把用户当小孩子又有何不可呢?

用户如果骂你,只需要“看见”用户的文字,去掉负面情绪,就当做是“童言无忌”嘛!

因为一个愿意主动反馈意见和建议的用户一定是对产品有期待的,是值得我们认真对待的。

我们要珍惜并且重视用户的每一份期待。

二、在乎用户的声音

什么叫在乎用户的声音?

我们虽然看到了听到了用户的反馈,但是我们置之不理,这就是不在乎用户的声音。

我们真正把用户的反馈放心上,并且愿意去优化改进,这就是在乎用户的声音。

我想举一个让我扎心的例子,为啥扎心呢?

因为这件事让我付出了不小的代价。

我决定从此再也不用这款产品了。

teambition这款产品大家一定不陌生,我曾经用来管理我的工作。

有一次我换了手机卡,所以想在teambition里面修改绑定的手机号。

我没有找到换绑手机号的入口,但是我看到了【解绑手机号】的按钮。

于是我打算先解绑旧的手机号,然后再绑定新的手机号,就可以了呀。

结果我解绑旧手机号后,我的账号突然就没有了,页面变成了未登录状态。

于是我就重新用旧手机号登录,结果进去后我的所有数据都没有了!

我重复登录好几次,结果还是没有数据,我觉得肯定是出bug了。

于是我找到客服,客服说,如果账号只绑定了手机号,没有绑定其它账号(比如微信、邮箱),那么当我解除绑定的时候就相当于注销账号,所以我的数据都没有了。

我当时就愣了。

我说,怎么没提醒我?

客服说有一个二次确认弹窗,并告诉我说之前也有好几位其他用户遇到同样的问题。

我都不记得有这个弹窗,因为我当时手快,直接就点了确定,根本没仔细看。

于是我接着问数据是否能恢复,回答我说“不能”。

我当时很生气,因为我所有的工作安排都写在上面。

我只能和客服说,这个设计非常不合理。

为什么?

因为不符合用户预期。

我只是想换绑手机号,根本没有注销的意向。

如果我想注销,那我肯定第一时间找到是【注销】的按钮,而不是解绑账号。

即使在我解绑的时候,你给了我二次确认弹窗,但是这个确认强度做得太弱。

危险操作的文字甚至都没飘红!

万一用户误点击怎么办?

万一用户习惯性没看文字就点确定怎么办?

比如我和其他几位遇到同样问题的用户,就是这个万一。

这种涉及严重后果的操作为什么不多设计几步门槛呢?

用户量庞大,不在乎这几位用户的流失?

同样是阿里旗下的产品,语雀文档在删除知识库的时候会要求用户重新输入一遍文档名称。

这样的删除限制可以极大程度的避免误删除。

用户在平台上沉淀的资料都是用户辛辛苦苦搭建出来的,结果因为产品设计不合理导致误删除,还无法恢复数据。

这是对用户的不在乎,也是对用户成果的不尊重。

当我把这些问题反馈给客服后,几个月过去,这个功能仍然没有任何改进。

在好几位用户都遇到这样问题,并且数据清空不是小问题。

这样的情况下仍然不引起重视,我不知道teambition对用户的声音是怎样的看法。

结果就是我再也不用这款产品了。

我一个人用不用当然无法影响这款产品的大局。

但是如此对待用户的声音,真的能把产品做好吗?

三、急用户之所急

楼下一个男人病得要死,那间隔壁的一家唱着留声机;对面是弄孩子。楼上有两人狂笑;还有打牌声。河中的船上有女人哭着她死去的母亲。

人类的悲欢并不相通,我只觉得他们吵闹。

——鲁迅

鲁迅先生这段话道出了感同身受是多么难的一件事情。

当用户反馈了一个bug过来,我们真的能够感受到用户着急的心情吗?

我看未必。

所以在和用户的沟通中需要付出更多的耐心和同理心。

但是说起来很简单,做起来可不容易。

最好的方法就是锻炼,持续锻炼,修身和修心。

每次出现问题的时候,训练自己站在用户的角度去思考问题,问自己:

如果是我们遇到了这样的问题,我们会是怎样的心情?

我们越理解用户的感受,我们做出的解决方案才会更能让用户接受。

举个例子,我司用摹客进行前端和设计协作,我在使用摹客过程中会遇到一些问题。

其中两次问题的处理方式让我看到了对待用户的两种态度。

一次是我在群内反馈完问题后,工作人员回复我说“正在解决中”。

没有任何其他解释。

哪怕一句抱歉呢?

这个bug已经严重影响到前端的工作,结果他们工作人员在群内的回复却只是告知我在解决。

其实这时候我要的是这个“解决中”结果吗?

不完全是。突如其来的问题让我很焦躁和无助,我担心影响开发进度。

而客服的回答对处理时间又没有一个说明,那我要等到什么时候?是一小时还是一天?

“正在解决中”这几个字让我感受到的是冷冰冰的机器语言。

这样的回复,让我对摹客这个产品产生了一些不好的感受,感觉他们不够重视用户遇到的问题。

另一次遇到问题后,我得到的回复就让我安心多了。

他首先承认出现了bug,工程师正在紧急修复中,接着说很抱歉对给用户带来了困扰,然后还给了一个大概修复的时间。

这就是急用户之所急,站在用户角度考虑问题。

很多时候情绪的安抚比解决问题更重要。

想想你生活和工作中是不是这样的。

因为这位工作人员真诚和靠谱的反馈,我对摹客的印象重新改观。

所以,只要你能站在用户的角度替用户着急,多一些同理心,其实用户也能理解你的问题。

因为没有一个产品是零瑕疵的,只要你还愿意为用户考虑,用户就愿意重新接受你。

以上,共勉。

 

本文由 @馊面包 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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