产品“拟人化”设计思维探究:“六商”论

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编辑导语:我们总会用“情商、智商、逆商、德商、财商、健商”这六商去评价别人,本文作者展开联想,将用在人身上的的评价体系用于产品设计上,将产品“拟人化”,并且基于此进行了实践总结。

“情商、智商、逆商、德商、财商、健商”这些作为评价人优秀程度的学术专用名词,现已被大众所广泛应用。

既然本文的主题是产品“拟人化”设计思维探究,那这些用在人身上的评价体系是否可以用于产品的设计工作上呢?以下是蜗牛个人的一些实践与总结,目的还是期待能给大家启到抛砖引玉的作用。

一、智商

智商:(Intelligence Quotient)即智力商数,系个人智力测验成绩和同年龄被试成绩相比的指数,是衡量个人智力高低的标准。

将“智商”应用于软件上,蜗牛认为:“明察秋毫”是最好的定位,“要做的事情对不对?做事的方法行不行?完成的结果好不好?”这是蜗牛在做产品业务规划时的“必备三问”,因为,痛点业务一定要配上高效逻辑才能算得上有智商的设计,这也更是一个软件的根基所在。

1. 在业务规划上的应用

1)摸底调研

这种方式多用于To B或To G业务的前期,针对该机构的工作人员进行需求摸底,目的是为了找到提高现有业务流程的效率或对现有业务进行重构,在此调研中,调研员多以倾听者的姿态与机构工作人员沟通,再把记录的问题汇总分析,最后得出一个需求汇总表(模糊需求)。

2)结果调研

在取得模糊需求后,调研人员会带着进一步分析需求后所产生的问题或结果,再次以问卷、走访或群访的方式做再次的确认调研,最终将模糊需求转化为精准需求。

3)应用调研

就用户需求调研,蜗牛还想分享一下个人的一些小办法,比如,蜗牛每次组织调研时都会让同事准备几个带场景的故事(当然,故事要简明生动),在正常调研都快结束时,组织机构工作人员中的一些意见领袖(涉众对象)一块聊聊天,在这时便将事先准备好的故事讲给大家听,观察大家的反应,并将有反应的人分为四类:

  • 冲动者:在听到故事的第一时间对内容做出强烈反应,并根据故事延伸出自己的问题或认知的人,此类人一般都对调研内容存在“痛点”;
  • 反馈者:在听到冲动者的表述后,对此表示理解或赞同,并继续延伸冲动者话题的人,此类人一般都对调研内容存在“痒点”;
  • 认同者:在听完冲动者与反馈者的表述后,对此表示认同的人,此类人一般都对调研内容存在“爽点”;
  • 无感者:对整个故事没什么反应的人,对此类人群可以开始下一个故事了。

2. 在逻辑规划上的应用

蜗牛认为,在逻辑规划上还是跳不出人、物、事、组织四个元素的交集,分清他们之间的关系后,梳理业务及产品逻辑应该不难,蜗牛称之为:“逻辑九问”:

1)四元素之一:人

在逻辑中,人是一切逻辑形成的本因,也是所有需求的出发点,他可以是个人,也可以是部门或机构,总之,发出指令的就可以把Ta归为“人”;对“人”,我们提出三个问题,以找到逻辑中的所有“参与者”:

  • 第一:用户是谁?
  • 第二:由谁为用户提供服务?
  • 第三:有没有合作伙伴?

2)四元素之二:物

在这,你可以把“物”看成“结果”,或一切可以进行输入、运算、输出的实体;对“物”,我们提出两个问题,以梳理产出物的最终形态:

  • 第四:什么样的结果或产品是用户满意的?
  • 第五:结果或产品的价值是什么?

3)四元素之三:事

“事”指的是流程、规则,对“事”,我们提出三个问题,以理解规则与价值链条:

  • 第六:结果或产品是怎么创造价值的(获利模式)?
  • 第七:有没有更多的价值增长方式?

4)四元素之四:组织

指的是层级结构,对“组织”,我们提出两个问题,以优化效率与降低逻辑的实现成本:

  • 第八:价值创造的过程效率高不高?
  • 第九:流程还有没有优化的空间?

二、情商

情商:(Emotional Quotient)通常是指情绪商数,简称EQ,它是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。

从简单的层次上下定义,提高情商的基础是培养自我意识,从而增强理解自己及表达自己的能力。戈尔曼和其他研究者认为,情商由自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系这五种特征组成。

将“情商”应用于软件上,蜗牛认为:“将心比心”是最好的定位,“想他人之所想,虑用户之所虑”是优秀产品的必备价值观!

1. 在信息设计上的应用

1)信息收集

信息收集关乎着信息质量的好坏,先按类别穷举,再按需求删减是比较明智的方法。

如需了解人、物、事、组织的相关详情,可查阅蜗牛之前分享的《产品方法论:如何打造出有内涵的好产品》一文。

2)信息结构

如何引导用户按照设定的流程来完成业务,并将结果展示给用户呢?没错!设定深度合理的层级和广度合理的信息结构,以及清晰的节点命名(不可重名且一目了然)就是重中之重了。

2. 在交互设计上的应用

1)信息层级规划

通常来说,过多的信息层次会导致产品信息传递效率降低,也让用户体验不佳,容易产生思维疲劳,也容易造成记忆负担。

所以,大多数时候,应该将信息层级控制在三层以内,第一层为展示层,第二层为详情层(扩展层),第三层为结果层(操作层);好的层级设计,对于用户而言,无疑是最好的“情商”体现!

2)交互节点设计

交互是体现软件“情商”的一个非常重要的节点,它是用户体验的源头。

所以,交互设计也是很多大厂拉开产品档次的重要手段,但在设计原型或UI时,PM和设计师都很容易遗漏一些重要的交互节点,在此,蜗牛将自己的在工作中常用的交互设计检视表分享给大家,以帮助大家提高效率。

三、逆商

逆商:(Adversity Quotient,简称AQ)全称逆境商数,一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式,即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。

将“逆商”应用于软件上,蜗牛认为:“有备无患”是最好的定位,引导为主,预防为辅,有错不怕,勤以改之的原则是咱们软件“逆商”高低的最好体现!

1. 在容错机制上的应用

2. 在BUG处理上的应用

BUG是很影响用户体验的,但这玩意儿又是产品的“衍生品”,那既然避无可避,那产品规划之初,对于BUG收集渠道的建设就要一并想好,并且在后续的运营过程中,甚至可以将反馈BUG变成一种互动活动,让本来很伤体验的事变得好玩起来。

这一点,小米的MIUI就是做的非常优秀!打不死“小强”,就和“小强”做朋友吧!把一件“悲惨”的事,做得皆大欢喜,这逆商也是了得啊!

四、德商

德商:(Moral Intelligence Quotient,缩写成 MQ):它指一个人的道德人格品质,它是十商的灵魂,为十商之首。德商的内容包括体贴、尊重、容忍、宽容、诚实、负责、平和、忠心、礼貌、幽默等一切美德。

将“德商”应用于软件上,蜗牛认为:“责任担当”是最好的体现,保护用户的信息安全及隐私安全,在法律允许的范围内科学收集或利用用户信息数据是软件最大的“德”!

1. 在信息安全上的应用

信息时代的核心资产就是信息,所以,信息的安全是软件产品的重中之重,不可有失,特别是一此To B及To G的产品。

一但信息泄露,轻则丧失产品信誉,重则承担法律后果;以下是蜗牛制作的安全测评检视表及安全技术应用检视表,大家可以对照此表,逐条检视,可将产品安全问题降到最低。至于具体内容网上有很多资料,在此就不展开来叙述了。

2. 在软件安全上的应用

软件在发布之前就应该要考虑到可能存在的盗版、逆向工程、授权加密及非法篡改等恶意破坏或攻击行为的发生。

所以,基本都会采取一定的防范措施来加以保护,一般采用的技术包括软件水印(静态水印及动态水印)、代码混淆(源代码级别的混淆,目标代码级别的混淆等)、防篡改技术、授权加密技术以及虚拟机保护技术等。

具体用哪种技术来保障产品自身安全,由开发者视具体情况,自行决定,在此不做赘述。

五、财商

财商:本意是“金融智商”,英文缩写为FQ(Financial Quotient),财商指个人、集体认识、创造和管理财富的能力,包括观念、知识、行为三个方面。

财商包括两方面的能力:一是创造财富及认识财富倍增规律的能力(即价值观);二是驾驭财富及应用财富的能力。财商是与智商、情商并列的现代社会能力三大不可缺的素质。

将“财商”应用于软件上,蜗牛认为:“先人后己”是最好的定位,帮助用户创造价值,再让价值创造更大价值是一个好软件的必要条件。

1. 在价值营造上的应用

2. 在价值获取上的应用

六、健商

健商:(Health Quotient)它是健康商数的缩写,代表一个人的健康智慧及其对健康的态度。健商是指一个人已具备和应具备的健康意识、健康知识和健康能力。

将“健商”应用于软件上,蜗牛认为:“承上启下”是最好的定位,让软件秉承内在本质(初心),在前进中不断的完善我们的服务,同时,让我们的产品也不断的完善强大,这才是对用户选择我们软件最好的回报。

1. 在用户服务上的应用

完善用户服务是一款产品健康发展的必由之路,也是产品运营工作的重中之重,好的产品,在服务上从不马虎和掉以轻心!

1)用户体验视角

以用户思维去为用户“镇痛”!

之所以这么说是因为我们很容易把自己放在“医生”角度去看待“痛点”,大家都有去医院看病的经历吧,医生问,你回答,你痛的半死,他面不改色,这倒不是说这医生这么做不对,而是说医生并不是以患者视角在看待“痛点”而已。

如果我们做产品时用的是医生视角,那我想,你的产品总会比优秀的产品慢半拍的,原因就是:“口渴的人才会拼命打井”!不坐地铁的人去设计地铁,结果一定是不尽人意的!

“先镇痛、再止痒、再激爽!”

很多产品在最初的用户需求调研时找到了痛点,但在解决完痛点后就不再跟进了,蜗牛觉得这是一种浪费。

因为,当你帮助用户“镇痛”后,由此延伸出来的“痒点”,甚至再往后的“爽点”,我们都放弃了,其实,要想牢牢抓住用户的心,我们大可从此入手,深挖“痛点过后的痒点,以及痒点过后的爽点”,而不是一味地横向扩展功能。

2)用户需求视角

用第三方见证,引导用户升级。

我们经常在产品规划过程中会提到用户需求,但我们也时常发现,用户其实并不太清楚自己到底想要什么,那怎么办呢?蜗牛的办法是多用第三方见证来引导用户说出真实的需求,比如,在BB机时代,用户需求是回消息还得找电话亭,好麻烦,所以就有了大哥大。

但很少有人会思考未来我们会有互联网这东西,大哥大会变成触控屏手机,更别说用视频的方法在聊天了。

再比如说AI智能、全息影像等等,这些技术现在并没有完全成型和普及,但这是未来的趋势,有很多的第三方见证的材料可以给到用户,所以,我们在产品设计时就得预留与用户的沟通渠道,以便传播产品的未来价值与理念!

2. 在产品迭代上的应用

华为流行着一句话,蜗牛觉得非常有道理,那就是:“领先一步是先驱,领先三步是先烈”,合理的功能规划是一款产品旺盛生命力的源力所在,过于超前的功能规划,不但不会给产品带来生命力,还会消耗掉现有的资源,甚至生命;而过于长远的功能规划也会很容易让团队陷入迷茫!

七、结语

以上就是蜗牛从“六商”角度来做产品的一些经验分享,受限于时间,未能完全展开,敬请谅解,如有想继续深度探讨的,可以直接留言,期待能有志同道合之人一同加入,蜗牛非常乐意沿着这个思路进行下去。

还是那首打油诗:“工作之余写分享,经常搞到闹钟响,文中如有不足处,还请大家好商量!”

 

本文由 @PMSnail 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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