从产品设计角度,激发用户的IM互动联系

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产品设计的工作,不应只是完成功能的有无,而是应当能够激励用户的对于功能的使用。

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用户对于产品的粘性体现在用户的留存与活跃率。其中,用户与用户之间的联系行为是帮助进行用户活动的行为表现。一款出色的产品,其核心价值必定不会局限于静态的内容与用户之上,而是围绕于用户与用户之间、内容与内容之间,甚至用户与内容之间的动态联系。

打造用户联系,首要的是建立用户之间的关系网络,然后引导用户内容的输出,最终才是激发用户的互动行为。

其中,通常的用户关系网络的建立方式,可通过加好友或互粉的方式进行建立。用户内容的产出,则可通过动态的评论回复与IM聊天交流等方式实现。文章动态在内容产出之中属于静态的产出物,适宜进行深度浏览与收藏标记;而IM即时聊天则是动态的产出物,是对连续性互动交互行为的最佳承载。所以,IM聊天行为可以为用户的活跃度提供巨大的贡献价值。

在所有的指示与引导之中,做到能够激发用户行为的程度可谓难上之难。需要做好方方面面的配合,不但需要基础性的功能配合,还要设计合理的互动机制、构建交互场景、进行行为的引导指引及复用有价值的内容……

第一步:巧设系统号

很多产品一般都会有系统通知的频道,进行官方消息的推送及一些用户操作行为的消息提醒。当产品未有IM功能模块时,系统可以单独存在,很多产品设置通常会在APP首屏的或最后一屏的左上角以按钮方式进行设计。而如果产品已带IM功能模块后,拥有共性的功能可以合并,以减少重复性功能冗杂的空间占用。所以,此时可以设立官方的IM系统号来承载以下内容的消息推送:

  1. 平台官方的重要新闻动态与平台公告,如平台节假日工作安排;
  2. 用户业务操作的消息提醒,如在提现申请之后的申请审核通过或预计到账的消息提醒;
  3. 帮助中心与在线客服的问答内容,如可进行帮助事项的在线咨询;

上述3点,既可以根据不同细分的职能而分别预埋不同的系统号,也可合并到同一个系统号中,但需做好不同历史内容的归类展现,可借助Tab或Filter的辅助功能来完成。

除此之外,还可根据产品内的其他功能模块提供更加细分的模块账号,譬如当产品提供了“活动”的功能模块,支持对于活动的报名参与,则此时还可提供一个类似“活动小助手”的账号,进行专门的报名活动的日程提醒及报名通过与否的消息提醒等。

第二步:关联用户之间的双向消息联系

产品体系内的大部分行为事件都可体现在用户与用户之间的联系结果上,例如用户A的动态被用户B进行了评论,用户C关注了用户D等。伴随着这些行为的产生,对应的消息提醒内容将需应运而生。

而正如上文所提到的思路,当产品内已有IM功能模块时,可供选择的消息提醒方式便有两种:一是单独提供类似“私信”消息通知的功能;二是借用IM对话场景,完成用户之间的双向消息推送。相较而言,后者无论是在“性价比”,还是在额外的激发用户之间的互动方面都有明显的优势。

案例介绍

产品情景:一款平台型的产品往往包含两类用户角色,借助平台的功能模块以完成业务联系。例如产品内有理财师和投资人的身份角色,投资人可选择特定的理财师进行预约或下单的用户行为。

产品设计:当投资人A向理财师B进行预约下单申请时,此时理财师B需要接收到此消息提醒。实现方式为在理财师视角的与投资人A的IM对话情景中,以系统消息方式推送此提醒,具体体现在:

  • 理财师B查看自己的IM消息列表,发现有投资人A的未读消息,可以温和的红点方式进行提示。
  • 理财师B点开投资人A的消息头像,在与投资人A的对话页面中,有一条系统消息内容:投资人A向您发起了咨询预约服务,请赶快处理。
  • 如果产品体系内有此咨询预约服务的详情页面,则点击此消息还可直接超链接到详情页面。

如此进行产品设计的好处,不但体现在良好的用户体验,而且可以通过构建IM的对话情景,激励投资人A与理财师B能够针对此“预约服务行为”产生更多的衍生互动话题,譬如理财师B是否方便接受预约,投资人A的其他预约需求等内容均可由其双方自由通过IM进行补充交流。

第三步:提供置顶订单状态

对于用户之间最重要的信息,譬如用户之间进行中的订单状态信息,可以在IM对话页面上进行快捷展示,可选取置顶的固定方式呈现。

在页面中为用户提供额外更多的信息,则此信息一定是用户非常感兴趣且重要的,提供此信息的目的:一是快捷浏览当前该信息的状态;二是用户获得一个快捷超链接的进入详情信息的一个入口。

案例介绍

产品情景:复用上文案例,投资人A可对理财师B进行下单操作。

产品设计:当投资人A与理财师B之间存在还未结束的正在进行中的订单,则可在双方视角的与对方的IM对话页面中,均制定显示此行的订单状态。点击此行,则可快捷超链接进入订单详情页面。如果要提供很好的用户体验,则此置顶行的右上角可提供一个“X”的关闭按钮,点击后此行可不再显示。

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在进行此类衍生设计中,为保障用户体验需要补充很多额外的逻辑,以免少数特殊情况对整个页面产生致命的使用和体验影响。例如,如果投资人A与理财师B之间存在多个正在进行中的订单,则在此页面仅只显示最近的一条订单即可,否是整个页面会由于大量的置顶行导致对话页面被大量遮蔽。可以让用户通过下展的按钮箭头,点击后展示其他更多的订单状态。

特定主题定位的产品,它的IM聊天功能主要服务于此特定主题的业务交流需求,而非真正替代QQ与微信的开放与发散式聊天。故而,在IM聊天场景中引导用户进行业务主题的交流讨论才是产品差异化竞争力的提现。

第四步:提供快捷可操作功能

在IM聊天场景中,做完了信息与状态的关联与入口之后,还能做的更强大的则是让用户可以直接进行快捷性的功能操作,最高效地在当前场景内就可以完成由场景衍生出来的业务操作需求。

案例介绍

产品情景:某招聘产品中,招聘方与应聘方之间的IM聊天对话场景中,应聘方可对应聘方发起索要简历附件的询问,应聘人可选择是否同意的操作。

产品设计:以内嵌于IM对话页面的方式,可以让用户直接在当前页面完成同意与拒绝的操作,并可在用户操作之后,直接将选择的结果“已同意”或“已拒绝”状态更新于之前的内嵌框中。此产品设计实现了信息获取与操作动作之间的结合。

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除此之外,其他还可以见到的一些的设计方案还有快捷选择式,如某购物产品可快捷选择高频的问询主题。13

总结

捕捉动态联系的产品设计能力重于对静态产出物呈现的能力。当我们以动态的视野、更加整体的格局来看待产品的功能实现时,便可以通过调用场景的搭建、行为的引导与需求的包装来定格产品体系内的用户行为。

#专栏作家#

朱宇迪,人人都是产品经理专栏作家。魔都某公司产品总监,在金融系统搭建、金融社交平台及理财投资产品应用领域均有丰富的积累,完整的前后端实践经验,擅长差异化竞争与全局视野,并对产品规划与落地执行有着独特的见解。

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