CRM 搭建实战:如何快速搭建一套客服工单销售 CRM 系统(一)

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编辑导读:对于B端行业的互联网人来说,搭建CRM系统是一个常见的业务。本文从收到需求开始,逐步分析、拆解、梳理需求,由客服工作流入手,设计出一套提高客服效率的 CRM 工具,希望对你有帮助。

今天接到一家游戏工作室搭建「客服工单销售」 CRM 的需求。看过对方的需求,发现是一套该有的功能都有,但整体逻辑并不复杂的 CRM 。这个案例非常适合刚刚开始做 to b 业务或正准备给自己公司搭建一套 CRM 的小伙伴参考。

本文从收到需求开始,逐步分析、拆解、梳理需求,由客服工作流入手,设计出一套提高客服效率的 CRM 工具。我们来一起思考整套系统搭建中的关键。

一、收到客户需求并分析

1. 客户需求

客户微信发来一段需求

作为 to b 的产品或后端,一般收到客户(甲方)或业务部门(公司内部)提的需求时,都会接到类似上面这类根据实际业务描述的工作流需求。

2. 分析需求:梳理产品底层逻辑

我们的产品设计应该站在使用者的视角,帮助使用者提高工作效率。我们要先回答这三个基本问题,帮助梳理产品设计思路。

  • 这套 CRM 系统给谁用?
  • 操作者的工作流是什么?
  • 如何帮助操作者提高效率?

在回答这些问题之前,我们先要搞清楚,CRM 的本质是什么?在没有 CRM 前,上面这些工作要怎么完成呢?

其实用一张大白纸即可。

大白纸:我们可以用一张大白纸手写用户信息(用户信息系统),记销售情况(销售系统)、用户问题(工单系统),但每一个变动,修改,查找都非常麻烦,纸质记录很容易到达数据上线,比如管理3万名用户的用户信息,纯纸质记录的劣势就显现出来了。

Excel:大白纸的升级版是 Excel。有了 Excel 后,极大的提高了信息记录和信息流动的效率,我们可以很方便的以表单形式记录信息。使用用户 ID 为 key 来做关联的锚点,扩展出无限多的信息记录,他可以是销售记录,也可以是工单记录。但问题又来了,就算 Excel 再简单,一但开始构建稍微复杂的 CRM,情况就不一样了。上手学习成本,记录数据多样性(对长文本和富媒体不友好),多员工协同,都是 Excel 的劣势。

可视化UI+数据库:Excel 的升级版是「可视化UI+数据库」,它可以是 ERP 、 CRM、OA、CMS、HRM、财务还是进销存。不论他叫什么,底层都是由「可视化UI+数据库」构成。它们区别在于对流入系统的数据,做了对应的产品逻辑优化,让操作系统的人,能够最高效便捷的使用这些数据。

二、搭建 CRM 思考

具体到我们即将搭建的这套 CRM(客户关系管理),它的本质是以客户信息为圆心,分功能记录客户对应的需求,并跟踪这些需求至结束。

搞明白 CRM 的本质后,我们来回答一下前文所提出的问题。

1)这套 CRM 系统给谁用?

工作室的客服。我们要站在他的角度观察他们的工作流程。

2)操作者的工作流是什么?

客服在 CRM 中创建、查找玩家信息(玩家信息系统),在「玩家信息」的基础上记录对应玩家提出的问题(工单系统)和与玩家之间的销售情况(销售系统)。

3)如何帮助操作者提高工作效率?

  • 「玩家信息管理」的关键是帮助客服快速找到对应的玩家并全面展示该玩家信息。
  • 「工单系统」帮助客服快速查找每位玩家对应的工单,跟踪工单状态直至工单处理结束。
  • 「销售系统」的关键是记录客服每次与玩家接触时的情况,方便后续跟进,以及成交后交易信息的记录。

以上三个问题的答案是,我们在设计整套系统的过程中,应该时刻牢记在心的设计原则和目的。

玩家 ←信息输入 → CRM(信息承载) ← 信息输出 → 客服

通过客户提交的运营工作流方案,我们可以看到,这套 CRM 由三个小系统构成。

卡拉云 - CRM搭建

  • 玩家信息管理系统
  • 玩家工单系统
  • 玩家销售系统

「工单系统」和「销售系统」,都是建立在「玩家信息管理系统」基础上扩展出来的系统。

接下来,我们来逐一分析每套系统的逻辑,各个击破。

三、玩家信息管理系统 – 整套系统的信息起点

「玩家信息」是整套 CRM 系统的信息流起点,系统要先录入玩家信息,才能开启后续几套系统。

1)客服记录玩家信息工作流

游戏客服的录入玩家信息的工作流是,玩家通过游戏中的流程引导添加客服微信。与客服初次建立连接后,客服要将玩家的信息录入「玩家管理系统」中,以方便接下来与玩家的互动。

2)设计「玩家信息管理」产品逻辑

客服输入信息及自动抓取信息:

  • 玩家手机号:玩家手机号是玩家信息与玩家游戏中的身份关系的对应key,系统需要通过玩家手机号到游戏服务器中抓取玩家游戏信息。
  • 玩家微信名称及微信ID:客服与玩家交流的ID是微信,微信ID是客服用于识别玩家的识别码
  • 玩家对应分配的客服微信及客服微信ID

「信息管理系统」根据「玩家手机号」,通过 API 自动在游戏服务器中抓取玩家在游戏中的信息。

  • 玩家注册的游戏
  • 玩家游戏中的昵称
  • 玩家游戏所属服务器

「玩家信息管理」页面看起来非常简单,但它是整套 CRM 的基石,搭建好这个页面,我们就可以在这个信息的基础上,构建「工单系统」和「销售系统」了。

四、工单系统 – 帮助客服跟踪玩家问题

工单系统其实可以理解为 「玩家基础信息+玩家问答记录」,再添加上查找工单(搜索)和进度 tag 就可以了。

1. 客服Q&A工作流

  • 玩家在微信中询问客服问题。(玩家与客服接触点,输入问题)
  • 客服拿到玩家微信ID,在工单系统中找到对应的玩家。(客服与 CRM 接触点)
  • 将玩家询问问题记录在工单中。(记录问题)
  • 寻中解决方案,通常需要与技术、产品、财务、文案等部门同事沟通。(解决问题)
  • 找到解决方案,微信回复玩家并在系统中记录解决方案。(输出答案)
  • 结束工单。

2. 设计「工单系统」产品逻辑

  • 抓取「玩家信息管理」中的玩家基础信息。
  • 创建「搜索框」,搜索玩家手机号、微信ID,方便客服找到对应的玩家。
  • 创建「问题详情」与「解决方案」,客服可记录对应的信息。
  • 工单并非实时完成,需要给工单三个状态,即「待处理」「处理中」「完成」。

至此,客服在工单中需要处理的动作都完成了。

五、销售系统 – 帮助客服跟踪每一笔销售交易

客服在服务游戏大R玩家时,会根据玩家当下情况,推销打包好的「游戏物品」合集礼包给玩家。客服需要一套系统记录在销售过程中与玩家沟通的情况,记录玩家状态,销售时为什么卖出去了,为什么没有销售成功。方便下一次继续有针对性的销售。

1. 客服销售工作流

  • 根据当下促销活动,客服联系自己手中管理的大R玩家,并向他们销售促销活动中的礼包。
  • 如销售成功,记录销售礼包ID,玩家付款时间、付款方式、付款金额。
  • 如销售未成功,记录销售情况,记录未成功原因,方便下次销售时,接续上次销售情况继续推销

2. 设计「销售系统」产品逻辑

  • 抓取「玩家信息管理」中的玩家基础信息,便于客服找到对应的玩家。
  • 玩家基本信息展示,让客服看一眼了解全部玩家信息,以便有针对性的进行销售。
  • 销售记录:记录每一次向玩家销售时的情况,帮助之后更有针对性的推销礼包。
  • 成单信息记录:详细记录玩家购买礼包ID,付款金额、方式、时间等成交记录。

六、系统设置 – 系统初始启动信息

系统的起始信息配置页面,比如客服信息,游戏物品信息,游戏礼包信息等。这些配置信息是启动这套 CRM 的基本信息。

1. 客服信息设置

游戏公司的客服团队由多人组成,这套 CRM 也 是提供多名客服使用。

一个客服 user 信息由3个部分构成:

  • 客服 ID。(系统中客服身份唯一标示)
  • 客服的微信号。(客服与玩家之间由微信连接,微信ID与客服ID唯一对应)
  • 客服的微信名称。(方便客服直观的找到登录这个微信对应的手机)

客服本人只需要记住自己的ID,即可在系统中通过自己的ID来关联其他信息。客服ID是系统中客服身份的唯一标示。

2. 礼包管理页

礼包是游戏物品的合集,礼包的销售价格是礼包中包含物品价格总和的一个折扣价。客服可根据自己手中维护的大R玩家,自己组合一套礼包进行销售。

1)礼包管理工作流

  • 系统通过游戏 API 自动抓取物品价目表,客服可在物品管理中进行微调。
  • 客服根据自己手中玩家情况,在礼包页面根据公司内部优惠规则,创建礼包。
  • 在礼包列表页,查看礼包对应的礼包ID,在销售页面填入对应ID,系统即可自动抓取对应信息。

2)设计「礼包管理」产品逻辑

  • 礼包管理页面最小单位是物品,首先我们要通过 api 连接到游戏服务器把游戏中物品列表抓下来。
  • 创建礼包页,客服可根据近期促销活动主题,给自己手中管理的大R玩家定制礼包。
  • 礼包列表:可查看已经生成的礼包的ID、名称、价格,以及礼包中包含的物品信息。

七、CRM 首页信息汇总 – 让客服工作更轻松

系统首页应该汇集客服工作中较常用的功能,在不增加系统复杂性的前提下,能尽量在首页操作的,就让客服在首页完成。降低客服劳动强度,帮助客服提升自己的KPI(在本案,客服的KPI是 快速应答玩家需求(工单),尽量多的卖给玩家礼包(销售))

1)首页工作流

  • 客服在微信中收到玩家信息,在玩家信息列表中通过微信ID,找到该玩家
  • 选中该玩家条目,工单和销售表单自动抓取该玩家对应的工单和销售记录
  • 根据实际情况,客服可在首页直观的看到玩家信息,及直接操作「工单」、「销售记录」

2)设计首页产品逻辑

  • 微信 ID 搜索框+玩家信息列表,方便客服快速定位玩家。选中玩家后,右侧显示全部玩家信息。
  • 通过客服选取的玩家,系统自动调出此玩家对应的「工单」和「销售记录」。
  • 在本案中,工单更常用,放在上面,客服不仅可在首页浏览工单,还可以直接新建/更新工单。
  • 销售记录,抽取销售 touch point 关键部分,方便客服快速回顾此玩家的销售情况。

八、写在最后

万事万物皆有一而生,从最简单的 to B 系统开始入手,不断叠加更复杂的产品需求,逐渐构成一套有自己思考的大型系统。也许是比较好的学习 to B 产品的路径。

 

作者:蒋川,公众号:灵感实践,卡拉云 CMO。

本文由 @蒋川 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 我是本文作者 蒋川。欢迎正在探索 to B 领域产品的朋友,加我微信一起交流。我的微信:HiJiangCHuan

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  2. 你们的客户,对于自己需求的描述这么明确吗

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    1. 这个 case 的需求方是公司老板本人,对业务非常熟悉。但从业务逻辑到最终产品,就这个描述,还是有些距离的。

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  3. 兄弟你这最后也没给出结果来啊

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    1. 没画出原型来,而且这也是最简单的文字版。

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