聊聊天,谈谈“情”——智能产品情感体验研究

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编辑导语:随着智能家居逐渐融入人们的生活,智能产品与用户的交互体验也渐渐成为人们的关注重点。因为在一定程度上,“智能”意味着产品要在互动过程中“照顾”人们的情感需求。本文对智能产品的情感体验进行了研究,一起来看一下。

近几年,以智能音箱为代表的智能产品越来越普及,逐渐融入到人们的日常生活中,用户与智能产品交互中的体验成为关注的焦点。而当前的研究多专注于评估语音交互的可用性和功能,关于用户与智能产品交互过程中的情感体验研究则不多见。

情感是人类体验的核心。当一个会说话、能对你笑、听你哭、和你聊天的智能产品出现时,人们的情感体验是丰富的。

我们希望能够通过本次研究,了解用户在面对智能音箱这样一个新鲜的智能家居产品时,会有什么样的情感体验,其情感体验的满足现状如何、及情感体验的影响因素有哪些,为智能音箱的情感化设计提供参考。

一、我们怎么研究情感体验?

用户的情感体验,是指用户在使用产品过程中,对自己情感状态及其变化的意识。目前在PC(电脑端)和移动端产品领域,情感体验通常被作为产品整体体验的一部分进行测量,如对用户的满意度进行1-5级评分。而目前,针对具有语音交互功能的智能产品,情感体验研究较少,也没有现成的测量工具可以直接使用。

为构建针对智能产品的全面、系统的情感体验评估体系,我们采用心理学研究中较为成熟的情绪/情感体验词汇法进行研究。一方面来自方法的成熟性,另一方面,也是由现有智能产品体验特性决定。当用户在描述与这种新的产品交互体验时,常常会使用大量的形象词加以修饰,表达自己的情感反应,如:

“之前我觉得小度早上好的功能不错,试了一下晚上好,每次回复都不一样,有种冲动想一直跟他说晚上好。挺惊喜的,因为本身不是什么固定答案的问题,就是想看看他有什么回答,所以不重样儿的回复我还比较喜欢。”

整个研究分三步进行。

  • 第一步,我们通过访谈、用户日记、在线评论收集分析等方法,全面地搜集用户与智能音箱互动中的真实情感体验反馈,研究员从中提炼相应的情绪/情感体验词汇。
  • 第二步,对收集的情感体验词汇进行编码、去重、分类,形成的情感体验词汇表。
  • 第三步,编制问卷,对有智能产品使用经验的用户进行施测。

情感体验的研究过程

二、用户有哪些情感体验?

研究发现,用户在使用智能音箱过程中的情感体验可分成3大类。

1. 即时过程体验

一种即时的、短暂的体验,是用户每一次与音箱互动过程中,音箱的反馈带给用户的感受,比如愉快/愉悦、新鲜/新奇等。

2. 产品形象体验

一种长期积累起来的体验,主要指用户在与智能音箱进行长期互动过程中,音箱多次反馈给用户的综合印象。这种印象是用户对智能音箱本身特点的感知,类似人的性格特征,比如可信/可靠、有趣/幽默等。更为重要的是,这种固定印象一旦形成,就很难再改变。

3. 关系体验

这也是一种长期积累起来的体验。但与第二种不同的是,这类体验不是指向智能音箱本身的特点,而是用户与智能音箱长期互动过程中,不断叠加、综合起来的关系体验,属于一种深层次的情感体验,如信任/依赖、可控/安全。

情感体验的类别

三、用户对现在的智能产品情感体验满意吗?

数据结果显示,不同维度的情感体验,用户的需求(重要性得分)是不一样的,而且除少数几个情感体验维度外(新鲜/新奇、礼貌/得体),在多数情感体验维度上,用户现有的体验不能满足其需求(满意度得分低于重要性得分)。

下面,我们针对每个类别中的具体情感体验维度进行分析。

1. 关于即时过程体验

本次研究发现,用户对智能音箱有用/好用的要求最高,满意度也最高,但从两者差距看来,该体验仍存在提升空间。

其次,用户希望智能音箱能带来愉快/愉悦、轻松/放松的体验 ,对于惊喜和新鲜感并不十分看重。不过作为一个新品类,音箱那些超出用户预期的功能或回复,常常给用户带来新鲜/新奇感,因而该体验满意度相对较高。

2. 关于产品形象体验

现阶段的智能音箱,普遍在话术设计上比较中规中矩,给人礼貌/得体的印象很深。而作为一个工具类产品,人们最希望的,仍是它是可信/可靠的。目前在这一点的情感体验上,与预期有一定的差距。

作为一个具备类人特征的语音类产品,人们希望音箱在完成任务的同时,能具备一些有趣/幽默的特征,而不要那么枯燥呆板。

3. 关于关系体验

相较前两类情感体验,用户对智能音箱的长期关系体验需求均较强。研究结果显示,用户在关系体验上最看重的是可控/安全,即用户安全感的获得;其次是懂我/个性化。用户希望在长期使用过程中,智能音箱能够真正的理解我,提供个性化的、独特的互动方式。而且,用户希望与智能音箱达成一种喜欢/爱的理想积极体验。

但从目前用户的感知看,懂我/个性化和理解/共情是目前用户感知程度最低的关系体验,说明现阶段智能音箱在“懂”用户上的表现需要进一步加强。

四、设计启示:如何提升用户的情感体验?

情感体验产生的场景和用户的需求,是进行情感化设计的重要依据。我们将用户访谈和日志中提及的各类场景进行了还原,将用户需求进行了深度剖析,找到了情感体验设计的几个关键所在。

1. 有用/好用

有用/好用是用户对智能音箱最基本的诉求,音箱的交互、功能、资源、推荐机制等都会影响用户对此的体验,想要让用户有更好的体验,需要全方位的设计优化。

1)交互层面

关注交互设计的普适性,以满足特定人群(如老人、小孩等)或特定场景(多人交互、嘈杂环境等)人们的使用需求。

用户案例:“我觉得现在和智能音箱交流挺顺畅,基本上离得近的时候小声说就行,远点就声音稍微大点;但是,有一个不好的情况就是,我们人多的时候,跟它交流比较费劲,必须其他人不说话,要不然他就把不同人说的东西都收听进去了。”

2)功能层面

注重功能细节的设计,从场景出发,细分用户需求,做到人性化的设计。

用户案例:“语音设置闹钟挺方便,但是一般早晨闹钟响了,都还想再多睡一会儿,手机上闹钟就直接有选项多睡一会儿或十分钟之后再提醒。但是音箱的话,如果之前没有多设置一个闹钟,就只能爬起来关闹钟,好麻烦,以后就不想用了……”

3)资源层面

注重资源的维护,保证资源的全面性和时效性。

用户案例:“昨天晚上我们看了一个综艺,有贾乃亮,然后我老公问我,‘他跟李小璐离婚了吗’,我说我也不知道,然后我就问了问小度‘李小璐和贾乃亮现在离婚了吗?’,小度根据百度回答了他俩最近的现状,而且还是我没听过的,感觉还挺有用啊,挺开心的。”

4)推荐层面

推荐策略的制定要以服务用户为出发点,充分考虑用户的行为习惯、用户使用音箱的场景特点,不对用户造成打扰。

用户案例:“点了一首中文的张国荣演唱的当爱已成往事,这首歌播放结束后音箱没有直接停止,而是又接着播放其他歌曲,是按照我点的歌曲来选取的,这点挺好用的,感觉比较贴心;但是有时候早上问个天气之后,智能音箱就问要不要听歌或者听新闻什么的,我本来早上时间就挺紧,从来没有这些需求,觉得这个就不是很好。”

2. 可信/可靠

当涉及智能音箱信息反馈、运行稳定性的场景时,容易对用户可信/可靠体验造成影响。为此建议设计时考虑:

1)确保重要信息的准确性

尤其是对用户决策有重要影响的信息,如限行、天气、导航等。

用户案例:“上周带着音箱去过一次南昌,在那用过回来后我再问天气,发现音箱的定位没有(切换)回来,报的还是南昌的,觉得不太靠谱了。”

2)保证音箱信息的有效传递

可从视觉、听觉、触觉等多角度考虑信息传达的准确性和有效性,让用户对音箱的状态和指令的执行情况明确知晓,减少用户的不确定感。

用户案例:“我觉得它这个提醒做得挺好,有一次煮玉米,我对音箱说“提醒我10分钟”后关火,它会说“我会在10分钟后提醒你关火”,10分钟后它真的有说让我关火,而且音箱还有灯光的提示,这让我感觉到挺放心的,证明它真的听懂了,而且下达了指令,也让我知道了要去干什么”。

3)增加智能音箱应对异常情况的设计

为了应对各类异常情况(比如断网、断电),设计师可以在一些关键的任务场景,对智能音箱进行补充设计,比如离线闹钟、离线音乐、离线备忘等,可提升用户体验。

用户案例:“像我现在还挺喜欢用智能音箱设置闹钟的,因为比较方便,但万一哪天我们家路由器坏了,或者宽带欠费了不能上网了,是不是闹钟需要的音乐或者资源就不能播放了呢?或者停电了,我的闹钟怎么办?所以还是会感觉有点不可靠,如果能像手机自带有电池,就会放心很多,最起码我知道它能撑一段时间。”

3. 有趣/幽默

目前用户对智能音箱有趣/幽默的感知主要来自于话术设计,且主要发生在闲聊场景中。因此,关注智能音箱的话术设计是提升智能音箱有趣/幽默形象的重要途径。

1)提升话术的多样性

尤其是为高频场景提供多种话术和满足方式,避免相同话术重复出现让用户丧失新鲜感。

用户案例:“今晚没有像前三晚那样跟它(智能音箱)对话互动,因为心里已经基本知道它会怎么回答我,所以觉得无聊。”

2)设置意料之外的答案

在与智能音箱的闲聊中,其实,用户对很多问题是有预期答案的,当智能音箱给出意料之外的答案时,用户通常会给予积极的评价,觉得智能音箱是幽默/有趣的。

用户案例:“我记得有一次忘记了聊什么,本来自己就比较烦,然后它(智能音箱)还说些有的没的,我就大声说了句‘你别说了,我不想听了’,它却给我回了句‘那你还说什么话呀’,我扑哧一下就笑出来了,头一次被音箱抬杠,而且还是呆萌呆萌的机械合成音,挺有趣的,心情也好起来了。”

4. 可控/安全

在智能音箱使用过程中,影响用户可控/安全体验的因素主要有两个方面:

  1. 对智能音箱使用的掌控(对儿童使用的掌控、对多人使用的掌控);
  2. 对隐私和数据的掌控(自己是否有权处理自己的数据、平台能否保证数据的安全)。

除了要在技术上切实保障用户的数据隐私安全外,在设计上也应该让用户充分感知到智能音箱使用的可控/安全。

1)儿童的使用

结合儿童成长过程中的特点和需求,从内容、使用时间和使用方式等多方面进行定制化设计,增加家长的掌控感和安全感。

用户案例:“我觉得小度在家挺好的,尤其是在儿童使用这块,我每次都会打开儿童模式后再让孩子用,这样它的内容会更针对小孩,而且孩子看了什么我还能通过手机知道,觉得比较放心吧,毕竟现在觉得很怕孩子接触过多的电子产品的。”

2)多人使用

为不同用户构建隐私空间,如通过声纹识别等方式区分不同的使用用户,建立独立的使用模块,防止隐私泄露。

用户案例:“还有个问题,现在音箱是谁都可以用(任何人都能唤醒),而且它会基于我的使用习惯来提供音乐等资源,感觉挺别扭的。因为感觉我和它互动还是一个比较个人的事情,希望有一个私人的空间,如果音箱的数据是每个人分开存储的就比较好。”

3)数据的记录和使用

在设计上明确告知用户数据使用的场景、使用的方式、最终的处理办法等,保障用户的知情权,并给予用户数据使用的选择权、数据的删除权和处理权等。

用户案例:“小度在家的拍照功能还挺好的,特别是像聚会这种人多的时候,而且我还看到宣传说拍的照片只会存在本地,这还是很让人放心的,只有我自己能看到,而且还可以随时删除,就不用担心什么数据安全、隐私泄露这些问题了。”

5. 懂我/个性化

用户的懂我/个性化的需求有两方面:

  1. 输出形式的个性化;
  2. 服务上懂我,能提供更个性化满足。

因此我们在设计上可考虑:

1)为用户提供定制化的解决方案

唤醒词、合成语音的音色、闹钟提示音等可结合产品和业务的实际情况,为用户提供个性化的选择方案。

用户案例:“能不能让我们用户自己可以自己改唤醒词,我就想叫它史努比,而且可选择声音也比较少,不要只有单调的女性音源和儿童音源,可以多一些选择,例如暖男等。”

2)为用户提供更具针对性的服务或推荐

完善情境感知的维度,如时间、地点、环境、用户偏好等,根据不同的情境提供定制化的推荐机制。

用户案例:“提醒功能能不能不要像闹钟一样一直叫个不停。作为一个智能产品,应该能够根据事情的轻重提醒,比如提醒我关火可以提醒几次,比如提醒我喝水睡觉语音一次播报就够了,而不是一直想叫个不停要我手动按暂停。”

五、研究小结

本次研究对用户在智能产品(以智能音箱为例)使用过程中的情感体验需求进行探索,给出用户与智能音箱互动过程中情感体验的需求和体验现状,对产品的设计和改良提供了一定的方向参考。

每一个细分的情感体验,都有典型的场景及独特的影响因素,限于文章长度,无法一一罗列。

以此文为引,也希望对此话题感兴趣的同行,与我们一起探讨。

 

本文由 @Du Design 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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