质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

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编辑导语:在产品落地前,团队除了需要依据市场情况、用户需求等方面做好产品设计方案,对产品做好质量管理也是其中重要一环。有效的产品质量管理有助于降低问题风险,进而降低企业潜在生产成本。本文作者对质量管理中、针对产品设计环节的工具——质量功能展开(QFD)进行了详细介绍,一起来看一下。

在介绍质量功能展开之前,先问大家一个问题:在生产过程中持续提升产品质量,将会增加企业成本,还是降低企业成本?

如果你未接触过质量管理,按照第一直觉,当然会增加成本!毕竟提升质量是需要耗费时间和精力的。

但是,有一个人,偏偏不这么认为,他就是爱德华兹·戴明,一位质量管理大师。

他早年一直在美国推崇质量管理理念和方法,可是正如前面所说,我们的第一直觉都认为质量管理会提升生产成本,于是大多数美国企业都是拒绝的。而在太平洋彼岸,有一个叫日本的小国家,天天盯着美国老大哥有什么新的生产理论,好去学习学习。于是,在美国没有得到重视的质量管理理论,在日本反而是遍地开花。

后来我们都知道,80、90年代的日本制造一直是高品质的代名词,从电器到汽车样样结实耐用,逐渐占据了世界市场。美国老大哥也傻了眼,以前的小弟怎么突然那么猛了?一研究发现日本企业几乎都是戴明质量管理理论的门徒,于是质量管理开始名扬天下。

话说回来,开头提到企业成本的问题,作为统计学家的戴明,经过大量统计学计算,认为质量管理是可以降低生产成本的。

其实也不难理解,当生产中的每个环节都保证生产质量,从整条生产链来看,当然节省了不少“补锅”的功夫。

有个理论叫“1-10-100”,当上游发现问题,处理成本是1;上游的问题没处理好就交到下游,解决成本是10;上下游都没有把问题处理好,产品到了客户手上,解决成本就成为100了!

想想是不是这个道理?一个产品经理的设计有问题,本来产品组本身可以解决的,但是赶时间嘛,就先安排开发了;开发发现了问题,也赶时间,就照做了;到了用户手上,这个小问题或许就成大问题了,各种危机公关事件不都是这样来的吗?

产品设计作为生产环节最初的一环,当然需要进行质量管理,在质量管理理论当中也有工具是专门针对产品设计的,其中,质量功能展开(Quality Function Deployment,即QFD)就是非常实用的一个工具。

一、质量功能展开与质量屋

质量功能展开是一种将产品需求、技术、竞争力进行全面分析的方法,其目标是要找到最有价值的功能(价值=功能/成本)。质量功能展开是可以利用多种工具,包括亲和图、关系图、树图、流程图等,其中最核心的工具是质量屋(Hose of Quality,即HOQ)。

质量屋是1988年由两位美国学者提出的,这是一种将用户需求和产品或服务的性能进行关联的视图表达形式。由于形状与房屋酷似,因此称之为质量屋。质量屋分为几个部分:

  • 左墙:WHATS输入矩阵,表示客户需求,以及客户需求的重要度。其中需求是用户希望实现的产品或服务特性,重要程度则由客户定量评分得出。
  • 天花板:HOWS矩阵,展示解决客户需求所需要用到的技术手段,即“怎么做”,将客户需求转化为可执行、可度量的技术方案。
  • 房间:相关关系举证,主要展示客户需求和技术要求之间的关系。
  • 屋顶:HOWS相互关系矩阵,主要展示技术要求之间的相关关系。
  • 右墙:评价矩阵,主要与市场竞品进行各种竞争要素的比较,作出产品在该领域竞争优劣势的评价。
  • 地下室:HOWS输出矩阵,对技术要求的成本进行计算,包括考虑技术特性的重要度、目标值、竞争优势等,进行综合的计算,最终确定优先开发的需求和优先满足的需求。

整个小房子大概就是下面这样,当你把它填满之后,你需要优先设计的、价值最大的功能,就呼之欲出了,大大降低了设计出垃圾功能的风险。

【产品】质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

二、质量功能展开步骤

QDF的总体架构分为几个部分:

  1. 用户需求分析;
  2. 技术要求分析;
  3. 建立需求——技术关系矩阵;
  4. 需求竞争性评价;
  5. 需求优先级与技术难度——最终评价。

下面,一步步地介绍。

1. 用户需求分析

1)需求收集

产品设计的第一步,需要尽可能多地收集用户需求。这个过程中,我们首先需要识别产品的客户是谁。

软件产品的特性是,用户和客户可能是分离的,如大部分面向个人的App的用户是个人,但客户是广告投放商家。在B端产品,还有可能有多种用户的情况,如CRM系统的用户可能是普通客服、客服管理员、寄件管理员甚至是企业高管。

识别产品目标用户后,我们需要通过各种渠道收集用户需求,包括与用户进行面对面的访谈、问卷调查,或者通过用户历史使用数据分析,甚至是了解行业新闻等渠道。收集各种信息后,我们需要对其进行管理和归纳,过滤掉无效信息,使用表格将用户需求罗列出来。

2)需求层次化

需求收集完成之后,我们需要对需求进行整理,各种需求有可能出现类似、包含、相互交叉等关系。在这个阶段,我们可以使用亲和图法(KJ法)对需求进行整理。

首先,将内容相近的需求归纳到一起,只保留其中一个需求,并记录需求出现次数。

然后,将剩下的需求再进行分组,并重命名新的分组,重复这个步骤继续进一步分组,一般情况下,只需要分2-3个层次即可,已经可将用户需求进行大概的划分。

最终,画出代表各个需求关系的亲和图。

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3)需求重要度评价

需求整理完成之后,我们需要对用户进行进一步的调研,使用问卷调查法,了解我们所整理的需求,在客户心目中的重要程度。

可以采用1-10分的分值代表每个需求的相对重要程度,尽可能覆盖不同类型的用户,每个需求取其平均值作为该需求的重要度。

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2. 技术要求分析

明确用户需求之后,我们下一步需要考虑开发成本的问题。

这里首先需要列出实现用户需求需要配备的技术要求。

这一阶段的工作需要开发人员参与评估,技术要求不只是程序开发的技术手段,包括了整个产品的开发周期,如设计要求、开发技术、后期维护等,这些方面都会涉及到开发成本的计算。

由于技术要求本身具有相关性,为了更准确地评估开发成本,我们需要分析技术要求之间的相关关系,并建立关系矩阵,使用“◎、○、△”符号表示强相关、中等相关和弱相关,用“◎=9,○=3,△=1”的标准进行打分,就此构建了质量屋的屋顶部分,如下图:

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3. 客户需求与技术要求之间的关系矩阵

客户需求与技术要求之间的关系矩阵是整个质量屋的核心部分。根据客户需求与技术要求之间的相关度计算,我们可以确定需求的优先级和开发成本。

两者的关系我们同样可以用“◎、○、△”符号表示强相关、中等相关和弱相关,用“◎=9,○=5,△=1”的标准进行打分,利用得分描述用户需求和技术要求之间的关系。

这一步需要技术人员与设计人员共同评估,根据团队以往的项目经验,推断出需求与技术之间的关系,构建一个矩阵,如下表。

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表4-2 需求-技术矩阵

根据以上矩阵,我们可以得到用户需求和技术要求之间的对应关系矩阵R:

【产品】质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

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4. 决定需求优先级排序

1)设定需求目标值

在需求分析阶段,我们已经了解了用户对各个需求的重要程度的评分,结合需求的重要程度,团队需要为需求进行一个目标值评价。

根据KANO模型,顾客对产品满意度可以分为三个级别:基本型需求、期望型需求、兴奋型需求,我们的目标值可以结合KANO模型,设为1-5分,1代表基本满足需求、3代表满足用户期望、5代表超出用户预期,其他数字在两者之间。

2)选出产品卖点

在众多需求中,并不是每个需求都是我们主打的,要在市场上建立竞争优势,必须有自己突出的卖点,对产品进行差异化设计。这里我们可以简单使用1和2两个分值,2代表卖点、1代表非卖点。至此,我们可以计算各个需求的相对权重了。

3)计算客户需求的绝对权重

在质量功能展开中,我们首先从需求的角度出发,通过上述提到的三个指标:重要度、目标值、卖点进行需求绝对权重的计算。

计算公式为:绝对权重(J)=顾客重要度(Z)×目标值(M)×卖点(S)。

在质量屋中显示如下图:

【产品】质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

由此,我们可以得出了用户需求绝对权重矩阵J=[J1,J2……Jn]。通过绝对权重的对比,我们可以得出各个需求的重要程度,找出关键需求。

5. 技术要求的绝对权重

分析需求的权重后,我们还不能直接按照需求权重进行开发,还需要考虑客户需求和技术要求之间的关系。

因此,我们需要计算技术要求的绝对权重,以技术要求的权重作为产品开发的考虑因素。

技术要求的绝对权重,与客户需求绝对权重和客户需求与技术要求之间的关系有关,技术要求的绝对权重(T)为客户需求与技术要求关系矩阵(R)与需求绝对权重(J)的乘积之和,公式为:

【产品】质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

由此,我们可以得出技术要求的绝对权重T=[t1,t2…tn]。结合需求绝对权重和技术要求绝对权重,我们可以直观判断需求开发的优先级。

6. 产品竞品力评价

为了保证产品在市场中的竞争力,我们还可以要对竞品进行比较研究,竞品至少应该在两个或以上。

产品竞争力评价分为两个维度,一个是对需求的满足程度,对比产品与竞品之间对各个需求的相对优势,我们使用1-5分,分值越高,优势越明显,将竞品填入对应的分数之中。同样的,我们也可以对技术要求进行对比,研究我们与竞品之间的相对技术优势和劣势。

【产品】质量功能展开(QFD)在产品设计中的应用——基本理论模型

7. 最终评价

通过质量功能展开,我们已经收集了很多的信息,包括用户需求的重要性、用户需求与技术要求之间的关系、与竞品之间的差距。

至此,我们可以建立一个完整的质量屋。通过这个质量屋,我们可以判断需求开发的优先级,以及我们产品与竞品之间的优劣势对比,解决产品设计方向模糊的问题,保证产品设计及后续开发的质量控制。

总结一下,质量功能展开通过构建质量屋,从用户需求、技术要求、竞争力几个方面分析出我们需要设计的核心功能。这里面还包含了一些统计学的知识,包括需求收集分类等,主要难度还是对需求评分的设置,其他就是些基本计算了。以后会补充一个小案例作为参考,至于什么时候?随缘吧,有缘再见!

 

本文由 @陈键 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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