触达系统进阶篇(一):自动化消息

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导语:之前分享了从0-1做系统的触达系统《用户运营:触达系统应该如何搭建》,主要讲述了触达系统的从0-1的搭建,重点在于为内部运营人员提供手动发消息的工具;经过了系统多次的迭代和发展,对于触达系统的认知有了提升,此次来分享自动化消息部分。

一、自动化消息是什么?

区别于运营人员手工创建任务发送的消息,自动化消息是系统根据制订好的规则进行消息触发

自动化消息按照内容类型可以分为通知类消息和营销类消息。

1)通知类:个人的信息变化通知消息,用于提高用户的交互频次和转化概率,主要有以下几种:

  • 个人状态变化(如新用户注册提醒、会员卡绑定提醒,会员升级、登陆下线等);
  • 个人资源变化(如钱包、积分变动等);
  • 个人新的互动消息(如聊天、评论、加好友、客服消息等);
  • 个人订单状态变化(如订单下单提醒,商品配送提醒,订单签收提醒、退款等);
  • 个人日程相关提醒(如登机、酒店入住提醒等);
  • 个人手动关注的某个主体内容更新(如关注主播上线、关注博主更新等);
  • 个人手动关注的活动提醒(如开售提醒、活动开始提醒等);
  • 优惠券相关(如卡券到账提醒、优惠券到期提醒)(注意:此项有争议,在发送push时,例如小米等渠道会将此认定为营销类消息,而在发送微信消息时可以使用固定模版进行通知,所以在设定优惠券到期提醒时,需要根据发送方式,确定其使用规范)。

2)营销类:统一发送的活动通知,区别于手动消息,自动化的消息可以根据营销规则进行自动通知,节约运营人员的手工操作,并辅以策略用于提高效果。

目前常用的主要有:

  • 复购提醒:针对具有复购属性的商品,在其达到复购期时,精准的触达复购人群,自动进行复购提醒通知,提升店铺客户的复购率;
  • 购物车降价提醒: 对用户加购的商品,计算其当前促销价格和加入时价格之差是否达到设置的活动通知标准,并针对达到标准的商品进行降价提醒完成转化;
  • 活动提醒:对于用户感兴趣的商品,如果参与了主打活动,对用户进行活动触达提醒;
  • 关联销售:针对具有关联属性的商品,对于购买了A商品的用户,进行B商品的活动提醒;
  • 用户转化提醒:比如注册未购买的新客转化提醒;长期未购买的老客召回;粉丝的转专属运营提醒等;

需要注意的是,本文讨论的营销类通知更多的是偏向于自有业务的通知,针对商家的相关规则的设置和自营有所区别,会在之后其它的文章内进行讨论。

不同发送方式的服务方式和字段有所区别,比如微信服务号的订阅通知,模版需要在微信提供的固定字段选择使用,而push则是直接对接接口,文案可以自己设定,而不同渠道对于通知类和营销类的发送限制有所区别。

以push举例:小米限制营销类的发送总量,但是不限制通知类的发送总量;而vivo两种都限制。区分营销类和通知类可以在符合平台使用规范的前提下增加触达量。另外,千万要符合各平台的使用规范,否则严重情况下可能会导致通道被禁用。

而按照触发方式的不同又可以分为触发式和定时式

  1. 触发式:以用户的行为为依据,进行及时触发;
  2. 定时式:根据一定规则,系统进行用户筛选,在设定的时间进行触发。

定时式和触发式的系统实现方式有所区别,下面进行一一介绍。

二、触发类消息的实现方式

触发类消息有两种类型:

  • 用户操作后,数据进入业务系统,由业务系统触发触达系统进行用户通知。
  • 在触达系统提前设定好规则,实时采集用户行为,当用户的行为满足设定规则时,及时触发用户。

其中前一种的系统形式比较简单,后一种比较复杂。

先介绍第一种的,第一种主要是需要提供一个通用的发送服务,触发的节点都是在业务系统控制。符合第一种类型的主要为通知类的,比如订单发送通知。此流程大概需要三步:

1. 申请模版

此步骤是需要触达系统提供后台页面功能,人工进行模版申请,模版大概需要以下信息:

1)名称:主要标记模版用途,需要做唯一性校验;

2)发放方式:不同发送方式决定需要填写的消息内容。比如短信只需要填写消息内容,而push需要填写模版、消息内容和跳转链接等;

3)内容类型:短信和push标注是营销类还是通知类,此项也会决定消息内容的校验。比如营销类的短信必须包含退订说明,而通知类的则不需要校验。

4)消息内容:消息内容的设计主要有几点:

  • 根据发放方式的不同展示不同的填写字段;
  • 每个字段的长度限制提示;
  • 固定内容和动态字段:固定内容是通过此模版发送的用户收到的信息全都一致,动态内容则是每人收到的有所不同。而动态内容,可以由触达系统去查询,比如“用户呢称”,也可以只标记占位,由业务系统传输内容,此种可以在触达系统动态字段选择“其它”。

5)启用时间:主要是决定模版是否启用。有三种生效方式:立即启用生效,设定时间生效(选择时精确到分即可)暂不启用生效。而此三种方式的设计,主要还是在商家和供应商使用的时候更能体现价值。

为什么需要申请模版,而不是直接由业务系统将需要发送的内容通过接口传输?

这主要由于:

  • 触达系统比业务系统更清楚的消息规范,能合理控制不同触达方式的消息的格式规范性;
  • 触达系统比业务系统更容易得知消息规范的变更,如果有变更,可在触达系统直接操作变更,节约系统的开发成本;

2. 发送

发送节点是由业务系统进行触发,调用触达系统提供的通用接口,入参必须的字段有:

  1. 系统归属:标注是哪个系统调用;
  2. 使用模版;
  3. 发送用户:包括用户id,手机号;
  4. 动态字段内容:如果模版中有动态字段,需要标注每个用户的动态内容是什么。

其它字段可根据自己业务自行添加。

而返回的参数则需要返回此次调用的成功和失败,失败要标注失败原因,以及此次调用的任务id;此时的成功和失败只是接口的调用成功与否,不等于真的触达到了用户。

真正触达用户的结果因为服务商返回结果的时间差异,需要异步获得。

3. 结果回执

回执可以有两种方式:

  • 是用发送方提供一个消息接收接口,触达系统调用其接口将每个用户的消息状态返回到其接口;
  • 是触达系统提供通用接口,使用方可以通过此接口查询结果。

推荐第二种,避免了消息结果需要多个系统存储造成的数据冗余,也节约了开发量,不需要每次接新系统时都需要触达系统对接一下接口。

而消息回执需要包含什么呢?

  • 每次调用的整体结果:通过任务id,可以查询任务的发送量、成功量、失败量等;
  • 单个用户的发送成功:通过任务、用户查询用户的发送成功和失败。

而任务id是通过发送时返回的,如果通过任务id的查询需要单独存储的话,也可以通过系统+时间+模版来查询,此种查询就需要触达系统进行汇总。

当然,消息回执的接口是非必要的。也可以通过触达系统的页面来进行数据的查看。

三、定时类消息的实现方式

定时类消息一般是需要在触达系统创建规则,然后进行触发。流程大概分为5步:

1. 创建任务

创建任务和手动有点类似,需要写明任务的基础信息、目标用户规则以及触达信息的配置:

而这里的创建任务页面并不是完全配置化的,因为每种策略针对的用户规则不一样;比如沉睡用户可能是针对浏览/加购等规则,而生日提醒则是根据生日时间进行提醒;所以新增加一种策略,目标用户的配置则需要变更。

最初不需要做一种完全通用全部策略的页面,只需要针对每种策略可能变更的策略支持配置即可;比如对于沉睡用户的定义,可能会从30天变成15天,这种做个配置页面方便调整。

而除了用户的定义,如果是促销通知类,还需要针对商品进行筛选,确认针对哪些商品进行用户的筛选和匹配;商品标签则可以根据品类,品牌,促销类型,价格区间,利润率等进行配置。

2. 用户查找

根据设置的规则进行用户查询,此时需要注意查找的时间,为了要在设置的时间进行发送,需要估计系统的处理时间然后提前查找用户。

3. 消息组装

此环节之所以提出来专门说,是因为一些策略是需要算法进行匹配的。

比如:促销通知。针对今天设置的商品规则和用户规则进行商品和用户的筛选后,我们为了提高用户的点击,我们需要针对每个用户触达不同的商品,消息类似于“您感兴趣【商品名称】正在参加【促销名称】,快来看看”

而此时我们就需要算法将用户池和商品池进行匹配,查找用户最感性的商品,然后触达系统对于不同用户的诉求进行组装并触达。

4. 发送和结果统计

与手动任务类似,还是要注意用户的免打扰等,此处不具体提。

四、结语

自动化触达的设计难点在于策略的制定,要和运营人员进行密切的沟通,根据目标进行策略的提制定,并要及时关注数据进行策略的分析和调整。

另外需要和算法部门密切的沟通和配合,推动算法部门提升算法也是一大重要的工作之一。

 

本文由 @举个栗子 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 麻烦问一下,后面的后台是自己搭建的么,还是第三方平台呀

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    1. 是自己搭建的。用三方平台现在策略层的东西比较少,数据安全也是一个方面。
      如果是新起的公司,可以考虑用三方平台的服务,像有萌和神策等。
      公司越来越发展的话,有条件还是要用自己的平台,数据安全和业务使用上都会比用三方舒服。

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    2. 好的,谢谢啦

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