汽车之用户体验的意义与方向

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编辑导读:不管是做什么产品,用户体验永远是重中之重。想要把产品做好,把产品卖出去,就要服务好用户,改善他们的用户体验。本文作者作为汽车行业的从业者,分析汽车行业如何做好用户体验,一起来看一下吧。

我在第一次接触跟汽车用户体验有关的是在2015年的时候。那时我还是一个即做UI也是UE,顺便在做做用研的大杂烩设计师,主要都是针对app和web还有一些系统级应用的设计。

突然一时间,就兴起了汽车hmi设计的风潮,也许应该是受互联网大众创业,万众创新的影响,所有的东西都在搞所谓的互联网化,所以在那个时候很多人都会认为车机也应该可以互联网化。

而如何开始互联网化是很多车企并不明确的。也许是看到了特斯拉在做大屏,看到了手机也在做大屏,看到了智能电视也在做大屏,所以车企当时也把苗头指向了大屏,当然我现在理解那是“所谓”的大屏,这个概念一定要明确。

当时的需求其实很简单,还是原有的那些功能,空调收音机,一些媒体功能,然后我们把它们塞到屏幕里?和之前的那一个很小的液晶屏或者是没有屏,在我看来其实是一样的。我们的工作就是通过对目标人群的调研,找到他们对功能需求和不同场景下功能的使用情况进行交互逻辑的设计,并结合他们的视觉喜好设计符合人群(领导)的UI界面。不错你猜到了,就是领导们最爱挂在嘴边的“科技感”。

当时一年内基本赶上了所有自主品牌的一次车机的升级,当时行业内论坛无数,大家都在探讨如何进行 hmi的用户体验设计。在那个时候开始,我们逐渐有了场景化的概念,人们的视野也开始逐渐打开。加上当时吴晓波所写的场景革命的引爆。所以很快的我们就开始接到了新的需求,如何定义五年后族群的变迁及整车用户体验如何设计。

当时的工作内容可以说比较天马行空,就像刚解放的时期,不是大家之前没有想象能力,而是突然允许你开始想象了。我们通过大量定性研究来分析判断若干年后结合政策、经济等因素,用户对于用车的需求会有哪些变化,会有哪些功能,会设计成什么样,不错,我从那时到现在,练就了吹牛的本领,并且像模像样。这样的环境持续了三年,伴随着互联网泡沫的毁灭,各个行业恢复了理性,潮水退去,没穿裤子的人就露了出来,然后尴尬至极。

车企突然意识到汽车要学习但不能完全互联网的方法来做,超长的开发迭代周期,硬件的算力与滞后性,供应商的牵扯,等等很多因素,只能让汽车看上去有点那个意思,但是永远都差点意思。

这个尴尬的境地一直持续到了现在。特斯拉和新势力车企有着天然的优势,大家都知道,我这里就不赘述,而因为我现在身处传统车企,变相主要说说我在这里对于用户体验如何来做的想法。我不是很喜欢把曾经的车企称之为传统车企,这样会显得不公义。我也算在国内还不错的设计公司之一做过不少项目,在车企也做过几年。带过团队,经历过谈判,做过总助也做了设计,而用户体验在常规车企该如何来做,我有一些想法:

一、用户体验在公司的定义

我认为这个是能否将用户体验发挥到最大价值的关键因素。有些公司认为用户体验是做hmi交互和视觉设计的,有些公司认为是做用户研究的,有些公司认为是做功能定义的。当然,这些都对,只是很多时候,我们的工作内容和部门所处的位置没有对应上,造成了尴尬的局面。别的部门会说你们不做实事,有的部门会说你们不落地,或者人群画像不准确等等,其实也对,但问题的根本,是我们可能没有处在合适的位置。

我认为用户体验在车企里,有三个位置比较合适。

首先是处在战略规划或产品定义阶段。用户体验来协助明确目标人群的典型需求和场景,然后转化为最具竞争力的功能概念设计,辅助项目定位和立项,后续配合功能开发实现功能效果的落地。

然后是处在HMI或车联网的UI/UE设计阶段,来作为需求的承接方。在拿到hmi的功能列表后,通过对用户的调研和需求分析,明确功能优先级,进行主交互创意设计和交互延展设计,以及视觉创意和延展,并配合开发实现。

再或者处于平台位置,产品定义、销售、项目组、用户,将他们所有的需求汇总,进行统一整理。一方面定义不同车型的体验评估标准,以此依据来评估哪些功能应用于哪些车型。其次制定评价体系,对功能实现后进行验证。做所谓的体验管理的角色。但是要求就是前面两者的能力和资源都要具备,要有更深入的用户调研和洞察能力,要有更专业的评价体系,缺一不可。而以上所有的前提是人员专业要和岗位精准匹配,领导要具备过人的专业能力,同时还能吃遍各方来协调资源。

二、用户体验的核心价值与应用

这个问题是我从业到现在被问到最多的问题。我们知道,对于web和app体验的好坏,很多企业的评估标准可以是点击率,转化率等可量化的数据指标,或者说移动端已经很明确的将变现能力与体验设计进行了强绑定。同时可以通过数据分析进行快速地响应和迭代,所以用户体验的功能性变得异常明确。而我们企业如何评估?

我觉得可能有两种方法。

一种特斯拉其实已经做的很明确了,它将移动产品的思维方式完美应用到了车上,用户的鼠标移动和点击变成了车上用户对于各个硬件的操作频次、位置,时间等,再将其分析后进行修正和优化反哺给用户。当然我觉得这是非常标准且正确的方式,我们也希望这样做,但是企业的历史基因与开发方式会导致眼前无法快速这样进行。

所以怎么办呢,那就产生了第二种方式,全局用户体验主观设计。当然这也就是目前大部分车企在使用的方式。一边针对技术趋势与人群变迁做前瞻探索,一边针对不同车型定位进行针对性创意设计。而往往大家都忘了用户体验的核心是用户。我们应该懂用户,或者说我们去做用户体验的人要懂用户,懂这个车型的用户,而不是广义的用户。很多时候别人会发给你市场或销售或调研公司发来的研究报告,告诉你用体验的角度分析一下。请告诉我,分析什么?怎么分析?什么叫体验的角度?

用户体验需要有针对性的对目标用户进行招募,然后层层筛选最有代表性的人群,并设置问题陷阱,一步一步挖掘出用户的内心诉求。这些结论是二手信息给予不了了,或者说这样做不了用户体验。

我举一个例子,我在曾经的一个项目中,客户的需求是要做一个越野车。客户告诉我们,人群都定好了,就是压力大的都市年轻人,有越野想法的,大概全程就是这样的描述。然后他们说我们要做哪些功能,说了很多很硬核的越野功能,在越野时需要哪些场景等等等。然而在我们后续通过对用户的调研中,我们发现,他们的目标用户并不是去越野的人,而是想越野的人。他们会想如果我有一辆什么样的车,可以去什么样的地方,做什么样的事情,但是实际的越野场景几乎切零。那我们是将有限的成本用在越野的功能上还是用功能去满足他的越野幻想呢?答案不言而喻吧。

还有一个案例是朋友告诉我的,他说调研公司给了他们各种报告,说年轻人喜欢仪式感。于是很多车企就把开机动画,节日祝福全做到了车机了,因为他们认为逢年过节送个祝福就是仪式感。但是全错了,年轻的用户认为的仪式感是将自己喜欢的手办放在桌子上,将自己的盲盒摆在一个他们认为神圣的位置,所以我们在给他们在汽车上设计仪式感的时候,是不是应该考虑给他们一个专属放自己手办的位置,而不是他们认为土到爆炸的开机动画呢。这样的例子其实有很多,正是因为对用户缺少交流和洞察,才会出现这样的问题。

今天呢就先聊到这里,下次我会和大家专门聊一下很多人都爱问的“为什么用户洞察的再好,而实际购买人群并不是他们?或如何说明用户画像就能代表全部消费者的问题。”

不知不觉好像今天说的有点多,毕竟打字是个体力活,还有很多想说的想细说的这次无法全说清楚,算是抛砖引玉吧。主要还是热爱这个行业,热爱这个专业,不希望看到因为不理解而把这个专业变得浑浊。用户体验即是一种思维,更是有自己专业的方法,策略,洞察,设计,评测,样样都要融汇,绝不是和别人聊一聊,看几篇公众号就能完全了解的。不过也很希望对这个行业感兴趣的伙伴一起多多交流。

 

作者:苏宇航,一个只会炒鸡蛋的年轻人

本文由 @炒蛋之神 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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