用户中心(客服中心)调研报告

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编辑导读:对于游戏玩家来说,用户中心也是他们经常光顾的地方,所以对用户中心的设计、构思是非常有必要的。本文针对用户中心(客服中心)进行调研,我们一起来看看有什么不同的结论吧。

一、 调研背景和目的

1. 调研背景

用户中心是为游戏玩家提供个人账号信息查询,进行账号相关功能操作、提交游戏或账号问题以及快速查询常规问题解决方法的综合平台(这样的平台我们也可以称为客服中心)。

我们的用户中心尚处于功能扩展阶段,因此有必要对其它游戏行业的用户中心等相关平台进行调研,通过调研进一步参考和规划我们用户中心的产品设计。

2. 调研目的

  • 通过对各个用户中心平台的调研,了解用户中心设计目的是什么,有什么展示信息以及有哪些功能;
  • 通过对不同体量游戏公司用户中心平台的调研(大体量:腾讯、阿里;稍大体量:米哈游;稍小体量:三国杀)从不同体量的角度探究功能点有哪些,以及功能点设计的目的。

二、用户中心平台分析

1. 不同公司的用户中心

2. 用户中心平台的功能点分析

1)腾讯用户中心平台

本来想将腾讯与网易作为海量玩家的大体量公司样例,当做一种类型进行阐述。

但是腾讯和网易有一个根本的不同点,就是各自的账号体系。

腾讯得益于QQ与微信的市场地位,账号体系往往通过QQ或微信授权认证即可,其在用户中心平台上的设计也不同于其他公司。

① 腾讯客服中心

② 特定游戏客服中心

③ 手机客服自助

从上图可以看到,腾讯个人中心功能根据PC和手机进行分类,手机游戏统一利用扫码微信客服的方式进行处理,PC游戏则设置相应的网页,进行相关的处理。

得益于QQ和微信的授权功能,腾讯游戏更多处理的是游戏角色,而不在对账号相关的信息进行处理。

这里其实有个问题,为什么手机游戏会只能通过扫码处理呢?

这里我的猜想是:

  • 手机游戏玩家,都是在手机端玩的,很多场景都是身边没有电脑的,因此利用扫码微信客服来解决问题是最为方便的。
  • 而对于PC游戏玩家来说,使用场景是电脑,同时由于时代发展的原因,PC游戏网站客服的开发往往处于手机还不是很便利的时代。

在角色信息处理功能方面:

  1. 角色注销;
  2. 角色恢复;(根据游戏的不同,还特别定制了)
  3. 转区;
  4. 封号查询等。

在自助问题查询方面:

针对近期活动会专门分出一个“热门问题”专栏,针对其他问题,会进行分类,分在专门的问题类型中,方便玩家进行针对性的查找,提交工单。

在快速问答方面:

先设置问题的答案,如果还没有解决玩家问题,则提供工单提交接口。

2)网易用户中心平台

与腾讯的微信和QQ社交帝国相比,网易则受益于163邮箱和梦幻西游,PC端游戏往往只通过163邮箱进行注册,生成网易账号登录游戏。

与腾讯相同,网易的个人中心根据其游戏体系也分为PC游戏个人中心和手机游戏个人中心。

可以看到,由于没有微信和QQ那样的账号认证授权功能,网易需要形成自己的账号体系,通过自身所创立的163邮箱进行账号注册是网易账号体系构建最便捷也是自主权最高的方法。

而一系列跟账号相关的操作功能,就需要加入到网易个人中心中。

① 网易客服中心

② 特定PC游戏客服中心

③ 项目跳转

④ 自助功能

对于经历过PC游戏崛起和繁荣时代的网易来说,网易对于PC游戏个人账户及游戏角色相关功能的划分是相当细致的。

在“帮助指引”中有详细的不同类型的不同问题的答案,及工单提交的引导。

但“帮助指引”有两个缺点就是:

  1. 其中的一些问题答案很久没有进行更新,已经过时;
  2. “帮助指引”的整体风格过于老旧(从侧面也说明用户中心实质还是解决问题,UI风格属于锦上添花,当然可能也跟游戏面对的玩家群体欣赏风格有关)。

“自主百宝箱”为玩家提供各种账号、角色相关的自主操作工具,基本是“帮助指引”中问题的解决工具。

⑤ 特定手游客服中心(网页端)

网易针对手机游戏,在网页端也设置了简单的客服服务功能,F&Q(快速问答和工单提交),基础客服服务功能是密码找回。

⑥ 在游戏中的用户中心

对手机玩家来说,我们可以想到手机玩家的各种场景,更多是在身边只有手机的情况下,因此网易在手机游戏中加入了标准化的用户中心功能。

在上图中,分别对网易邮箱登陆、手机登陆和游客登陆三种方式进行了尝试,并将各自的出现的功能进行汇总,如导图所示。

我们可以看到用户中心的所有功能基本都是围绕账户信息、账户管理展开。

⑦ 反馈中心(工单)

相应的在游戏内有游戏相关问题的查询以及工单提交入口。

3)米哈游用户中心(账号管理平台)

米哈游作为新晋的手游霸主平台,对用户中心的设计是很值得参考和借鉴的。

与腾讯、网易不同,作为纯手机游戏的米哈游,其在账号体系的构建上更多是以手机为主,邮箱为辅的方式,也是与现在手游的账号处理方式相近。

第一张是网页版的米哈游账号管理中心,第二张是从游戏中跳转的用户中心。

从上面两个图可以看到,两者基本都是解决账号相关的功能和问题,特别是用户中心,似乎与网易的,两个很相像啊。

从上面导图的拆解来看,米哈游账号管理平台的大致功能如账号相关的信息显示,账号管理方面与网易相似。

在某些方面显示的信息更加详细。

有两个功能是我觉得比较有意思的:①多账号关联;②登录设备。

① 多账号关联(更像权限)

能够将一个玩家在米哈游旗下的各个通行证账号关联在一起,通过设置一个主通行证作为权限最高的角色,来管理和查看其他通行证信息,这样能够减少多账号玩家(甚至买卖账号玩家)的管理和记忆成本。

② 登录设备

在玩家通过某个设备登录米哈游游戏的时候,会读取设备信息并由玩家确定是否信任该设备。

如果信任则下次登录不用再进行短信验证,支持多个设备这样设置,对于有多移动设备的玩家来说非常便利,同时能够在账号管理中进行信任设备的管理,也是非常安全。

可以看到,米哈游个人中心对账号的管理是非常颗粒度的,同时对账号安全非常注重,任何信息的更改都需要进行一次安全验证(但是有一些变更有必要吗,毕竟能够进入账号管理就进行过了一次验证)。

① 反馈中心(工单)

相应的在游戏内有游戏相关问题的查询以及工单提交入口。

4)三国杀用户中心(客服中心)

最后我们来稍微探讨一下三国杀客服中心的设计(下图是显示缩放问题)。

三国杀客服中心基本按问题分类,FAQ结合工单的形式来解决玩家游戏中出现的问题,非常的朴素,可能因为太朴素导致页面有大量空余。

因此增加了广告banner的位置以及客服更新公告资讯的位置,但是首先对于客服中心来说是解决玩家问题的地方,广告严重影响玩家本就焦躁的心理。

其次我们心里还是清楚的客服中心对于整个游戏来说是一个需要但是不重要的功能,也就是它的更新不会很频繁,像网易那种多少年不更新的是可能的。

因此它的公告往往在今年还挂着去年的公告,而咨询甚至没有。这两点其实是蛮凑数并且不太合理的设计地方。

三、用户中心小结

通过对上述几个公司的用户中心(客服中心)的拆解,我们可以看到针对手游来说用户中心更多的是帮助玩家进行账号管理以及账号信息的显示。

而客服中心更多给玩家提供一个快速问题查找,自助工单提交的地方,这是两个中心最基本也是最重要的功能点。

以上就是对游戏用户中心的调研,感谢大家的阅读,欢迎大家指教!

 

作者:on the roa  ,微信公众号:地平线的守望者

本文由 @on the roa 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 感谢老师分享的调研报告‼️‼️期待之后的内容

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    1. 欢迎加微信或者公众号,大家一起多多沟通哈

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