娱乐体验业态的数字化转型设计记录

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编辑导语:新兴行业的探索往往是迷茫且煎熬的,善于记录下过程,回望时会有新的发现。本篇文章中,作者整理在探索娱乐体验业态的数字化转型设计过程,希望对你也有一定的启发。

在一个新兴行业,且公司尚未形成连锁标准的阶段,将业务做梳理并在线化的过程,是一个很好的挑战和实践,每个选择都会影响线下用户到店的动线,近期和团队进行了大量的讨论,一些设计过程,能记录的也尽量记录一下。

一、问题、范围

梳理后,眼前问题属于痛点的环节在于:预约、决策和等待环节,优先处理;游玩过程中的问题则属于加分项,放后迭代。

  • 预约环节——线上可自助预约,体验要快;
  • 决策环节——实现在线选游戏/房型/主机,过程要爽;
  • 等待环节——等服务员安装游戏时,愿意等待。

解决的目标是:让服务员的基础工作,只有“引导顾客落座”和“送、安装游戏”。

二、原则、问题

1. 关于“预约环节”的简洁、快速、清晰

(1)预约模式

对于空间+时间的体验类业务,需要资源利用最大化,预约场次(固定时间段)为主要预约模式,不能让用户任意选择时间点。

(2)资源分配

为了让门店更好的把握资源分配,本阶段是提供用户预约任意房间,还是仅能选择房型,由门店分配房间。

(3)用户预约

用户预约,实际是在预约什么?

  • 预约电影,因为某部电影好看;
  • 预约按摩,因为想要采耳服务;
  • 好时光的用户,预约的实际是什么:空间,同时这也才是好时光的核心产品。

故,门店和房型的体现层级最高,而非让用户去选择预约玩主机、唱K或看电影。

(4)表现层信息

预约功能面对大部分为老客,简洁快速为主要原则,其次信息辅助顾客做好选择

各环节分清楚顾客是在做“判断题”(判断是否要预约,比如这个电影要不要看),还是在做“选择题”(选择预约哪个,比如去哪个影院看哪个场次),因为更多面对老客,更多该去辅助用户做选择。

  • 对于老客,用最简单的地址信息+门店图,帮助用户“判断”是否要预约该店;
  • 对于新客,用PS/NS/K歌/电影等服务+房型图,帮助用户“判断”是否要预约房间;
  • 对于想预约顾客,用可选服务、价格、房型图、容纳人数,帮助用户“选择”哪个空间。

(5)预约流程要素

告知用户整个游玩步骤,清晰到店前后需要做什么。选择门店/房型/场次,和选择游戏,以及付款的顺序;先快速预约付款,后挑选游戏。

2. 关于“挑选游戏”的爽

(1)游戏分类

选游戏是整个游玩过程中,相对爽的事情。

  • 什么是爽?数量多,好游戏,就是爽。
  • 什么才是好游戏?符合大部分人群需求的(新手必玩),有从众心理的(最多游玩)。
  • 我们有些什么担心?不希望用户坐在位置上选太久,会占用资源时间,所以分类一定要少而精。
  • 那怎么分类能少而精?用榜单,而非游戏类型区分。

小结:新手必玩榜,最多游玩榜,为主要展示,此外也满足用户自行按游戏类型筛选。

后期数据多了后,计划做智能推荐,用户输入个人便好,智能推荐。

(2)游戏指导体验

不少体验报告提及,用户在玩的时候总是抱怨,“没人教我玩,游戏不会玩,体验不好!”。

为什么用户把我们当作抱怨对象?因为觉得我们应该教他玩游戏,却没有教他。

为什么我们作为小白去滑雪时,不会把滑雪场当作滑不好的抱怨对象?因为我们可以购买教学服务,同时可以选择低难度的滑雪道;滑不好只能怪自己不愿意出钱,只能怪自己选择了高难度的滑道。

我们的“体验业务”是否也可以转移这个抱怨对象?

提供“游戏的上手难度”信息,用户若选择了高上手难度的游戏,如果玩不好,就会怪自己选择的是高上手难度的。

小结:需要有“上手难度”字段,辅助用户选择,同时或许能减少用户在游玩过程中因不会玩的抱怨。

到店一脸懵,通过流程,提前告知用户,共有三步走:挑选游戏——购买时长——安装游戏

3. 关于安装游戏的抱怨式等待

若不使用数字版游戏或云游戏,目前的技术手段,该环节无法实现自助化。

  • 送游戏碟是必然的;
  • 而用户大部分是小白,帮助安装游戏也是必然的;
  • 高峰期,店员少,人多,服务不上也是必然的。

即该环节,顾客一定会有等待时间,等待就会有不爽;实际顾客的不爽从哪来?

  • 不知等多久,不爽;
  • 等了很久,不爽;
  • 呼叫不到服务,不爽。

有什么办法能将这种时刻的“不爽”转化为“期待”?

这些不爽,都是因为,人希望得到的东西一直没得到;只要将这种意识转变为,终点的那个东西,是用户想去争取得到的,并且告知用户这个过程正在进行中,是否用户就会有所期待了?

即使依旧不爽,那么超时也会有惊喜奖励。

同时,采用此种方案,侧面促使我们的服务员快速服务,将服务时间缩短。

三、交互、流程

(预约到店前中后交互)

1. 流程一:电话预约

(1)用户场景

店外,通过第三方平台美团/微信小程序,打电话预约。

结论:围绕“培养用户习惯”的目标,产品以线上预约为主,顾客电话预约店员将其引导到小程序上进行预约下单,不开放后台手动下单;一旦开放后台功能,店员将很难落实预约目标。

2. 流程二:店外快速预约

(1)用户场景

新/老客,店外,搜索打开小程序,有预约想法。

(2)预约位置

是否能开放每个具体包房给顾客任意挑选?

结论:

  • 空间的区别在于主题风格,用户预约的内容除了房型之余,还有风格,故,预约需要到具体的位置,如包房的房间、大厅和卡包的位置,不需要门店介入处理;
  • 第一阶段的预约,支持先开放部分位置的的部分固定时段,以满足部分顾客的预约需求;
  • 已预约的订单(时间和房间),后台可以调整;
  • 提前到店的用户,可以提前5分钟扫码开机。

(3)预约场次

怎么定?每一小时一个场次,还是上下午、晚上各一个场次。

结论:后台支持设置到具体房间的预约时段。

(4)预约日期

只开放未来七天,含今日。

结论:预约的周期第一阶段只开放到一周,包含当日

(5)预约规则

结论:提前两小时预约,不支持线上退款,可致电客服手动操作退款。

(6)预约商品

结论:扫码开机在本版本就固定好套餐内容不允许用户选择;预约的商品仅包含时长,不支持套餐。

(7)第三方场景

购买了大众点评套餐到店消费的场景如何支持?

结论:后台手动开机,但支持关联订单;

(8)挑选游戏

是否一定要提前挑选游戏。

结论:要,预约成功后,在预约时段的当天推送服务通知提示顾客选择游戏。

(9)保留游戏

提前挑好的游戏,如何帮用户留住碟片?

结论:

  • 非当天预约的,预约后推送需选游戏服务通知,选游戏的数量是预约那日的库存,锁定那日库存至用户到店;
  • 预约当日的,立即推送选游戏服务通知,选择择后立刻锁定库存至到店。

(10)游戏数量

包房的顾客,只能挑选PS/NS,还是都可以?

结论:

  • 提供 n 张游戏碟给顾客选,不限制PS/NS;
  • 默认选择好游戏,提高用户体验。

(自然到店前中后交互)

3. 流程三、店内,自然到店,自助畅玩

(1)用户场景

自然到店,通过电视屏幕或服务员了解价格体系后,落座自助畅玩。

(2)套餐与商品

结论:

  • 统一卖时长,后面加钱购;
  • 套餐内容固定,不让用户挑选

(3)付款与选游戏

若先选游戏,那么电视屏幕需要告知用户门店的价格体系。

若先付款,那么门店的设计需要让用户感知到有很多游戏来帮助做付款决策,同时游戏库存要足够,避免付款后无游戏可选的情况。

结论:先选游戏,后付款。

(4)续时与换游戏

结论:续时是续时,续碟是续碟,续餐是续餐,区分开;续时不会再送游戏,续碟需要额外收费。

 

作者:徐鸿基;微信公众号:只鸡絮酒;腾讯视频好时光线下业务高级产品经理,6年互联网产品经验,3年团队管理经验,曾主导多款从0到1的产品落地到增长盈利。

本文由 @Jibens 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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