做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

4 评论 3480 浏览 18 收藏 12 分钟

编辑导语:在电商平台交易中,退货退款是常见操作,当用户遇到错拍、质量下降、商品描述不符等问题时,就可能发起退款操作。那么,退货退款环节需要涉及到哪些方面?本篇文章里,作者总结了电商平台交易中订单退货的设计逻辑,一起来看一下。

在《做电商:必须知道这些订单退款逻辑(附流程图)》文中,详细介绍了:

  1. 仅退款售后触发的节点;
  2. 待发货——仅退款售后介绍;
  3. 待收货/交易成功——仅退款售后介绍;
  4. 退款金额计算注意事项;
  5. 退款金额返还方式。

感兴趣的同学也可以去看看上述文章,有助于本篇的理解,因为有些类似逻辑就不会在本篇中赘述。

本文给大家介绍另一个售后类型——退货退款类型。当商品出库了,正在运输过程中,这种情况大多数的电商平台是无法拦截的,需要商品被签收了才能再申请退货售后。

一、售后触发的节点

通过图1所示,可以发现用户可以在订单状态为待收货、交易成功状态下,均可以发起退货售后。

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图1:不同售后类型触发起节点

用户签收商品后,由于种种因素想要退货,那么平台提供售后原因如下所示(仅供参考):

  1. 多拍、错拍、不想要;
  2. 不喜欢、效果不好;
  3. 材质、面料与商品描述不符;
  4. 大小尺寸与商品描述不符;
  5. 颜色、款式、吊牌等与商品描述不符;
  6. 质量问题;
  7. 收到商品少件、破损或污渍;
  8. 商家发错货;
  9. 假冒品牌;
  10. 其他。

二、退货泳道图介绍

退货退款顾名思义,一手交货一手交钱。

退货退款之前,用户最好和商家进行沟通,简单说明退款的原因,双方达成一致结果,有助于增加后期审核通过效率。

退货退款环节中,用户只要在前端成功申请退款退货流程,就能触发系统审核流程。

退货退款与仅退款流程中,涉及到的角色、角色职能基本相同,与仅退款流程相比增加了:

  1. 整体流程上,增加了用户发货和商家收货的流程;
  2. 商家收货审核流程中,增加了一次拒绝用户申请的机会;
  3. 商家拒绝收货,用户申请平台介入机会也从仅退款的1次,增加到2次;
  4. 不仅仅有退款单,还会产生退货单。

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图2:退货泳道图

三、用户操作环节

1. 发起退货过程

商品被签收后,由于种种因素用户想要退货,那么一起来来看看用户在前端页面上怎么操作的。

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图3:淘宝/拼多多退货退款申请页面

1)退款金额

图3中退款金额可以修改,支持全部退款和部分退款,但事先需要和商家达成一致。若父订单中全部商品退货,原订单状态会变成交易关闭;若父订单中部分商品退货退款时,父订单的状态保持不变,依旧是待收货或者交易成功。

2)退货数量

图4是某平台的申请页面,无法修改退款金额,但支持修改退货数量,退款金额随着退货数量联动变化。

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图4:某平台退货退款申请页面

其实我一直很好奇大平台申请的时候,为什么不支持修改退货数量?如果是对接三方仓储系统,那么产生的退货单上数量该如何展示,仓库人员该怎么验收入库,库存如何校准?如果没有仓储系统,那么商家也得知道退货数量,不然总感觉哪里怪怪的。

于是,我带着疑问我去咨询某宝的官方客服,记录如下图5所示,客服的反馈总结就2点:退货数量无法修改;在无法修改数量的情况下,退款金额与商家约定好即可。

如果对此产品现象有了解的小伙伴,望答疑解惑,谢谢!

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图5:咨询无法修改退货数量

3)退货方式

退货方式支持自行寄回和上门取件。

上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址,直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间,解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。

当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台,这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。

而自行寄回比较麻烦,需要线下找快递点,将商品回寄给商家,然后将快递单号、快递公司填回App上,最后静静地等待商家收货。

做电商:必须知道订单退货逻辑(附泳道图)

图6:上门取件

2. 超时未处理情况处理

整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景:

  1. 商家通过售后申请后,需要用户回寄商品;
  2. 商家拒绝时,需要用户修改申请并提交或撤销申请。

如果用户不进行操作,一般会给到固定期限,时间截止后将会自动关闭售后单,用户只能重新申请。

3. 修改申请次数限制

当用户被拒绝后,可以一直修改申请并提交,商家也可以一直拒绝,那就可能导致该笔订单金额一直冻结中,商家无法结算。

为了防止用户恶意行为,可以考虑做一个申请次数限制,比如最多申请3次,第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。

四、商家操作环节

1. 首次拒接申请

当用户符合发起退货条件后,商家(客服)需要对这个售后单进行人工审核,人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件,比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的;比如要确认下退货的原因,是商品质量问题还是无理由退货。

有些平台针对这些特殊商品、特殊品类,就默认不显示申请退货退款的入口。

如果对用户填写的内容有疑问(如退款金额不对),可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等,否则双发无法达成一致,退货流程就不能进行下去了。

首次拒绝申请后,用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁,否则时间过期后,售后将自动关闭,需要用户重新申请。

2. 二次拒绝(拒绝收货)

用户回寄商品,商家收到商品后,需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏(比如服饰被剪吊牌)影响二次销售,退货数量不正确、非原商品等原因,那么就可以拒绝收货。

用户对于商家拒绝原因有异议,那么可以申请平台仲裁,由平台收集各方面数据,最终判断谁是谁非。

3. 商家超时未处理情况处理

“待审核”状态超时未处理:用户提交售后单,如果商家超过规定时间还未处理,系统将自动通过审核,允许用户回寄商品。

“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理:用户回寄之后,商家需要验收回寄的商品,并在后台确认收货,如果商家超时未进行操作,那么将自动确认收货收货并退款。

补充:有些平台用户回寄后,将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。

五、平台操作环节

在售后过程中,商家和用户双方就售后未达成一致时,商家和用户均可以申请平台介入,加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份,作为第三方,站在中立的角度,判断商家还是用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当商家无理由拒绝用户申请,那么用户申请平台介入。若是商家原因,则同意申请并允许回寄商品;若是用户原因,则关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当商家已签收商品,但无正当理由拒绝收货,那么用户申请平台介入。若是商家原因,则退款给用户;若是用户原因,则关闭售后单。

由于退货退款也会产生退款单,那么退款金额计算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额计算都有关系,同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑(附流程图)》中已介绍,大家回过头可以去看看。

好了,本文介绍到这里就结束,下篇预计写换货售后的文章,敬请关注!

#专栏作家#

道三,微信公众号:产品大秘籍,人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码,现在产品圈摸爬滚打,专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 讲的比较浅,退款售后其实就是一种工单,工单发起需要有单据,工单的结果只有两种,完成和关闭,在过程中的所有节点如何流转可以根据企业业务的自身特点进行处理。过程中的所有节点只是一种日志,所以产品可以了解常规toC电商的售后流程,但只能作为参考。

    回复
    1. 文章本身就是仅供参考的,又不是给人做详细方案,短短几千字肯定不会面面俱到呀,最重要的是其中的业务逻辑和产品思维啊

      回复
  2. 仅退款售后触发的节点;
    待发货——仅退款售后介绍;
    待收货/交易成功——仅退款售后介绍;
    退款金额计算注意事项;
    退款金额返还方式。
    真的就一个小小的退货,好多步骤

    回复
    1. 这个是退款的目录,小编把我的退货目录给删除了,一、售后触发的节点/二、退货泳道图介绍/三、用户操作环节/四、商家操作环节/五、平台操作环节。
      欢迎来关注我的公号【产品大秘籍】来交流!!

      回复