思考:如何提升员工的自检完成率?

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编辑导语:为保证线下门店的正常经营,门店员工需要做好自检工作,以保证门店的正常运营,并保障消费者的消费体验。然而员工可能会忘记、或延迟提交自检报告,如何针对这些场景做出解决方案?本篇文章里,作者就如何提高员工自检率这一问题进行了调查和总结,一起来看一下。

连锁餐饮门店为达到消费者在所有门店消费体验一致,要求门店每天营业前、营业中、营业后都要按标准执行卫生清洁、原材料管理,服务动作等,由门店自检模式进行管理。

自检指门店员工根据总部SOP标准执行卫生清洁、原材料管理等门店运营动作,通过门店执行自检任务,提升品牌消费者满意度,最终提升品牌的整体复购率,让品牌持续健康发展。

自检一般在营业前和打烊后两个时段执行,分为早市准备自检和晚市打烊自检,总部根据不同时段整理了不同的执行项,并规范了每一个执行项的标准,以清单的形式下发到各门店;由店长根据标准指导店员执行,待店员可以独立执行自检项后,店长只需要在执行清单更新时指导店员即可。

自检的目的是让消费者在所有门店体验一致,为达成这个目的,品牌制定了统一的执行项目和执行时间,并且将执行完成时间作为门店的绩效考核指标,也就是完成率达到100%。

在茶饮门店,店员需要分别在营业前和打烊后按总部规章制度执行原材料管理、饮品制作、顾客服务、打扫卫生等门店运营工作,以保证门店的正常运营,店员执行总部规章制度的过程就是自检。

一、需求分析

要求门店自检完成率达到100%本来是一个管理行为,系统提供可以自检的工具,并计算每个门店的自检完成率即可,在Kano模型中,这是一个无差异属性的功能。

如何才能做成一个魅力属性的功能呢?我们可以从相关角色和执行动作中寻找痛点,如果能帮助用户解决痛点,就可以从一个无差异属性的功能变成一个魅力属性的功能。

通过需求调研和分析,我们发现自检完成率会影响门店和督导双方的绩效,所以门店和督导都希望自检完成率越高越好,同时也发现门店员工几个导致自检完成率下降的异常场景,见下图:

提升员工自检完成率的思考

正常情况下门店员工会提前到达门店,做完所有的开店准备后,打开系统,提交自检报告,再进行正式营业。

1. 忘记提交自检报告

第一种异常情况是指,门店员工已经做好大部分早市准备,就将外卖平台开启了,如果有顾客点单,通常只能接单制作,但制作的话就会影响后续的开店准备工作,甚至因为生意太好,遗漏某些开店执行项目,忘记提交自检报告。

原本自检报告可以帮助店员检查开店准备工作是否完整的完成,避免遗漏,没有提交自检报告很可能导致门店在一个准备不充分的状态下进行营业,这样可能影响消费者的体验,降低满意度,严重时会影响消费者复购。

以一个奶茶店为例,门店为了提高营业额,提前打开外卖平台,自检报告提交前就接到订单,店员放下手上的工作去制作奶茶,同时奶茶店的午高峰已经开始,店员只能不断地制作奶茶。

如果店员填写了自检报告,就会在提交报告前发现后厨还在煮奶茶小料,可以及时将小料处理好;但是现在接到需要该小料的订单时才想起来,该小料已经煮过头了,只能重新煮一锅了,浪费了时间不止,还流失了顾客。

如果店员填写了自检报告,就会在提交报告前想起接到第一笔订单时,手头正在设置原料有效期,可以及时设置好,并在规定的时间更换符合有效期的原材料,而不是等到原料有效期已过,顾客认为口感大不如从前,或产生拉肚子的现象时才后悔,损失的将不仅仅是这一个顾客,甚至是整个品牌在所有消费者心中的信任度。

门店早市准备工作内容较多,对于门店员工来说,记忆并学习所有操作本身就不容易,在早市准备过程中还可能发生一些异常情况,要准确记忆任务内容,就变成了困难的事情,这时就需要自检报告来辅助自检的执行。

在自检流程中,自检报告起到清单和列表的作用,可以帮助员工检查工作内容的完整性,避免工作的遗漏,解决了“记忆”的问题,门店员工不需要记忆,只需要按照清单检查和完成就好。

2. 延迟提交自检报告

第二种异常情况是指,门店员工不熟悉流程,没有养成提交自检报告的习惯;在非正餐,像小吃、奶茶这些行业,员工的离职率是很高的。高离职率也意味高入职率,新人都需要学习的过程,独立完成开店准备工作一般需要两周的时间,在这之前一般是由店长提交自检报告,新人两周后还处于能独立完成但不熟练的阶段,自检报告的提交也不熟练。

上级督导为了避免这种情况,一般会在自检任务结束前单独通知每一个未提交自检报告的门店,以便让每个门店都能按时完成。

但仍然会出现延迟提交的情况,对于督导来说,自检报告是督导了解门店是否执行自检工作的方式,如果门店没有提交或延时提交,督导只能通过直接沟通的方式了解情况,并催促门店尽快完成,这样会增加督导的工作量,影响督导的正常工作。

除了门店员工受自检完成率指标的考核,督导也会被考核,但督导能做的只是在自检执行时间结束前一个一个提醒未完成的门店按时提交自检报告,费事费力不说,效率也不是很高。

以上都是我们在调研中发现的痛点场景,整体分析后发现,门店员工都会完成早市准备,只是因为一些原因可能会忘记提交自检报告,那么我们实际要解决的痛点就是,如何避免门店员工忘记提交自检报告。

二、方案设计

对此我有几个想法。

1. 定时提醒

管理者设置提醒时间,一般设置在自检执行时间结束前,系统在设置好的时间点提醒还没提交自检报告的员工,或仍然在做准备的员工,可以起到提醒、催促的作用,提升自检报告完成率。

由系统自动提醒替代督导的人工提醒,释放督导的工作时间,将更多的精力投入到门店运营中。

考虑到门店员工上班时间不能携带手机,并且门店环境比较嘈杂,所以提醒效果需要加强,可以考虑声音+震动的方式。

2. 弹框提醒

店员每天上班打开系统,第一时间收到执行自检任务的弹框提醒,并提供自检快速入口;通过弹框抓住员工的注意力,将自检入口放置在弹框中引导用户的行为,让店员打开系统的第一件事就是执行自检报告。

由系统提醒替代员工记忆,降低员工的记忆难度,尤其是自检不熟练的员工,同时帮助新员工快速养成自检习惯。

3. 外接设备提醒

店员可能忘记打开自检系统,但肯定不会忘记打开收银机,我们可以对接收银系统,直接在收银系统上进行提醒,抓住员工注意力的同时降低操作成本,这时还需要支持使用收银系统直接提交自检报告。

该方案是对以上两个方案的补充,如果自检系统提醒了,但是店员在忙没有听到,同时又忘记登录自检系统时,可以在店员打开收银系统是在此进行提醒。

4. 自动检查

更理想的方案是不需要门店员工提交自检报告,只需要对接门店视频设备,定时拍摄门店照片,督促员工时时刻刻保持门店饱满的运营状态。既可以减轻店员的负担,又可以释放督导的管理精力,只是实现起来难度较大。

以上方案有利有弊,可获得的收益和需要耗费的成本也不一样,根据多方面的分析后,我们选择了定时提醒、和提升提交自检报告的效率2条方案。

 

本文由 @小小周 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 作为工作人员这边的思想,太折磨人了,在做事情的时候细心点,在进行数据分析后,然后再进行反省,综合来反省,小组讨论式感觉会更好些,要不然真的折磨人的积极性

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  2. 向编者大大提出一个小小的问题:在品牌连锁店的实际运营中,除了门店自检之外,还有很多工作需要反馈。能够理解公司想要打造品牌形象的出发点,但过多的反馈工作会影响销售。像这样的问题通过可以通过产品设计缓解嘛?

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    1. 就我理解而言,品牌为打造品牌形象,提升消费者体验,会从多个角色收集反馈信息,其中只有门店员工在店内执行销售动作,而门店员工主要在非销售时段或销售离峰期进行反馈,所以不会太影响销售;还有其他角色的反馈动作,个人认为产品主要帮助他们提升反馈过程和反馈后数据统计的效率。希望我的回答可以帮助到你~

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  3. 说一句额外话,作者大大的头像真可爱哈哈哈哈。为保证线下门店的正常经营,门店员工需要做好自检工作,以保证门店的正常运营,并保障消费者的消费体验。作为员工如何提高自己的效率呢,这篇文章很重要可以提供大家学习

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