概念辨析:SaaS 语境下的账户和租户

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编辑导语:你能够区分用户、客户与账户吗?而在SaaS产品语境中,还存在着租户这一概念,了解SaaS语境下的账户与租户概念,将有助于我们更清晰地进行架构设计。本篇文章里,作者就SaaS语境下的账户、租户及其他相关事项进行了解析,一起来看一下。

大家在产品工作中,往往会遇到几个相近的概念,客户、用户、账户、租户还有商户,“hu”的概念,让人hu里hu涂。

本文就从基础的用户和客户开始,一直到SaaS细分领域的租户等概念,进行一些概念的辨析。

本文干货:SaaS租户&账户体系的概念模型设计,可以直接用于初始或演进的架构设计。

一、用户和客户

我们从最基本的概念,用户和客户说起。

用户,顾名思义,是指使用某项产品或者是服务的人。而客户,则是指通过购买产品或服务来满足其需求的人。

这里的区别在于,用户侧重“使用”,而客户侧重“购买”。对于C端产品,二者区别不大。但对于B端产品,这种区别,非常重要。可以说,如果不理解 “客户不是用户”这句话的B端产品,失败是必然。

举个例子,某公司购买一套打卡系统,那么,以Boss作为代表的公司就是客户,而苦逼地天天打卡的打工人,就是用户。显然,如果系统的开发者去问“用户”,你喜欢我们系统的哪一点?得到的回答一定是“离我远一点”。

在B端领域,不乏这样的产品服务,用户怨声载道,但是老板却很看重。如果要深究其原因,其实是一个非常有意思又有深度的管理学课题,有心的读者可以深入去探究一下。

另外一个有趣的例子,是教育培训。参加培训班的小朋友们作为用户,而出钱的父母是客户。

我相信,每天背着大书包“享受”服务的小朋友们,必然没有眼望着娃娃成为心目中小小钢琴家、数学家的父母们那么“享受”。如果读者们细心观察一下培训机构的教学,特别是家长观摩的那种,老师们往往满脸堆笑,躬身低头,面对着被迫营业的小朋友,双眼却偷瞟家长,心头暗道 : “子涵爸爸你看,表现这么棒,不考虑续个费么?”

是的,这种区别,对于一个产品的销售角色来说,是至关重要的。在现行的一众销售策略中,寻找、了解、满足关键KP,也就是付钱的“客户”,是营销的核心目标甚至是唯一目标。而对于ToB的中高级产品来说,追求好用之外的好卖,也是从识别“用户”和“客户”开始的。

二、账户

我们继续来说账户。账户的原始概念产生在会计领域,指的是承载资金变动——也就是账——的载体。大家最熟悉的账户,是银行卡账户。

而计算机领域所说到的账户,除却部分财务金融相关系统之外(他们沿用的是会计领域的概念),一般等同于“账号”。实际上,这是一种以讹传讹的叫法,到最后成为了约定俗成的另一种含义。这种词语概念的错误变迁,是一种有趣的现象,叫做“讹变”,并有一门名为训诂学的学科在研究这种现象,在此略过不提。

狭义上的账号,是标识用户ID的字符串,众多大家最熟悉的莫过于QQ号码了。而广义上的账号,是指该ID所对应的用户虚拟身份,沿用QQ号码的比喻,就是指某一个QQ用户,在腾讯系统中的一个虚拟化身。诸如昵称、头像,还有腾讯偷偷根据大数据和算法给你打上的潜在标签,都是这个化身的一部分。

注意,此处还有一个混淆点就是“登录方式”和账号,这两种东西。QQ邮箱的登录方式有微信、QQ号、邮箱地址、手机号等多种。但是无论是哪种登录方式,最终进入邮箱能看到的邮件列表,都是一样的,因为,真正登录进入的账号,是同一个。

SaaS 语境下的账户和租户概念辨析

上文说到,了解客户是营销的核心目标。对于C端的产品来说,用户一般等同于客户。而在系统中,账号(或者说账户)就是用户的化身。所以,定义、描述一个账号,也就意味着了解一个客户。

这就是为什么,在大数据的时代,互联网巨头们如此地渴求用户的一切隐私信息和行为数据。

他们需要数以万计的属性字段,以及衍生出来的规则标签、算法聚类来描述一个账号,最终形成所谓的“用户/客户画像”。他们不但在各个产品内部,将账号信息进行记录;更将不同的产品中的账号,底层信息打通,形成所谓的产品矩阵和统一账号体系,最终成为一个“元账号”,承载了一个人的全部信息。

无论是包办你一切的腾讯阿里,还是比你自己更懂你的字节跳动,他们背后的逻辑都是一致的。在巨头们庞大的产品矩阵中,你的一切无所遁形,Big Brother is watching you!。

SaaS 语境下的账户和租户概念辨析

三、租户

为了方便理解,我们简单先介绍一下SaaS的商业模式作为背景知识。

SaaS的商业模式,全称是“Software as a Service”,意为软件及即服务。其内涵是,软件不再是传统的最终交付物,而是成为了一种可随时订阅或取消的服务。

我们用日常生活中的概念做对比,在古代,如果你想享受有人为你打扫房间的服务,你就必须得购买一个奴隶。他成为你的私有财产,但你也得负责他的衣食住行。如果不是大户人家,是享受不起的。一方面是成本问题,一个人衣食住行的耗费可不是个小数目;另一方面是收益问题,奴隶一天能打扫10间房,但是你只有两室一厅,四舍五入等于白养个人。

而现在,若房间脏了,请钟点工阿姨打扫一下,是司空见惯的事情。个中差别,就在于将“购买”的过程变成了“出租”。

同理,在传统的交付部署式的软件商业模式中,部署一套系统,耗费巨大:华为当年为了IBM的一套管理体系,耗费了5.6亿元的咨询部署费用。实力雄厚如华为,这个成本想必也是负担颇重的。

而现有的各类SaaS系统,一般的企业年耗费几千到几万不等,就可以享有完整的SaaS服务。部分SaaS甚至还推出按员工数量收费的模式。在这种模式下,再小的企业,也愿意花费几千块钱,去尝试拥抱线上化的SaaS系统。

回过头来,我们说租户。笔者经历的数家公司中,即使是专职SaaS的产品经理,也鲜有对这个概念理解透彻的。

但其实这个概念很简单,其字面含义,就是“租的房子”。日常生活中见到的商铺、出租屋都是租户。引申到SaaS领域中,租户意为,某一个客户(一般是B类的企业),为使用一套SaaS的能力,所开辟出来的一个公用的信息空间

例如,某公司为销售团队订购了一套客户关系管理SaaS系统。所有员工,都可以进入该系统使用其功能,并且所积累的数据,如客户信息都是都是统一管理由员工共同使用的(当然,功能和数据权限一般都可以灵活授予)。

此时,为该公司开通的这套系统,就是一个租户。而经过注册或授权,能进入到该租户空间中使用功能、查看数据的,就是每一个员工对应的用户了。

为了方便理解,我们可以和现实生活中的租户进行对比。某公司租赁了一幢公寓作为销售宿舍,租期1年,同时,也购买了1年期限的SaaS系统。在这两个场景中,宿舍,和开通的SaaS系统,均是租户。员工宿舍,拥有一个门牌号,即对应开通SaaS系统的租户ID。

在宿舍中,原本就有很多的家具,其对应的就是SaaS系统中的功能。平装公寓和精装公寓,对应的家具不一样。而SaaS系统也分为标准、高级、旗舰版,对应着不同的功能集。只有订购对应版本的租户,才能使用对应的功能,这种租户所包含的功能集,我们可以称之为“租户权限”。

而后,公司指定销售主管作为员工宿舍的舍长张三,给了他一张房管门禁卡。同时也将SaaS系统的主账号权限授予了他,让他能以主账号身份登录系统。

二者都意味着,张三拥有了该租户中的最高管理权限。那个钥匙,就是授权的证明,我们称之为“账号”。在一些SaaS系统中,对于最高级的账号,称之为主账号,或者Admin账号。

张三带领着团队,住进了员工宿舍,给每一个员工都发了一张门禁卡。其中,小组长的卡能打开的房间多一些,甚至能开别人的房间方便查寝;而组员,只能开自己的房间。

在SaaS系统中,张三为不同员工的账号也做了类似的授权,小组长可以查看整个组的客户数据,还能够进行一些审批、分配客户等处理,而组员,只能跟进自己的客户,并无更多权限。在这里,每个员工的卡,一般称为“子账号”。

当然,主子账号都是账号的一种,只要功能支持,公司可以收回张三的权限,将其变成普通账号;也能提拔李四,成为主账号。

我们的情况甚至能更复杂一些,公司在两地购买了多套的公寓,而王五,常常出差,所以他的房卡,能打开杭州和北京两套公寓的房门。这对应到SaaS系统中,就是一个账号,可以登录进入多个不同的SaaS租户中。

我们可以用一张概念模型来表示,这是用UML的设计类图来表示的,如果有对UML感兴趣的读者可以简单了解一下。这张图本身,也可以作为租户和账户系统设计的一个基础框架来套用。

SaaS 语境下的账户和租户概念辨析

客户,可以开通多个租户;开通的租户则拥有多个功能权限,当然,同一个功能权限也可以被授予多个租户。而用户,需要首先注册一个账户,该账户可以有多种登录方式。管理员,可以将租户已经拥有的功能权限,部分授予给某一个账户,此时,该账户就可以使用租户中对应的一些功能了。

四、结语

从概念的定义到最终的模型,本文描述的是在完美状态下这几个概念之间的意义,和其中的关系。

一般的公司中,因为产品和技术架构演进的步调问题,常常存在一些裁剪,例如,将主账号等同于租户;例如,限制了一个客户只能拥有1个租户等等;这些过程中的取舍和变通,谈不上绝对的好坏。但是,这意味着在未来,可能会因为底层设计的缺陷导致的更高维护甚至重构成本。

同时,也因为公司内部沟通习惯,一些名词往往存在不严谨的混用,甚至错误使用以至于讹变,比如,一般对于电商类SaaS的租户,往往称之为“商户”;也比如上面那个账户和账号的概念,就是以讹传讹,以至于大家习以为常了。

但是,作为产品经理——一个公司规划和现状、需求和实现的桥梁。是必须要进得去——立足现状,用各方听得懂的语言去沟通和设计方案,也能出得来——基于目标和架构,抽象出产品的真正的全景。从这个职责上来说,任何一个概念、任何一个设计方案,都值得去咬文嚼字地深究。

所以,这篇小文章,与其说是辨析几个词语、分享几个概念,不如说是用一个训诂的形式,去给大家展示一种抽丝剥茧的探寻产品本质的思路。这种思路,从方法论的角度,是UML的建模、是形式逻辑的定义法。从世界观的角度,是马斯克的所谓第一性、是马克思的透过现象看本质。

总而言之,优秀的读者,在产品和生活中,都可以多思考一下,从现象到概念,从概念到定义,从定义到表达,从表达到实现。探寻世界与手中产品的本质。

共勉。

 

本文由 @浠江岳 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 挺专业的,产品经理的学问还是挺多的,要细心学,慢慢学

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  2. 作为产品经理——一个公司规划和现状、需求和实现的桥梁。是必须要进得去——立足现状,用各方听得懂的语言去沟通和设计方案,也能出得来——基于目标和架构,抽象出产品的真正的全景。从这个职责上来说,任何一个概念、任何一个设计方案,都值得去咬文嚼字地深究。 事实真的就是这样,要想做好一个产品经理

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  3. 从现象到概念,从概念到定义,从定义到表达,从表达到实现。

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