天天挂“用户”在嘴边,到底谁才是“用户”?

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本篇文章旨在从一个小问题出发,让大家对小问题背后体现出来的不同的人(岗位)对“什么是用户”有着不同理解,而这个,是值得思考的。

昨天团队为了保证新版本的正常上线,在公司加班。在加班的过程中聊到一个小变更,作为产品狗的我,成功的引起了一场战争:

 世纪大战

产品狗 攻城狮

杀不死相互的肉体

也要虐死相互的思维

(噔噔噔噔~噔噔噔~~piu piu bong~~~自行脑补BGM)

万幸的是,我没被打死,还存活着并且在这里撸文。也正是有了一场这样的讨论,才发现写这个文章的必要性。下面就先跟着讨论来进入主旨:

讨论背景

一个产品中存在【我的主页】,在【我的主页】中,有“我的收藏”、“我的关注”、“我的交易”、“我购买的”、“我的钱包”,如下图:

讨论重点

用户在未登录的情况下,点击“我的关注”后,下一步到底应该是什么?

很多人看到这里,可能就会想,“这么小的问题有什么值得讨论的吗?”

哎?这你就错了,这还真值得讨论。我们来一一拆解:

市面上针对以上的问题,有两种普遍的做法:

1、在用户未登录的情况下,点击我的关注后,直接唤起注册登录页面

这个方法在逻辑上是没有问题的:用户没有登录,没有任何个人的内容,也就不存在我的关注了,那么理应让他先去登录。同时,从代码角度来说,也更容易写,判断条件更简单一些。另外,市面上多数的产品都是这么做的。

但是,最大的问题也出现了:不喜欢注册登录的用户走到这儿,就没路走了。

尤其是一些资讯信息类的产品,不注册登录的情况下完全可以满足用户阅读信息的需求,倘若使用者没有进一步需求,确实可以一直保持这样的状态。

2、在用户未登录的情况下,点击我的关注等个人内容后,可以进入我的关注默认页

这个方法从操作流程上来说,也是没有问题的:虽然用户没有登录,但还是可以让用户看一下里面的内容。

进一步的的做法是可以在默认页中展示一些煽动性的文案+操作指示,让用户因为文案等因素,不中断操作而是跟着你的引导继续走下去,比如去内容推荐页等。

虽然不一定确保让用户听你话跟着你走,但至少,比没路可走提供多了一个选择给用户。

这两种做法本身其实并没有什么好说的,作为一个非常细小的优化,做法也比较一致。但是我们从更深入的角度剖析一下后,其实存在几个值得讨论的地方:

一、【我的关注页】到底是一个关注功能页,还是一个展示页

如果认为是关注功能页,那么基本会按照上文的第一个做法走,不让未登录的用户进来;

如果认为是展示页,那么基本会按照上文的第二个做法走,让未登录的用户也可以进来。

静下来细想5秒钟…再想想,真实的逻辑其实是不是以下这样:

【我的关注页】=一个展示页 & 展示的内容是我关注的,展示页根据不同的条件会有不同的展示样式:

  1. 若用户未登录,则展示默认页;
  2. 若用户已登录但无内容,则展示默认页;
  3. 若用户已登录且有关注内容,则展示用户关注的内容;

本质,还是一个展示页,只不过因为一些功能的不同,赋予了页面不同的意义而已。

这里的主要问题在于没有找到本质,反而用表象来思考。这个问题不做过多说明,在下一篇写思考方式的文章中会详细描述一下。(我真的已经写了草稿了~)

二、什么样的人被定义为“我的用户”?

回答上面的问题之前,可以先思考一下以下几个看起来很像的问题:

  • 有人在未注册未登录状态下活跃于我的App/网页中,他是不是我的用户?
  • 有人在已注册未登录状态下活跃于我的App/网页中,他是不是我的用户?
  • 有人在已注册已登录状态下活跃于我的App/网页中,他是不是我的用户?
  • 有人在已注册已登录状态下沉默于我的App/网页中,他是不是我的用户?
  • 有人在未注册未登录状态下活跃于我的线下活动中,他是不是我的用户?

….是不是懵逼了…

不同的人对这些问题真的会有不同的想法,例如我就遇到了以下几种看法:

  • 不登录怎么会是自己的用户呢?!
  • 不活跃怎么会是自己的用户呢?!
  • 妈蛋,这特么的都是我的用户!只不过是活跃程度、活跃地点不同而已!

是不是又懵逼了?没关系…

举个生活化的例子,进一步来理解问题:

你走在回家的路上,路上有个健身房的销售小哥一把塞了传单给你,向你推销他们家健身房多么多么好,你多么多么需要锻炼。你一想,有点道理,留了手机号码给他。

然后,销售小哥特殷勤的当天晚上加了你微信,然后一口一个姐呀,一个妹呀,还经常问你啥时候有空来体验呀。

下一周一早,小哥又电话来了,主旨还是一样,你还是推脱但没有拒绝死。小哥说,“没关系,我等你有空。”

下下一周,小哥的电话又如约而至,重承诺的程度超过你男友。

几次下来之后,你最终去了健身房花了3000块买了一个你可能一年去不了几次的年卡。

以上的事情是不是经常发生在身边?这就是线下的销售们成功的把一个(非)潜在用户变成了新增用户的例子啊。

做互联网产品做久了,就容易端着。虽然一个线上、一个线下,形式看似也不同,但是本质都在干嘛?

  • 把非潜在用户硬凹成新用户;
  • 把潜在的用户变成新用户;
  • 把新用户变成活跃用户;
  • 把不太活跃的用户,通过一些方法更加活跃;
  • 把沉默的用户,通过一些方法重新唤起活跃;

所以,都是自己的用户,差别只在于用户之间的活跃程度不同、活跃场所不同、活跃方式不同。

那么,用户从活跃的角度,到底是如何进行分类的呢?简单罗列一下,如下图:(图肯定是不完善的)

值得注意的是,要用可持续转化的眼光去看待用户以及用户转化问题,而这,也是产品和运营每天都在思考和致力于做的事情、开发们每天写代码的原因。大到针对细分的产品方向定位,小到调整一次跳转逻辑;大到做一个线下峰会,小到一次转发抽奖。

不同的公司根据产品的业务和特性,对用户的活跃方式、活跃场所、活跃程度也都有不同的要求。例如:

  • 资讯类产品可能会以日活、7日活、使用时长等来作为指标;
  • 基金类、P2P类产品可能会以月活、3月活、入金额来作为指标;

这就是为什么虽然大家都是产品和运营,但是不同行业之间的产品和运营差别辣么大的原因。本篇文章就暂且不展开这方面的内容啦。

虽然要求不同,但用户的组成以及组成比例还是很牵动人心的,感兴趣的话,可以看一些第三方数据统计平台的用户构成模块demo:

有这样的:

也有这样的:

看过数据,你才知道,你的用户之间的不同。如果可以的话,最好结合着版本上线或者运营活动再来看一次数据,你会发现,用户们在转换,当你发现用户都在往忠实用户发展的时候,内心是很爽的。而如果发现忠实用户的曲线呈现下降趋势,那么就要认真追踪、分析一下原因在哪儿了。

写在最后的一些其他的感受,暂不会写成单篇文章,但不吐不快:

1、昨天的讨论本可以不发生,只要贯彻产品经理让做什么逻辑就做什么逻辑就可以了。

但是我想,一个团队之所以会成为一个团队,就是因为有思想碰撞,在相互说服的过程中相互反思、学习、进步。有关于这点,我觉得即使是碰撞的厉害,也要继续下去。

2、传统是新潮最好的老师。

不知道这是不是我的错觉:互联网呆的久了,就有一种“端着”的气息出现。可以用俗的、传统的方法解决,非要用弯弯绕绕但是看似“高端、新潮”的方式去做,我觉得这个氛围很奇怪。

其实很多互联网产品都是把传统的做法搬到了互联网上,本质是一样的。我觉得其实可以多研究传统做法找系统的感觉,再加以一些新的方法去做。

3、每个互联网人都应该去感知、去记住、去时刻提醒自己,普通 “人” 的思维的存在,而不是什么都以标准逻辑来做事情,举几个简单例子:

  • 我想看,那就让我看,而不是非要登录才让我看;
  • 我想玩,那就让我玩,而不是非要登录才让我玩;
  • 我想买,那就让我买,而不是非要登录才让我买;
  • 如果是因为商业模式导致路径被中断,这至少是故意而为之;
  • 如果是因为思维已经被互联网固化,那么这就是思维有点限制了,需要注意这一点。

4、承接上一点,做需求、做产品,不要仅从数字角度去考虑问题。

例如为了提高登录注册率而不断提醒用户去登录等。这样不仅达不到目的,而容易赔了夫人又折兵,还是要以让用户爽、让用户自己要为主。

5、人和人是有很大不同的,同样的产品被玩的方式也都不同。

举个例子:有些人去超市就是闲的蛋疼打发时间,逛一圈最后什么也不买;有些人去超市就是带着购买清单去的,选好、付钱、走人,一刻不留。

超市各种货架的调整,从来都不是为了吸引那些本来就要买这些的人,而是想方设法的吸引原本并没有要买的人。

#专栏作家#

killifer,微信公众号:killifer,金融资讯&工具类产品经理。脑洞大、笑点低、间歇性“有毛病”的理工科实力逗比少女。

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评论
欢迎留言讨论~!
  1. 有道理

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  2. 曾经体验过几款国外的户外电商网站,其中有几点很吸引我:
    1、不需要登陆即可做任何操作
    2、内容直接缓存在本地,不会因为未登录而清空
    3、以IP区分身份而不是以账号或ID区分,可以随时delete
    4、支付时可以免登支付
    ……
    感觉多看一些国外的产品在回顾一下自己的产品线,会有更多收货

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  3. 那如果不登陆也能看,玩,买,那为什么要登录?

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    1. 是可以不要啊,没人规定不能这么做啊。。但是现实是因为一些其他非需求的考虑,例如:
      1、数据同步是个问题,如果换个手机,就没有数据了;
      2、公司有kpi等考核;

      这个就叫做“权衡”~

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  4. 有没有人告诉我默认页是啥… :cry:

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    1. 一个页面有很多种形态:
      1、什么内容都没有的时候;(默认页)
      2、有内容的时候;

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  5. killifer姐终于更新啦。

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    1. ..最近比较忙,草稿写了好多,没一个写完的…哭泣~

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  6. 感谢killifer的分享,对于“我的关注”点击后应该如何展示问题,我觉得进入登录页面。
    1、因为不清楚这款app是做什么的。但如果可以,为何不实现长期登录呢,和微信、支付宝、淘宝类似。
    2、“我的关注”并不影响客户正常浏览,此时客户如果真切有需求,对于文章或内容认可,需要进行收藏并在我的关注中查看时,如果客户未注册引导客户注册,增加新用户。如未登录,引导登录,登录方式可简化,尝试指纹登录或手势登录。对客户来说也并不难的。

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    1. 1、我所说的情况是在未登录状态下,那么就不存在你说的做长期登录这件事,当然,长期登录是可以做的,而绝大数app这个功能是基础。
      2、关于你说的第二点,你说的和我说的不太一样:
      你说的是:如果他需要进行收藏或者关注时,提醒他去登录注册,这个是大家都这么做的,包括我也是这么去做的。
      我说的是:很多人在刚下载完app之后,其实是漫无目的闲逛的,他闲逛到了我的主页,点击了我的关注后,该怎么办。
      这是两个不同的问题。一个是必须,一个是补充推荐。

      3、至于你说的简化登录操作,这个最大的问题在于用户不想登录,尤其在他未登录就已经满足自身需求的情况,更不会登录。这种情况下,即使你简化登录操作,也是没什么太大帮助的。

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