经验分享:CRM模块搭建

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编辑导语:CRM,即客户关系管理;结合CRM系统管理,企业可以更好地进行客户管理,推动快速转化。那么,你知道如何进行相关CRM模块搭建、有效避坑吗?本篇文章里,作者结合自己的实战经验,对CRM模块建设做了总结梳理,一起来看一下。

从传统CRM了解出发,记录这几年建设及接触过的CRM相关模块建设经验。

一、线索管理

1. 线索来源、线索分配

线索来源比较丰富,来源于公司自建的渠道(自建的企业官网、app等)、来源于其他平台投放的广告、来源于公司活动、来源于采购的企业名单等等。

线索分配(线索下发):由不同渠道采集的线索可能会有差异化的分配方式,比如有些业务希望可以根据地区不同将线索分配给地区销售人员;或者是只要从某个渠道采集的线索希望可以分配给某一特定部门的销售主管。

这里面可能同时涉及到地区管理、机构管理、上下级管理等模块,根据不同的业务可将所有模块陆续搭建起来。另外,针对分配方式的不同,可考虑搭建【分配规则】等通用性功能,通过手动创建规则匹配不同的线索分配方式。

2. 线索分级、线索去重

因线索收集渠道比较广,有可能针对不同的渠道来源会有重复的企业信息,比如有可能A企业在本公司的A平台提交了合作的意向,半个月后又在本公司的B平台重复提交合作意向。因此需根据业务特性沟通出合适的去重规则,如根据企业名称+合作产品进行去重等。

另外就是线索分级,可以根据线索企业规模、线索字段等进行范围或者评分等方式将线索进行分级,这里不做赘述。

笔者认为,一定不能忽视线索分级和线索去重能力的重要性。

对于大型企业而言,也许CRM能力将会作为通用能力提供给全企业各条业务线使用,从一开始就考虑提供给业务人员更好的功能体验性来看,业务人员可能交叉负责不同的产品,可能每天要处理很多繁杂的线索。

我们要做的是如何将能力在赋予给用户的时候从用户角度出发将能力价值发挥到最大化,如果我们每天推荐给业务人员的都是通过分级的线索,业务人员也可以根据这点更合理分配自己的时间。

3. 线索转化率

通过线索转化率、来源分布、转化漏斗等进行全面的线索看板分析。这里不做赘述。

二、商机管理

有些企业没有单独建立线索模块,将其融合到商机管理系统,如此可将线索模块的功能都建立在商机系统即可。

严格意义上讲,管理售前流程是管理从商机到达成合作的流程,因此很多人将商机管理当成是销售过程管理最核心的模块。

1. 商机来源、新建商机

商机可从线索中提取有效商机转化而来,也有可能是由业务部门从线下收集进行名单导入或者单个新增而来。

这里需要关注的是如果是由线索转化而来,我们是否需要根据不同的规则判断如何归类为有效商机并提醒销售进行线索的转化及重点跟进,以提高有效商机的及时挖掘从而提高合作效率。

2. 商机分级

根据不同业务特性可提取不同的商机分级方式,比如根据商机金额划分为ABC类商机,或根据客户企业规模和产能将之划分为重点商机、普通商机等,或者有特殊情况的可将商机单独划分到某个池子里由特殊人员跟进。

不同的商机级别可能涉及到不同的合作策略,或者引出不同的商机状态及流程,因此最好从一开始就做好商机分级的策略,以免后面进行重构。

3. 商机阶段(商机状态)

商机阶段应该算是商机管理里面重中之重,从新增商机到达成合作的过程里,需经历过多少个阶段,而这个阶段又是否合理,这也是根据业务形态不同而构建的。

比如笔者公司所在某个业务线的合作流程是收集商机——商机立项审核——合同签署等,那么就可将商机状态划分为以下:新建商机——商机立项审核——合作商讨——方案制定——合同签署。

因此建议一开始可以先根据所对接业务部门的不同将商机状态固定为几类,同时提供商机状态的生成功能,这样的处理方式可能会更灵活一些。

4. 赢单率

也称之为成单率,通俗点讲就是是从商机新建到最后达成合作的可能性。

一般来说在商机的每个阶段,即每个状态都会管理赢单率。

很多公司会使用一种简单的设置过程,通常采取“一三五七十”方法:初步接洽客户的阶段赢率设定为 10%,确定客户需求阶段的赢率设 为 30%,验证产品符合客户需求也就是提供解决方案阶段的赢率设为 50%,报价及谈判阶段的赢率设为 70%,签单的赢率肯定设为 100%。对于产品型销售的公司,这种比较粗放的销售阶段的管理方式基本可以适用。

但是,如果是针对一些较为复杂关系到多层级决策链的产品类型(比如软件采购、解决方案采购等)来说,就需要更为精细化的销售阶段及赢单率计算了。

比如完成初步接洽阶段后,销售已经得到了关键人物甲方公司CTO的支持,赢率可能就达到 70%以上,这时候就可以进入到招投标的阶段了,这时候的阶段就是方案报价或参与招投标。而后进入到漏斗的最后一个阶段——商务谈判,完成方案报价和招投标等标准流程后,同时如果有内部消息得知与竞争对手相比我们是排在第一位的,此时赢率已经非常高了。

从以上例子也可以分析出,不同类型的企业不同产品涉及到的商机阶段是不同的,上面的例子最后得出的商机阶段和各自的赢单率是初步接洽 10%的赢率,支持者确定30%的赢率,关键支持者认可 70%的赢率,最后其他关键人覆盖完毕达到 80%的赢率,提案和投标90%的赢率,签约 100%的赢率。

而在每个销售阶段,这几个关键的决定性因素需作为判断标准融入到流程阶段中,比如在转化每个阶段时罗列出所需要通过认可的关键性人物、所需要提供的重要资料等。这样才能帮助销售聚焦最重要的关键点快速达成目标。

5. 客户组织架构、决策链、关键人物

建议一开始新增商机时就将客户组织关系理清楚,目前与之联系密切的人员有哪些,都是什么职位,客户整体组织架构是什么样的,客户的关键人物处在组织架构的哪个层级,现在与之联系密切的人员处在客户组织架构的哪个层级及与关键人物关系是否密切等。

可以通过通过这些关键信息搭建客户决策链,并根据决策链寻找本公司是否有相关人员资源可以提供帮助的。

6. 竞争对手

像我们收集客户信息一样,我们可能需要收集的竞争对手信息包括:竞争对手基础信息、竞争对手与客户关系紧密度、竞争对手公司产品及强项、所能获知到的竞争对手目前与目标客户的合作进度及报价情况等。

7. 商机漏斗

销售阶段和赢单率在销售漏斗计算中处于核心。例如销售漏斗最顶上的初步接洽阶段有 10 个客户,经过销售人员的跟进后能够形成 1 张订单,这个阶段的赢率就是 10%。销售漏斗的谈判签约阶段,10 个客户很可能最后能够成功形成 8 张订单,这个阶段的赢率就是 80%。

加权计算:

1:销售漏斗示例

假设每个阶段都有一百万的金额,第一个阶段一百万乘以 10%赢率,10 万块钱的订单漏下来。将每个阶段的金额计算出来再进行加总,如图1,整个漏斗的加权目标值是 260 万。

如果漏斗管理者这个月的销售目标是 500万,经过测算发现他的漏斗总值只有 260万,那销售管理者就要寻求方式进行商机赢单的提升,比如寻求商机渠道的增加从而提升每个阶段的总金额、在每个商机阶段提升赢单率等等。

从销售漏斗出发,当然可能还需要管理其他维度,比如商机流失率、重点商机流失情况、通过下钻分析每个阶段的商机详细情况等。

其他

如客户管理、项目管理、合同管理、员工关系管理等与销售流程相关的管理模块,以后有机会再写。

 

作者:mi君,从业八年,专注于金融及互联网大数据平台及CRM等产品相关工作及研究。

本文由 @mi君 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 与客户信息的搭建真的非常的重要,这将决定是否具有复购率以及品牌之后的口碑什么的

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