电商技术解密之售后退货

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在我们平时网购过程中接触比较多的一般都是正向流程,逆向流程一般关注的不是很多,只有发现要取消订单、退货的时候才会与之打交道。但是逆向流程往往比正向流程更加的复杂。上一篇文章《电商技术解密之取消订单》中介绍了取消订单这个流程的背后原理,今天来跟大家聊下更加复杂的退货流程。

区分概念:售前取消,售后退货

售前取消

我们一般指的是订单在没有发出仓库的时候,如果只是订单生产了,还没有支付,那么比较简单,可以直接取消,不涉及退款。

如果已经支付了,但是订单还没有出库,那么这个时候不想买了,也可以申请订单的取消,会按照你取消的商品金额进行退款。

上面两种情况我们一般称之为售前取消。

还有一种情况是已经支付了,并且订单已经出库了,那么大多数的电商平台是不支持这种场景的取消订单。关键是看仓储物流是不是自建的,如果是自建的,那么是有能力取消这种订单的。如果不是自建仓储就比较难了,所以大多数情况下是不支持这种场景的取消订单,需要货到了用户手中之后再走售后退货流程。

售后退货

指的是商品已经收到了,这个时候由于种种原因要发起的退货,今天我们主要聊的就是这个场景。我们以京东为例,先来看下整个售后的前端流程,再来讲下背后的业务流程。

前端发起售后退货流程

发起售后退货的入口一般在我的订单,支持退货的粒度一般有两种,一种是包裹单维度,一种是商品维度。

包裹单维度

指的是一次下单的时候买了多个商品,可能由于发货仓不同导致被拆成了多个包裹分别寄出。退货的时候最小粒度只能是包裹,要么整个包裹里的商品都退要么都不退。这种方式的好处是技术实现相对比较简单,但是用户体验较差,所以主流电商平台一般都没有采用此方式。

商品维度

指的是不管买的商品被拆成了几个包裹,都可以选择某个包裹的某个商品来退货,这样比较灵活,体验比较好,代价是后台逻辑相对复杂,目前主流的电商平台均支持按照商品维度来进行退货。

选择需要退货的商品之后需要填写下售后退货的原因,是质量有问题?还是用户自己不想要了?用于做事后的分析,如果某个品牌的商品经常被退货那么就要深入的看下这个品牌的商详描述是否有误导用户或者确实质量不行。

然后需要选择退货的方式,由于京东有自己的物流,所以提供了上门取件和送货至自提点,没有自建物流的电商平台一般只能提供快递至商家的退货流程。相比京东的选择更丰富些,体验也更好些。

我们这里以快递至京东为例,选择好商品退回方式后,整个退货申请流程就结束了,剩下的就是等待客服审单通过后通知要寄送回京东的地址,这个地址一般是仓库或者配送站的地址。等把要退货的商品快递寄到京东仓库,仓库收到货后,正常情况下就会自动进行退款。

后台售后退货业务流程

上面我们看到都是用户端的流程,总体感觉流程还是比较简单的,一共做了4-5个操作就完成了退货流程。但整个复杂的流程都隐藏在背后,对用户是屏蔽的。

下面我们看下整个退货流程的后台业务序列图:

大家感受下,可以看到整个后台做了大量复杂的逻辑,我们简单介绍下后台默默的做了哪些逻辑才支撑起整个退货流程。

1.检查订单状态

上面提到了,售后退货的前提是订单必须是已经收货的状态,如果订单刚出库但是还没签收,这个时候大部分非自建物流的电商平台是不允许发起退货的,所以当用户发起退货流程后首先要检查订单的当前状态是什么,是否符合退货的条件。

2.客服审核

当用户符合发起退货条件后,后台会生成一个退货单并且同时给客服一个事件,客服需要对这个退货单进行人工审核,主要是人工的看下发起退货的商品是否符合退货的条件,比如有些生鲜食品是不可以退货的;比如要确认下退货的原因,是商品质量问题还是无理由退货。如果涉及到退货的运费承担不明确问题,还需要跟用户先沟通运费的问题。当这些问题都跟用户确认后才可以继续下面的流程,其中有一项问题双方达不成一致都没办法进行下一步操作。

3.仓库验收

当客服审核通过后,需要用户自行将商品快递至仓库,仓库人员需要接收这些退回的商品,并且确认商品是否有破损或者质量问题。

如果是非商品质量问题用户需要退货,但是退回到仓库的时候有破损,这时候仓库会通知客服商品破损,客服会跟顾客进行沟通。

4.财务退款

仓库收货后会将商品的状态告诉售后系统,售后系统会通知财务进行退款,这里退款的金额计算逻辑比较复杂。有几种场景需要考虑,一个是关于促销,当下单金额可以满足促销条件,但是退货后不满足促销条件了,退款金额应该怎么计算?

比如,下单的时候参加了满199减100的活动,买了2个商品,每个商品原价分别是100元,两个刚好200元,满足这个促销条件,实际支付100元。

但是现在要退了一个原价100的商品,如果按照原价退款的话,那么用户相当于没花钱还是拿到了一件商品,按照这个逻辑算平台一定会破产的。

另一种方案是按照分摊的价格计算,2个商品减掉促销后每个商品50,当退货其中一个商品的时候只需要退给用户50块而不是原价的100块。但是这样计算退款金额仍然有漏洞,相当于用户花了50买了一件促销的商品,但实际上他并没有满足促销条件。

跟这个问题类似的还有运费,这里不详细说了。跟上一篇订单取消遇到的问题类似,有兴趣的可以看下这篇《电商技术解密之取消订单》。

整个售后退货过程的状态机如上图,每个状态都有一定的前置约束,满足一定条件才会流转到下一个状态,退货流程的状态还是比较多的,整个状态机也是比较复杂,要考虑每个节点的正向与逆向应该如何流转。

小结

上面就简单介绍了下售后退货的一些原理,整个流程还是比较复杂的,这里只以B2C的模式进行了介绍,POP的退货流程也基本类似,在仓库收货和财务退款这块稍微有些区别。可能有些遗漏或者错误,欢迎大家拍砖、讨论!

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  1. 仓储好像也没变化啊 库存不应该增加么

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  2. 如果是涉及到有满赠的活动,赠品没退回怎么处理?如果订单用了优惠券,退货金额是怎么处理的?

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  3. 除了这个退货还有换货的流程好像没有在这里面

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  4. 未收货退货、就是拒签这样的场景要怎么退货?等货返回后直接退款吗?

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  5. 想了解退款后满减,包邮,虚拟货币这些金额都怎么计算的,多谢

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    1. 满减是按照退款的商品占总体金额的比例退款的。
      情况挺复杂的,退款金额不会超过单个商品应付金额,在设置包邮金额的时候就得将这部分成本算进去呢。

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  6. 虽然楼主的机制相对还是不够完整,但是对自己设计的退货流程有了一个系统化的概念

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  7. 请问退货状态机里,“申请退货”和“审核中”是不是重复,为什么不是用户一申请 订单状态就变为“审核中”呢?

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    1. 申请退货不应该是状态,而是操作。估计写错了

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    2. 申请退货这个是 【可以退货】的状态,点击申请退货按钮后 变成审核中

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  8. 此处涉及退换货的政策需要补充,简单概述分有理由退换(质量/外观/缺附件等非顾客问题)、无理由退货两类(顾客选购错误、不喜欢不想要不适配等顾客自身问题),根据品类(3C家电、美妆个护、食品酒水、服装鞋帽、其他订制/鲜活易腐等)及退货时订单状态和申请事由的不同(未收货退换货一般为顾客无理由退货或签收时发现问题拒收退货,而签收后退货则一般质量/外观/缺附件问题、顾客无理由退货)涉及多个场景下的组合,对此订单系统需要根据订单状态、退货原因、退货商品品类确认对应的处理政策(例如哪些商品购买后不可以退货,例生鲜定制品类;哪些商品质量问题需要厂家鉴定,哪些直接自营售后点鉴定,例苹果手机跟鼠标配件;),其中有些是可以直接信息流处理,不需要客服人工干预(例如商品开箱破损,可直接拒收退货或拒收换货),有些则为特殊场景一事一议人工处理(例如签收时物流未按规定开箱验货,用户后自行开箱发现商品破损数量错误等问题,这时订单属于已签收,但问题责任产生属于物流验货操作不规范,则需要额外人工的审核与解决);最后提一下流程最后运营闭环:1退货商品的二次销售问题 2内部人员操作不规范导致财务损失费用还原问题 3风控管控机制(批量恶意退货、退货恶意掉包、质量问题与无理由退货混淆、假性故障退货等情形);

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    1. 老司机!

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  9. 退款单与退货单是分开管理吗?

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    1. 是的

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  10. 文中提到的有促销的情况,两种方案都不好,那比较好的方案是什么呢?还是说要么整单一起退,要么只能退一件

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  11. nb

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  12. 只讲了退货的基本情况,深度略有欠缺! ;-)

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  13. 作者我看好你

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    1. tks~~

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  14. 退款流程的确麻烦,自营B2C还算好,像阿里淘宝这类平台的还要涉及商家端

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    1. 是的

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  15. 对于非电商从业者而言,这文章很实用,了解到很多流程性东西。

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    1. 有帮助就好,就没白写~~

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  16. 退款这端,现在为了加快退款速度,一般都是有退货入库的物流信息,就直接退款了!

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    1. 还有更快的,如果是付费会员或者优质会员的话,很多都是在发起售后申请的时候,就先把钱退了

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