适老化,不只做给老年人

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#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

我们常说要帮助老年人跨越眼前的数字鸿沟,但是从产品们的适老化改造结果来看,这场适老化的改造之旅还远远没有到达终点。值得注意的是,不仅是老年人,年轻人在使用产品时,也可能会遇到一定阻碍。为了不让自己被用户淘汰,产品们,可以行动起来了。

最近几天,总能看到在超市、商场门外,有老人因为打不开场所码、健康码,而无法进入,甚至央求工作人员,或与之发生口角。

这样的现象越发频繁,无非是疫情管控严格下,过去睁一眼闭一眼的门禁,都变得严格了起来。

而原本一些凭借着年纪,常无码混入超市的老人们,也因为市场管理严格、地摊暂时变少,而迫不得已学习用码。

平心而论,对于每个人而言,“如何让3亿老人跟上时代”可能是个小问题。但“如何教会自家老人用手机”,就是个不得不面对的大问题。

如果你亲手、耐心尝试过教老人用手机,尤其是80岁以上的老人,你会知道这是一项多大的挑战。

且不说老人本身的心理抗拒因素,即便他们很配合,教学的过程也一言难尽。

简单来说,4个问题:

  • 看不懂;
  • 找不到;
  • 说不清;
  • 记不住。

一开始,我也很头疼。

但随着教过的老人增多,我开始从另一个视角看问题。

老人本就如此,年龄因素导致的思维能力退化,从未接触过电子产品带来的基础经验缺失,是不会骤变的客观因素。

而我们在做产品时,这些客观因素,自然也是应该考虑到的范畴。

就像我们不能向用户提出要求“使用本产品,必须具备python编程能力”,我们的产品在面对老年用户时,也应该考虑到老年人的能力,做出合理的调整。

国家自然也看到了这些问题,去年工信部曾发布通知,要求网站、APP做适老化改造。

确实,也有很多产品通过了检验。

但实际体验下来,大多数产品的适老化,也仅仅止步于“文字更大更清晰”。

其实,能为老年用户做的,真的还有很多。

一、解决“看不懂”

1. 能言传,别意会

随便打开一个软件,我们往往能看到大量的图标。

作为视觉传达不可或缺的一部分,它们的重要性不言而喻。

然而,若只有图形存在,把下方文字遮住,你又能认出其中几项功能呢?

或许你会说,这软件我常用,一眼就知道什么是什么。

但对于没有用过、或很少使用这个软件的人呢?

若离开了文字,只用图形传达信息,难免会有一些难度。

但恰恰很多页面中,实际的操作按钮,会出现没有解释的单纯图标。

比如,我有时会在微信群里,与我的祖母、伯父进行群视频通话。

我们经常会看到一个现象:我的祖母使用手机后置的摄像镜头,而不是自拍镜头。因而我们看不到她的脸,只能看到一堵墙。

通常来说,视频通话默认使用的是自拍镜头。所以我研究了微信群通话界面,也询问了我祖母、伯父原因,才弄明白:

群视频界面中,在挂断按钮的右侧,有一个切换镜头的按钮。

它没有文字解释。

当我的祖母发起群通话,自己上线后,若其他人还未接通、没有显示出视频,她会怀疑,可能是自己没有打开什么功能。

这时候,恰好有一个没有说明、像照相机一样的按钮,就难免点了上去,进行尝试。结果切换成了后置摄像头。

其实,相比其他软件,微信在这方面已经做得非常出色了,绝大多数按钮,都配有文字解释。

但即使如此,连这样小小的一个功能没有解释,都会给不熟悉图标的人,带来使用上的问题。

而我们所谓图标,作为一种图形示意,讲究意会。

不仅是未接触过图标的老人,有可能出现理解偏差。就像前文中,打了马赛克的图标,即使是年轻人,也会根据自己不同的经历,对同一个图片,解读出不同的含义,这是无法避免的。

所以,我们可以通过意会的方式,帮助信息更好传递,但不能只依赖意会。

在但凡有空间留下文字的位置,都应该进行合理的解释,才能避免使用者产生不解、误解等问题。

2. 能大众,别个性

除了形形色色的图片外,让人看不懂的,或许就是那些“花里胡哨”的文字。

个性化的文字,是用在宣传文案上的,不要用错了地方。

如果一个按钮上写着“我很可爱快来点”,除非它是刻意用来吸引人点击的广告,否则真该考虑考虑,要找这项功能的人,能不能发现它近在眼前。

  • 在功能性位置,能写社会通用的配文,就不要为了个性自己创一个词。
  • 同样的功能,在不同页面、不同位置出现时,须注意保持用词一致性。
  • 递给不同知识区间、不同生活环境的人试读,检测是否容易出现误解。

二、解决“找不到”

1. 路径简化

老人在使用手机的时候,想要用一项功能,却找不到功能在哪,是再正常不过的事情。

不只老人,我们在使用不熟悉的软件时,也难免会出现这样的情况。

面对这一问题,这么多年来,各个产品的演化中,已经有了很好的答案:

  • 顺着不同线索划分产品功能,尝试哪一种分类方法更容易被接受。
  • 功能路径足够简单、清晰,确保用户最多需要三次点击,就能找到产品所具备的每项功能。
  • 高频功能在首页显眼位置重点展示。

尤其在产品结构梳理方面,合理不是第一要务,易用才是。

就以视频软件为例,优酷、腾讯、爱奇艺的内容路径,是非常合理的。

有根据影视作品类型的划分,有热点推荐,登录后还有常看推荐等。

然而,短视频软件却用了一个更简单粗暴的方式,无视掉结构上的合理性:开屏出内容,极限短路径,不需要选择与思考。

虽然它们的业态不完全相同,但哪个更易用,答案是显而易见的。尤其是对于新接触、不了解的轻度用户而言。

老人们点开优酷、腾讯、爱奇艺,得费心思去找电视剧:自己看过什么、想看什么,还会遇到片源问题,点开了却发现不能看。

而他们使用短视频软件时,点开就能看,划一下就能换,算法还会把他们常看的、想看的,更高频率推到眼前。

自然也就不难理解,为什么越来越多的老人,走入了短视频娱乐的坑里。

2. 搜索直达

当然,不是每项功能,都可以直白地放在用户面前。

毕竟有的产品功能多,首页能展示的内容也有限。

但对于那些功能非常多样的产品来说,为什么不做一个搜索功能,让用户可以找到、直达功能。尤其是本身就已经具备了搜索的情况下。

比如,在京东上,想找到发票服务,必须在经过几次点击,进入一个又一个页面,才能找到。

若直接使用搜索,是无法搜索到产品自身功能的。

这种时候,我们往往面临着另一种选择:找不到功能在哪,上百度搜索一下,根据别人的回答,才能一步步找到想要的功能。

若用户没有耐心,或觉得产品功能不算重要,结果会怎么样呢?

三、解决“记不住”

1. 常用提示

在教老人用手机的时候,还会遇到一个常见的问题,就是忘却得快,必须一而再、再而三地告诉他们。

但忘记产品怎么用,又何止是老年人的专利?

  • 老年人,因年龄记忆变差,记不住东西,情有可原。
  • 中年人,生活中日理万机,没精力去记,在所难免。
  • 年轻人,手机里软件太多,混淆了产品的功能、界面,更正常不过。

面对这种情况,对使用偏好进行分析,并根据偏好记录,对常用功能进行提示,或者直接个性推荐在首页最显眼的位置,就能很好地解决。

我们这些老网民,在使用手机的时候,或许会对厂商记下我们的偏好、窥探我们的隐私,恨得咬牙切齿。

但在新手使用手机的时候,却巴不得能多记住点他们的习惯,好让他们用得方便一些。

比如Keep,就会将最近练习频率高的课程,推荐至首页固定位置,方便使用者快速找到。如果没有这项功能,无论是从列表里重新查找,还是打开收藏的课程翻找,都要多花去不少功夫。

2. 功能直达

如果产品本身界面,还不足以满足用户的记忆偏好。

直接让更个性化的功能,出现在手机桌面上,也未尝不可。

比如微信,除了自身的图标外,还可以在手机桌面上创建某个好友的快捷方式,点击就能直接进入与他的对话当中。

但这个功能的入口位置较深,真正需要这项功能的人,反而没有能力找到。

当然,如果有精力把功能做得更细致、个性化一些,它或许会更完美:对于我的祖母来说,她不会使用软键盘打字,只能使用视频通话。如果能在手机桌面,能添加一键与某联系人视频通话的快捷方式,想必会让她的使用体验好上很多。

四、解决“说不清”

对于老年人、新手,不仅仅是使用手机、使用产品会遇到问题。就连他们在遇到问题时,如何向别人求助,本身也是个问题。

且不谈社会关怀,假设总会有人在热心、耐心地帮助他们。

但他们难以描述清楚问题,热心人无法获悉问题的真相,本身也是一道难以逾越的鸿沟。

其实这种问题,不是什么新鲜的事情。

早在十几年前,朋友家里电脑坏了、上不了网,打电话给我求助的时候,就让人想死。

普通使用者,完全不了解其中的原理,只知道呈现在表面的结果。

但同样一个结果,可能是由不同原因引发的。

仅从电话里,朋友说上不了网,我无法知道他是光猫故障、路由器故障、网卡问题、DNS问题、IP问题,还仅仅是宽带欠费。

放在现在也是如此。

前几天,一位刚刚退休的前辈,家里孙女上网课,老师提问的时候,听不到孩子的回答声音,向我求助。

这也有可能,是因为麦克风设备故障、音频设置、软件设置、音量关闭等多种问题造成。

甚至,她孙女上网课所用的软件,我也未曾使用过。

但至少,她对问题的描述,还是比较清楚的。

如果换一个人来,告诉你“我的软件用不了,你帮我看看”,或者“我的手机有故障,你给我修修”这样模糊问题的时候,对方又是你的长辈难以拒绝,你该如何回应他们期待的目光?

面对困难重重的求助问题,产品本身,给与清晰明确的提示,是非常有必要的。

随时对用户的操作进程,有一个直观、清晰的反馈,让用户自己先能看到,自己的操作进展到了哪一步,在哪一步遇到了麻烦,自己不会做、需要人帮助的问题,究竟是什么。

比如用户注册界面,如果没有提示,不知道是密码长度不够、复杂度太低,还是用户名已使用,或是验证码填写错误。只是不通过注册,让用户自己去想,别说老人自己搞不定,就算老人找我们求助,我们也同样很难办到。

在清晰反馈的基础上,如果有些问题相对复杂,无法几句话说清楚,产品也完全可以通过错误代码的方式进行提示。

老人遇到问题求助时,就可以将错误代码告诉对方,使对方更好地了解问题。

当然,如果错误代码只有内部人员才能看懂,那它也是不健全的。这需要产品方,提供错误代码的解读手册,将错误的原因、解决建议展示出来,方便用户参看。并将错误代码手册的入口,放在更好找到的位置上。

五、解决“不想做”

以上的种种问题,如果进行针对处理,都比较容易解决。

或许更大的阻碍,是企业做适老化处理的动力问题。

老年人平均收入低、可支配资金有限、消费意愿低,商业价值自然就比较小。

无利可图的事情,即使很小,商人也往往懒得去做。

但是,这篇文章读到此处,你还真的只认为,文中提到的这些问题,只有老人会遇到吗?

试问:

  • 在工作会议的时候,公司里是不是总有一两个人连不上钉钉?
  • 跟朋友在微信群里语音群聊,常常有某个人发不出声音,调试好久。
  • 下载了新的软件,即使是年轻人,也未必能找到自己想要的功能入口。
  • 并不时常使用的软件,偶然用一次,却忘了该怎么用、功能在哪。

种种问题,老年人遇到的概率或许更高,但少年、青年、中年人,也一样会遇到,甚至遇到的概率还不低。

我们往往只对常用的、极为感兴趣的软件熟悉。

就算是老网民,对于很少使用、易用性差的软件,也难免出现上手困难的问题。

自然,这极大程度上,影响了我们使用、留存的意愿。

面对着1个月才打开一次、功能对自己不算特别重要、有不少替代品存在的产品,它还兼具了按钮描述不清、功能难以找寻、结构混乱无序、常用功能没有快捷按钮、出了故障都不知道故障在哪,等诸多“优点”。

不仅仅老年人难以上手,即使是年轻人,也无所适从。或许在某一次不顺心的使用中,这个用起来很费劲的产品,就会从手机的应用列表里消失吧。

#专栏作家#

墨饕,人人都是产品经理专栏作家,网络营销人,心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

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本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 确实,适老化不能仅仅在字体大小,屏幕内容多少。更应该去理解使用者的理解程度。或者对于常使用人群是在正常不过,但对于新手来说。这些都是新鲜词汇。不知道背后所表达的含义,应为这是脱离了日常口语的联系的。比如确认按钮来说,需要关系屏幕所处控制状态位置,还有对应文本的介绍。可是有一些反人类按钮的设计是不会让用户去流失的。以至于我们在关闭、广告、删除软件的时候会有误操作

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  2. 我觉得除了上述还有一些其他问题,比如老年人是否识字,例如我的外婆79岁,只读到小学三年级,很多字其实是不认识的;再一点就是流氓软件的绑定,比如许多app的开屏点到或者摇一摇就会跳转到第三方软件,多了之后手机就会出现卡顿。所以我的外婆到现在用的还是小灵通,至少来电会播报电话号码,也不用担心字不认识瞎点导致手机卡。

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  3. 老龄化严重

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  4. 原来是因为图标不明确才难教,其实很多中年人也不理解一些图标的含义,这些都是亟待解决的问题

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  5. 关于适老化设计,不只是满屏的大图标:
    1、图标+文字,释义;
    2、随大流,拒小众;
    3、简化路径,直达目标;
    4、多提醒
    5、拒绝专业词汇
    最大的阻碍:在商业价值与用户体验之间权衡

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  6. 适老化设计不应该只是界面字体大一点,而也应该包括操作的简易性,并且考虑到老年人的真实应用场景需求

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  7. 目前为止,适老化很形式

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  8. 适老化设计不仅对于老年人,对于一些有视觉障碍的人群也很有帮助

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  9. 这篇文章中涉及到的一些问题真的值得思考,家里没有老人的也可以体会一下了

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  10. 除非老年人是程序猿,否则不可能实现的,年轻人不可能拥有苍老的灵魂,而每一个产品都是灵魂的延伸

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  11. 我除了不需要加大版的字,其他我感觉我跟老年人需要的也差不多了

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  12. 有时候就算是界面上的功能键非常清晰明了,老人家使用起来也依旧会有难度,因为他们不敢乱点,总需要提前询问才敢使用这些功能

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  13. 产品设计本身就是为了方便大众,结果现在有的APP不仅老年人不会使用,年轻人也得研究半天

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  14. 确实确实,适老化是为了让老年人使用的更方便,但方便老年群体的时候也希望能够方便一下其他用户

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  15. 我记得之前有一篇文章也讲了适老化,但是那篇文章更多的提出了一些设计的方法,如何去达成这种适老化

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  16. 适老化其实不仅仅只是适老化,而是有些老年人的问题恰恰是我们一开始就有的疑问,只是接受能力不同而已。适老化的服务其实也是为了服务大众

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  17. 商业价值下的利益驱动,有多少产品愿意为“低价值”用户改变呢?

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  18. 反正我家里老人用软件的时候多数是看不懂图标想表达什么,然后会觉得某些页面太花里胡哨。

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  19. 为方便老年人而设计的初衷是好的,但是结果连年轻人也要研究半天真的好吗?

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  20. 一开始因为扫码真的出现了太多问题,后来有了携带老人小孩的功能,只想问问,有没有比手机更好的方法,又不是全人类都有手机,指纹虹膜可以实现吗?

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  21. 老年人喜欢的可能就是支付宝的简洁版,还有很多喜欢极简的年轻人

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  22. 给老年人使用的产品真的是越简单越好,突出转化、给老人带来真实的用处更好

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  23. 对对对,虽然我不是老人,但是我也喜欢简单易懂的图标。

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