B端C化怎么现在才火?

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编辑导读:一些B端的产品,已经摆脱了以往陈旧刻板的产品影响,不仅把业务闭环作为自己目标,更强调闭环中每个用户的体验。用上已经在C端成熟的用户体验的方法论,对产品进行改造。以用户为核心,关注用户对系统的理解程度,以及完成工作的难易程度。这就是B端C化。

一、B端C化是什么

提起最近的B端创业圈的热词。B端C化,在其中一定会拥有姓名。

B端产品,不仅把业务闭环作为自己目标,更开始轰轰烈烈地强调闭环中每个用户的体验。用上已经在C端成熟的用户体验的方法论,对产品进行改造。以用户为核心,关注用户对系统的理解程度,以及完成工作的难易程度。

例如越来越多的动图被引入,只需几秒展示,可以让用户快速了解新功能。

又例如尝试颠覆B端产品的刻板,往一些娱乐化、IP化的方向尝试。

从产品设计上,UI设计上,都出现了对应的改变。

B端C化突然兴起的原因众说纷纭。

有说C端设计师和产品过于饱和,纷纷转向B端工作,从而把C端经验带来了B端。

有说B端竞争太过积累,核心功能的竞争已经成了一片红海,只有把战场外扩,演变成UI层、体验层的竞争。

无论怎么说,软件最终的使用者是人,以人为本的思路,应该在设计时被贯彻始终。无论是用的是一个人,还是多个人,我们都应当关注用户在交互过程中的感受,关注每一步的操作效率。

100多年前的英国,当蒸汽机,纺织厂拔地而起,轰轰作响时。我们把人视作工具,不考虑人性和体验,定时上工,强制管理,用规则去解决一切问题。

而100多年后,在人本主义早就被提出和认可的年代,每个公司都纷纷设立更好的福利来关注员工体验。而此时B端软件服务行业,才开始强调我们要以人为本,或许真的晚了一些。

二、B端C化带来的降本增收

在之前,B端产品曾一度被认为无需关注用户体验。

只要把功能做完整,获得购买决策人的首肯就够了。用户体验是锦上添花的能力,对于还挣扎在赢亏线的SaaS企业,这部分的成本能省则省。

但随着“SaaS核心是续费,是订阅”这一理论的逐步认可,用户体验又诞生了新的价值。

日光之下无新事。只要时间拉得够长,所有的软件问题都会被暴露在日光下。当操作人以系统不方便为理由拒绝使用系统,经常吐槽系统不好用降低了工作效率,会直接影响软件续费率。所以关注用户体验,特别是核心角色,在核心场景下的高可用非常重要。

对于频繁使用的功能,要做到的不仅仅是能用,而是追求高效率的操作,它直接影响了核心用户的好评程度,也进一步影响了SaaS续费。

曾经我们在设计CRM的时候,为了帮助销售角色更快更流畅地录入信息,光是选择地址控件,就设计了五六种,适应于不同颗粒度的录入需求。

同样的,在筛选场景下,我们设计的版本也多达近10个,从中选择了同时满足高效和强大的版本。而对于其中的时间筛选控件,又深入各个角色的使用环境,挑选了通用的默认选项,满足用户绝大多数场景下的需求。

另外不要相信“所有客户的问题都可以通过培训解决”,这是无故增加留存成本的偷懒思维。

1个客户问1个问题花5分钟解答,100个客户问,就花了500分钟。

在填写表单时,仔细斟酌默认框里的提示文案。

对于带有单位的字段,明确指明标识单位。

对于定义模糊的字段,注意标识字段的官方解释。特别是存在于信息列表页,以及统计表表格中的系统自定义词汇。要先预设用户一概不知所有的含义,尽量都放上官方解释,让用户鼠标在鼠标指向时,就可看到解释,免于自己猜测。

以上例子,都是避免反复询问的常规工作,研发花5分钟做好,而剩下的是5*N的客户服务时间,背后代表着5*N的客户成本。

还有一种方法很讨巧的辅助用户快速上手的方案。

将业务全流程进行图形化,以串联的形式展示在首页。可以让用户进入自己熟悉的业务流程,感受到自己熟悉的业务语言。同时点击每一个图标,能快速定位道对应的管理页面,解决了用户遇到问题,不知道要去哪里去操作的困扰,也解决了不知道系统几十个菜单背后对应的是什么能力的问题。

三、B端C化的运营策略

以上聊了B端产品在设计层面的C化,如果更进一步设想,B端客户能够像C端用户一样运营,是不是可以更近一步降低销售成本和留存成本呢?

1. B端客户的拉新机制

在拉新方面,市场推广,渠道分佣,销售佣金,无一不在慢慢蚕食SaaS公司的盈利。

而对于同样金额的单子,拉新的ROI,大概率取决于这几个因素:推销成功率 、佣金比例、孵化时间。

-推销成功率越高,则ROI越高。

-佣金比例越低,则成本越低,ROI越高。曾经说有公司销售可以拿到合约50%的佣金,成本之高可见一斑。

-孵化时间越短,则代表投入的人力越低,付出成本越低,ROI越高。

综上,公司需要寻找的是:推广成功率高的方法,佣金比例低的渠道,以及孵化时间短的客群。

让客户转介绍这一方式,可以同时满足以上三点。

这一推广方式并不新鲜。之前运营的一款行业头部SaaS,几乎有50%的成交客户都来源于客户转介绍。在和业内人士沟通的时候,这一数字占比也基本也在30%-50%之间,几乎是公认的效果最好的成交方式。

所以也可以创造一些条件,给到客户足够的利益驱动,去进行拉新的动作。

例如完成新客户签单,可以送抵扣券直接当作现金使用,同时为了服务于客户的拉新动作,企业还可以做一件事,就是公开销售工具包。把产品介绍,收费制度等打包存放,现在的客户都可以直接取用作为宣传资料,分发给感兴趣的同行。

2. B端客户的分享机制

对于C端用户,促发分享的机制随处可见,而对于B端,也可以设置一些场景,引导客户主动分享产品。

用户的分享心理有两种,一种是惠及他人。

例如软件面向的是房地产客户,自己购买及梳理了房地产的研报,汇总成对行业十分有价值的信息。同时把信息传播出去,但仅限传播给付费客户,但这么有价值的信息,只有自己客户看不就很可惜么?可以学习【得到app】,付费内容可以分享出去,免费给10个人领取。我们通过提供给客户稀缺性的社交货币,让客户愿意主动分享,领到的人还可以通过付费内容中的软件品牌植入了解到自己,可谓双赢。

二是表达自己。

日常的朋友圈,大家晒出自己的目标达成情况,总能收获不少点赞。

同样的道理应用到B端,当老板登陆平台,发现一个弹窗提示:恭喜你,本月业绩的增长率到达200%。你觉得老板会分享吗?

这种机制的触发对象,不仅仅是老板。对于能用数字来量化自己岗位的人,我们也可以设置对应的分享机制,例如面向销售岗位,可以在销售月度业绩突破新高的提示分享。

所有的分享,都可以让现在的客户感受到愉悦,触发分享行为,又能让接收到的人感受到愉悦的传递,并通过分享物料上的品牌了解到软件,这种潜移默化的心智占领,可以让客户需要购买产品的时候,能够想到你。

3. B端客户的荣誉体系

会员等级在各个c端产品中屡见不鲜,现在这股风也延续到了B端。

阿里云就推出了飞天会员体系,权益用户通过消费的累积,除了可以直接获得对应价值的服务以外,更采取了消费总额的阶梯门槛制,达成门槛后,可以为用户提供更多差异化的服务权益,以一种巧妙的手段推动用户更多的转化。

除了会员等级,徽章特权也是C端的常用玩法。

特别是在运动类的app上,用于激励用户长时间的累积,促进用户活跃。

而企业使用软件达成效果,也是一个长期的过程,过程中可以设置一个个徽章,激励用户点亮。第一笔订单的创建,10万元的订单收入,100万元的订单收入,是经营路上的一个个里程碑,可以一一被设置和到达。

对于个人,也可以根据角色和操作,设置一个个徽章。

有了徽章以后,就可以和之前聊到的分享车策略结合,起到梦幻联动的效果。

此外,年度账单也是可以考虑的一个点。

伴随着BGM,眼前一一展示企业今天经营的里程,最后用个性化的词语结尾,为企业去年一年的经营定下基调。

最后,塑造B端KOL,在现有客户中塑造英雄般的传说,也是可以从C端借鉴的玩法。

四、协同办公平台的特权玩法

如果把软件商家看成线下商户,那协同平台,以及聚合平台就可以看成一个入驻了多家商户的购物中心。

购物中心为了让用户持续消费,可以做的事情就更多了。

可以设置会员,玩转成就体系,可以用充值享折扣的逻辑,让客户重复在系统中消费,甚至还可以学习近付费会员机制,设置年费门槛,一次购买后,任选多款软件都可以权益。

五、结语

我们经常说到,要用发展的眼光看事物。

而本文的发展眼光就对焦于组织。

上文有些不着边际的想法,未来或许会因为组织的变化,变得合理甚至流行。就像SaaS刚开始,被论断为为大客户会顾虑安全根本不会使用,但事实证明了,只要符合商业永恒追求的多快好省,一切都可以变通。

经营组织的人在变,所以现在对组织的刻板印象,可能不会适用于未来。

当年轻的管理者上位,他们成长环境天然被C端运营浸润,可能会更开放,也更容易接受新的事物。谁能够准,以后会不会有年轻的企业家,在朋友圈PK企业经营谁是王者呢?

用开放的心态去接纳新的事物,把新事物的逻辑迁移到已有事物上,是想和大家分享的创造力的思路。本文权当抛砖引玉,让我们一起去创造吧~

 

作者:假装是运营,微信公众号:SaaS学姐

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 很好的思路,获客成本越来越高,把精力和资源放在提升b端用户体验上提升试用到付费的转化率、续约率、转介绍率

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  2. 经营组织的人在变,所以现在对组织的刻板印象,可能不会适用于未来。

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