从石家庄电动自行车上牌看产品设计

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编辑导语:2022年,石家庄开展了电动自行车上牌。针对这个项目,本文从产品设计的角度来总结过程中所延伸的功能优化点,从产品宣传、操作体验、规则公平、产品性能等维度进行讨论总结。一起来看看吧。

2022年一季度,在河北省会石家庄持续开展了一项百万人参与的大工程:电动自行车上牌。

经过各方的努力,现在在路上已经很少能见到“无牌”电动车了。为我们后期的城市形象、出行安全、出行秩序等等方面提供了更好的保障。相关政策和要求网上有很多,在此不再赘述。

此过程中我给家里的三辆电动车完成了上牌(白牌),过程也算一波三折,并且在排队中帮助几位老人完成了登记,给一些有疑问的市民做了解答。也发生了一些有趣的事情。

本文仅从产品设计的角度来总结这个过程中所延伸的功能优化点,主要从产品宣传、操作体验、规则公平、产品性能等维度进行讨论总结。

PS:以下内容仅从产品功能和设计上进行分析,不针对任何组织或团体,如有不当之处敬请谅解。

一、背景说明

电动车号牌类型:

  • 白牌(非合标车,没脚蹬,如电摩);
  • 绿牌(有脚蹬,时速25km/h以内);
  • 黄牌(本人未涉及,不在本次讨论范围)。

五月份开始无号牌车将禁止在市区通行,且白牌车有几个路段也禁止通行。

二、整体流程

从石家庄电动自行车上牌看产品设计

大体步骤分为四步:在系统上进行预约,等审核结果以及上牌通知(审核结果通知较快,上牌通知等待时间很长),最后排队领牌安装。

这是一个最常规的、且最规范的流程。也正是这个流程,引出了下文提及的“业务规则及公平性问题”。

三、如何让用户知道游戏规则

换句话说:如何让用户更便捷地知道游戏规则?

我的消息获取渠道是微信群和本地的微信公众号。同时在其他自媒体平台也都或多或少有相关信息。但是这些渠道并不能覆盖所有人群。

因此有些人是听其他人说的,有些人是在上牌点看到“大长队”好奇过来问。但是一定会有“漏网之鱼”。当然本身这种情况也是在产品层面一定会发生且需要接受的,只是我们有没有更有效的形式尽量减少此类人群的数量?

所以我们在做产品推广时,对目标用户的定位、宣传渠道,以及后续宣传成本及效益预测上都要结合实际情况进行分析调整。否则容易造成“雷声大、雨点小”的尴尬局面。

进而大家知道这件事了,但是怎么操作?规则是什么?看完规则之后有问题问谁?

这个问题同样需要针对自身产品的用户群体特性(如软件熟练度、受教育程度、年龄等因素)制定不同的规则说明。

对于本次上牌来讲,大家更多的是自发在各类微信群相互问,去上牌点问,工作人员也是不厌其烦的一遍遍解答。那么产品是否可以上线一个“常见问题答疑”功能呢?是否可以制作常见问题讲解的视频供大家传播呢?

更进一步,常见问题答疑中问题怎么设计、交互怎么设计、入口放在哪里,都是非常有讲究的,在这里不深入讨论,因为不同的产品不同的受众,结果也是不一样的。但是这个功能,我认为是一定要做的。

四、如何维护产品的公平机制

接下来我们讨论一下产品业务流程中是否遵循、或大体遵循“用户公平机制”。

首先来看上牌的流程,文章开头的常规标准流程已经描述了。在后续实操过程中,又发现了几个“非标准流程”,也正是这些非标准流程打破了标准流程的公平机制,让遵守规则的用户服务体验滞后了。

1. 常规流程

从石家庄电动自行车上牌看产品设计

2. 非常规流程

从石家庄电动自行车上牌看产品设计

大家不难发现,非常规流程中,排队节点越靠前,上牌所花费的总时长越短。

非常规流程是我在第一次排队过程中发现的。因为我是等到了审核通过且下发了上牌通知短信之后才去的。但在排队的过程中发现非常规流程的3类用户都存在。之后确认,只要用户在此上牌点提交了预约申请,工作人员能查到信息就能人工审核通过并完成上牌。这简直给我后面的两次上牌之路提供了极大的便利。

我直接找到一个人少的上牌点,排队之后进行预约,一次性完成了上牌。我就打破了原有的常规规则。

因此我们在自己的产品设计中,保证规则公平、没有漏洞,也是对广大用户负责,对用户的付出负责。

当然用户公平在产品设计中不是绝对的,可以结合“会员”、“付费”、“积分”、“忠诚度”等问题进行调整。但是我认为在同一个维度下,游戏规则应该要保持绝对公平的。即便有“捷径存在”,也应该在某个不起眼的地方说明。而不是像彩蛋一样让用户自己挖掘,而且被挖掘出来的捷径,更多情况下是产品需要修复的bug。

五、考虑用户使用的外界环境以及情绪因素影响

关于这一点,我之前是忽略的,虽然在一些产品同仁的文章中见到过,但是一直没有重视。直到我在上牌排队的时候,发现了很多市民在焦急的询问着“这个怎么预约啊?”“我怎么登不进去了?”“从哪能提交?”等等诸如此类的问题。

用户在嘈杂的环境中使用,在焦躁或其他负面情绪影响下,是极度缺乏思考能力的。当产品无法满足当下诉求时,情绪会形成恶性循环,随之而来自然是对产品的不认可,即便在正常状态下用户是认可产品的。

同时关于用户的使用环境,是室内、室外,是在坐车、骑车、跑步、开会等等环境下,对功能的操作方式及诉求也各有不同。因此在我们的产品设计中,如果能够把用户使用场景和使用情绪考虑进来,那一定是个“有温度的产品”。

六、产品的上手难度问题

这里和第一条的规则展示问题有些类似,但侧重点不同。产品的操作体验及操作过程中的易懂、易用也是产品人在进行功能设计时必不可少的环节。

  • 首先是新用户的操作指引。最常见的浮窗提示就是非常有效的方式之一。
  • 其次是使用过程中的关联场景如何更“丝滑”的让用户连接起来。

上文我们提到新用户注册登录之后,要先进行车主信息备案(个人信息登记),再进行车辆预约登记。这两步是有先后顺序的。

但是用户进来的目的只是做第二步操作,所以往往忽略第一步操作。我在排队的时候就帮前后的几位大爷大妈做了全流程的操作。因为没有指引,很多用户群体并不知道该怎么做。像我这种经常使用互联网产品的用户,第一次操作也出现了问题。

因此在后续操作过程中涉及到前置条件未完成的报错信息,要有“去设置”之类的直达按钮,而不仅仅是一句让人似懂非懂的提示,这也是我们后续在产品设计中,针对相对复杂或有先后关联关系功能的必要设计。虽然只是一个很简单的按钮,但是能让你的用户更快的达成目标。

我们还要区分用户群体,尤其是中老年群体或相对不熟悉互联网产品的用户群体,如何让他们也能相对更快速直接的看懂、会用,也是一个值得深入思考的问题。

七、一些交互细节

我始终认为一个产品,一定是至少在“功能体验+视觉体验+交互体验”三者相结合的基础上才可能被称为一个好的产品。

  • 功能体验泛指我们常见的各个场景,各个解决用户需求、痛点,以及达成产品目标的业务功能;
  • 视觉体验重点在UI设计,界面展示、布局,错落有致、重点突出,不被非重要信息干扰等;
  • 交互体验则是用户在操作过程中的小细节、高效率、易用性等方面。

像上面提到的前置条件缺失报错时,在报错信息中可以直接“去设置”,就是一个小的交互体验提升。

同时此系统还有一个视觉体验上的可优化点:

电车预约时需要上传购买凭证,但是很多用户的购买凭证都找不到了。因此在功能上平台提供了一个“遗失须知”的承诺函,点击之后相当于勾选了承诺协议,就不用再上传购买凭证了。

这个功能在功能体验上是一个非常好的处理方式。但是在视觉体验上,“遗失须知”四个字在一句话中只是变成了蓝色字体来区别显示,用户看到之后并不知道这里竟然可以点击。

我当时也只是抱着试一试的心态碰了一下,才发现原来这是个按钮。如果下面再加一个下划线、或者改成按钮样式等,会更容易让用户明白。

因此在视觉体验上,哪里能点击、能选择,需要直观体现。

还有一个细节是本系统中我最喜欢的:

用户填写完成电车信息后需要上传一张电动车照片,同时平台对照片中电车的摆放、大小、角度等有明确要求。要求内容也以文字的形式进行了描述。

细节之处在于平台在上传图片的窗格中预制了一张示意图,用户看到图之后,不用看文字,只需要按照这张图的样式来拍摄就没有问题了,非常方便有效。

人对图像、动画、语音的敏感度一定是远高于文字的。在关键规则中,能用其他更直观的表现形式让用户理解的,一定要加以辅助。

八、产品的防作弊机制有多重要

这是一个很发散的设计点。有些产品,或在产品的某个成长周期其实是允许有“作弊”用户发生的,但是我认为从产品的可持续良性发展的角度看,每个产品的处理流程都应该有一定的预防机制(可以不完善,但是要有基本设计与考量)。

就拿本次上牌来说,我在路上就发现了一些超速车因为有脚蹬,也安装了绿牌。同时在第三次上牌排队的过程中,有一辆电摩也发放了绿牌(在上牌时我和他有简单交流,后来他把绿牌换回了白牌)。

因此我最近一直在回顾,自己在做的产品中,是否也存在类似的流程隐患,尤其是涉及用户隐私、资金等关键节点。后期的产品迭代也将会在上述提到的公平机制、防作弊机制上加强重视与完善。

九、高性能问题的保障

关于性能问题,对于用户量达到一定规模的产品,是一定一定要严格要求的。

预约登记系统面向的是百万级别的用户量,而且是通过微信公众号为载体,本身性能相较于其他渠道在响应速度上就没有优势。记得在预约初期,就出现了好几次系统崩溃的现象。

二维码扫描之后没反应、或者打开空白页。用户一头雾水。后续此问题应该是进行了优化,在中后期系统无法打开的情况就很少了,整体流畅度也能得到保障。盲猜架构师和后台小伙伴们应该是付出了很多,在此为大家点赞!

因此我们在设计自己的产品时,预期用户量、高并发业务要进行严格的性能测试,从tps、响应时间、稳定性、服务器资源等多维度进行验证。

同时在这里有一个值得注意的问题。

开发过程中经常有技术团队为了达到预期指标,对系统的非关键功能进行关闭等操作。

同时当遇到性能瓶颈时,并没有真正的优化处理过程,而是对处理流程进行删减,把耗时长的逻辑或spl简化,或者把日志打印等级降到最低(因为日志打印内容多,也会极大影响系统性能,占用服务器资源)等到性能测试完成后再恢复。

因此将导致测试通过,但是实际产品发布后性能达不到预期指标的问题。简而言之:生产上的代码和性能测试时的代码不是一个版本。测试通过了,实际上产品本身并没有通过。

十、额度/库存提醒

针对涉及到额度、库存等相关问题,最好能直接让用户清晰查看。

其实这种在理财、电商、物流等相关产品中很常见,但是这次各个上牌点的号牌数一直不透明,尤其是在3月份上牌高峰期,很多上牌点七点多就开始有人排队,九点开始时已经排了大几十人,结果号牌不够,明天再来…

我第一次上牌就是排在了三十多位,等了一个小时告知今天只有白牌8个,下一波号牌什么时候来说不准…这种用户体验就很不好了。

所以我们在设计时,针对此类功能要有明确的提醒与展示,方便用户查阅、选择。

十一、写在最后

产品设计是一个长期的、多变的、各种因素相互牵制的复杂过程,而且会根据不同的产品阶段、用户阶段、产品战略等情况实时(适时)变化。变化、权衡本身也是产品岗位很有意思的地方。

最近几天在路上偶尔还会发现一些没有上牌的电动自行车,不知道他们是不知道需要上牌,还是不知道去哪上牌。

希望大家都能遵守交通规则,安全出行。

 

公众号:不想延期了

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 只要是一款产品,都可以从其功能和设计两大方面进行分析优化。

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  2. 产品设计是一个长期的、多变的。随时都可能被影响。所以我们一定要能够随机应变

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  3. 在做产品推广时,对目标用户的定位、宣传渠道,以及后续宣传成本及效益预测上都要结合实际情况进行分析调整

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