企业自研CRM系统,如何实现从0到1开发落地?

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本次直播我们邀请到了有着多年B端产品经验的@罗文老师,曾主导重构公司CRM系统,从0到1设计产品架构,推进研发并实施落地;数据系统负责经验,重构BI系统,建立数据中台,掌握数据赋能业务,曾获神策行业领军人物奖项;负责大型商超企业中经营分析平台的方案搭建,指标梳理与指标平台接入。本文为直播内容整理,内容有删改。

大家好,我是罗文,之前在一家职业教育公司主导过CRM系统从0到1的产品架构设计以及推进研发的实施落地等,现在任上海一家游戏公司数据产品经理。

本次分享主要分三部分:第一部分是自研CRM从需求诞生到产品落地的实现流程;第二部分是基于流程和背景拆解需求,以及如何应对具体问题形成较固化的标准;第三部分是避坑指南。

一、自研CRM从需求诞生到产品落地实现流程

自研CRM和SaaS型CRM的区别:

在工作中CRM主要分自研和SaaS型两种方向,SaaS属于B端行业较流行的软件部署方式,因其成本较低便于扩张,所以在领域传播的应用较广泛,但公司开发时大多属于自研,很少采购。

两者共同点是行业性强,行业特性决定系统内的流程设计思路,比如零售CRM和在线教育CRM差别很大,模块和流程都是不一样的;在线教育内部也会分K12和职教,比如K12的用户群体时间较固定,具有排课功能,而职业教育因其时间无法固定,没有排课功能。

自研CRM的定制化程度高,解构度与工具化相对较低,更追求开发速度和高人效,即花更少时间实现更多功能;SaaS型CRM为适应行业内更多大型客户,定制化程度较低,追求通用和适配,设计时强调单功能解耦与插件化,比如把某功能设计成插件化,针对不同公司开放。

在自研时,可借鉴SaaS的插件化思路,提高灵活性,但需要衡量插件化开发成本小于或等于(直接开发成本+后期维护成本)。

需求背景

自研CRM的前提背景是基于三个Boss需求,这些需求在大多数公司都会用到:

第一个需求是解决线索囤积问题,当线索已经囤积很多却无法循环时,老板想要提高数据利用效率,强制循环。

在实际业务场景主要体现在销售手里掌握成百上千个线索,但因电话打不过来,成单率较低,但依旧希望把线索掌握在自己手里养着,不会放到公海,别人也接不到。这种现象在B端获客场景很正常,因为B端客户较少,需要进行长期的关系维护,但C端老板会尽量避免该情况出现;

第二个需求是尽可能实现销管销控自动化,可人为干预。是指期望用预设规则提高自动化,减少人为的干预,希望像“工业化流水线”一样让线索“自动”转化,有人专门负责首购,有人专门负责复购的成单方式,各司其职,充分发挥人效;

第三个需求是满足团队无限扩张时,数据和利益的清晰分配。比如公司想成立上海和武汉两个分部,如何让资源不争抢且平均,必须要划分资源的自动规则,并可以根据客户情况调整结算规则。

二、CRM系统的结构框架拆解与落地案例难点解析

当接到需求后,首先是需求的调研落地流程,该流程属于较粗粒度,因为粗粒度才能得出规律,如果细粒度则每个公司都不一样:

首先是Boss提出想法,产品采集需求;当接到需求后,内部需要进行调研盘点,基于内部现状跟业务人员进行调研,主要分两层:一是领导层调研,二是基层调研;然后把调研结果的现状和老板期望,进行现状盘点和整体设计;设计完后出版方案,之后跟老板进行初步评审。

跟老板评审后还有业务评审工作,主要涉及两轮工作,因为老板跟业务的想法出入性肯定会很大,需要有磨合过程;在业务评审会后进行最终的产品定版,并进行公司的内部研发流程;最后是系统切换和实施环节。

1. 需求调研和梳理

上图是有关调研的两方面,一是内部调研,需要先摸清楚系统的如下属性:

  1. 系统服务谁?业务特点如何?
  2. 系统有多少业务流程?
  3. 内部功能模块有多少?模块间的关系是什么?
  4. 功能和模块间功能相似性和矛盾点,比如相似的功能为什么不合并?矛盾的功能是否真的矛盾?

在调研时还有一种极端情况,即如果遇到没有文档或相关知情人员的情况下,建议跟研发一起摸索,比如数据库表、模块等,或者与业务人员沟通,体验一天业务现场工作,比如实际操作系统的功能页面等。

二是当清楚内部情况后,需要对外部竞品进行调研,基于内部的上述系统属性,在市面寻找对应的产品进行调研。这里分享一个技巧,即调研时可以结合行业搜索相关竞品,比如在线教育+排课功能+CRM三个关键词,就可搜到相关竞品。

在跟业务人员进行调研时需注意两点:一是在调研流程中保持中立,让被调研对象打开话匣子,防止其隐藏信息,在此基础上再根据业务属性逐个了解并详细记录;二是调研要点时要分别调研领导和基层,防止隐藏信息,也方便找到心口不一的地方,领导方主要看如何管理、带领队伍和提绩效,管理思路如何落地到产品上,基层方则是如何使用、提高操作效率和应对绩效。

大规模调研完成后,需要进行阶段性产出,该环节属于整个系统设计的地基部分,主要分为三部分:

第一部分是基于需求调研,产出用户故事地图,属于纯梳理调研。

第二部分是基于Boss想法,结合第一部分的用户故事地图,调研与产品设计结合,产出业务宏观流程图和细节流程图,可以概括为不仅仅是现状,还要加入老板期望。

第三部分是基于已经梳理的流程图,结合Boss需求,开始具象化,设计业务架构图。

2. 调研产出

首先是产出用户故事地图,如上图所示,用户故事地图主要分为四部分:业务阶段、子流程、具体场景和功能需求。

比如在整个CRM的业务组成上,第一个大环节是获取流量,主要有网站运营部、直播社群部、SEM投放部和市场部等参与到打造流量的过程中;流量打造时,每个部门都有各自的业务流程,比如网站运营部有对应的获取流量流程,该流程对应增加流量渠道和统计名片绩效等。

其次是产出业务流程图,主要分为两种,一是业务视角的流程图,二是系统视角的流程图。

从业务视角出发,业务有品宣和广告环节,在投放品牌广告后,会有流量线索获取环节,即线索通过在线聊天窗口、表单收集页面、短信授权页面、免费引流课等渠道进来;引流完后是商机收集环节,主要分两种:一是广告后台直接把数据传回来,二是通过自建站页面直接把数据传回来,数据传回来后,商机就进入到CRM系统。

然后进行线索培育,主要分为两种,一是人工强干预,比如社群和电销,先进行第一波成单;二是自然弱干预,比如促销短信、直播课和价值页面引流等,进行长期影响,如果影响不了,用户就会流失进入到下一波循环。

在第一波数据触达完后,会进入到成单环节,成单后是产品的交付服务,再之后是用户复购。以上每个环节都可以拆成一个单独模块或小组,进行业务上的承载,在实际产品工作中,需要先把大的业务梳理清楚,然后再去梳理小的业务。

从系统视角出发,在业务某个环节涉及到自建站或第三方平台等都是需要系统承载的,比如营销广告平台、投放插码平台、数据统计平台等,如果意识不到有营销广告等平台的存在,就会面临数据不知道怎么回传或需求无法实现的情况。

3. 产品设计

三、避坑指南:常见问题和经验总结

在接下来的部分,罗文老师详细讲解了自研CRM中的产品设计环节以及根据自己的经验分享了常见问题和避坑指南。

囿于篇幅有限,想要观看完整视频的朋友可扫描下方二维码添加会员学习顾问@betty老师的微信,并备注“罗文”,即可获得观看链接。

四、4月直播回顾

本次会员直播课程,罗文老师为大家详细讲解了企业自研CRM系统时,如何实现从0到1的开发落地,希望大家都能有所收获~

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