用户不是人，是需求的集合。

对于正真的用户使用者来说，当他们面对一个产品时，会根据这个产品的市场介绍、用户口碑等聚到，在功能上对这个产品的功能有所想象。当用户使用者在面对一个按钮，一个图标时，特别是在拟物化的GUI设计中，用户会把按钮、图标这些微交互与现实生活中相对应的交互物件对应起来。这些用户对产品、微交互的想象在这篇文章中统称为心理模型。

而对于设计者来说，“用户不是人，是需求的集合”，需求直接影响可用性，而是否符合用户的心理模型直接影响用户体验。

1、违反用户心理模型的影响

案例一：用户从某电商网站购买一件红色的卫衣，而收到的是一件蓝色的卫衣，用户的心理模型是得到一件红色的衣服，而蓝色违反了用户心理模型，本在用户收到货后，评论完成后结束此次购物流程，此时则需要由用户发起退货流程，大概率事件就是以差评为流程的结点。

案例二：某明星塑造好男人形象，被爆出出轨。此案例中用户的心理模型是好男人，而出轨违反了用户的心理模型。

在案例一中，产品的特性是可回溯的，用户对产品不满意即可退回/撤销，而此类产品对于不同级别的用户影响程度也有所区别，对于第一次使用的初级用户，出错率是百分之百的，之后不再此网站购买的几率大于还在此网站购买的几率。而对于一直在此网站购买衣服的高级用户，之后还在此网站购买的几率大于不再此网站购买的几率。此类产品是否符合用户的心理模型对用户的影响跟用户的级别成反比，用户级别越高，影响越小。可回溯的产品类型包括信息/软件产品、工业产品等。

在案例二中，某明星即视为普通人包装好的产品，产品的特性是不可回溯的，此类产品满足用户的部分情感诉求，此类产品是否符合用户的心理模型对用户的影响跟用户的级别成正比，用户级别越高，影响越大。初级用户受到的情感伤害小于高级用户。不可回溯产品涉及服务行业、情怀产品等。

2、重塑心理模型

人类文明发展到今天，经历的三大工业革命已经重塑了用户生活中方方面面的心理模型。如今我们所处的时代正在进行着信息大革命。信息、数据相关的产品正在重塑用户的心理模型。在重塑用户的心理模型之前首先需要先发掘用户的重塑需求。

案例一：

在数据存储/分享方面，从一开始的软盘到后来的U盘、移动硬盘，但是由于物理硬件容量、携带性等客观因素的限制，导致没办法实时存储和分享数据，在此阶段，用户的需求是解决数据存储/分享时容量和携带等问题。之后有了云盘，用户在数据存储/分享的心理模型由：U盘/移动硬盘->数据存储重塑为：云盘->数据存储。在云盘上存储数据时需要网速，网速的局限导致数据的延时性。之后就有了案例二。

案例二：

从一开始的GPRS，到后来的3G，在到现在的4G，未来的5G，网速在慢慢的变快，随之而来对于用户来说所需要的流量越来越多，在此阶段，用户的需求是扩展手机的流量，之前用户只能通过改变包月的套餐中的流量多少来增加流量，到现在有了流量包，重塑了用户扩展手机流量的心理模型：改变包月套餐->扩展手机流量，重塑为：购买流量包->扩展手机流量。

通过前文的分析，不同性质的产品对不同级别的用户影响是不一样的，而往往不同级别的用户对重塑的需求也是不一样的。在用户使用过程中，如果违反了用户的心理模型，小则增加用户的时间成本，大则降低用户的使用粘性，或者成为用户奔向竞品的最后一根稻草。

来源：微信公众号：微交互宣传员

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