腾讯手机管家PM:如何避免产品设计中的”用户恐惧”?

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u=775451060,1485905021&fm=23&gp=0这个问题其实是一个比较共性的问题,产品策划过程中经常会遇到的PK点,有时候真犹如鱼与熊掌般难舍。看到同学们的评论也很有建设性,例如平移PC端清理的习惯,加上垃圾回收站、查看数据决定偏重哪类的想法。下面也来谈谈我个人在这方面的思考。

一、 恐惧到底与什么有关?

1. 垃圾大小与恐惧感成正比

用户的恐惧心理会随着垃圾的大小递增。例如清除50M的垃圾,一般不会有太多犹豫;但当软件明确提醒需清理500M垃圾时,高级用户很自然就会联想到照片、视频等珍贵资料安全性,想看看垃圾详情。对于小白用户,因对软件品牌依赖度较高以及本身的强惰性,相对容易战胜恐惧,直接选择一键清理。从手机管家的数据上来看,点击一键清理的用户比例高达95%。

2. 选择多少与恐惧感成正比

此类恐惧主要是在小白用户中会产生。面对太多垃圾详情,且每一个都标注“建议保留”“谨慎删除”等字样,小白用户一下子都晕了,一般都不会进行选择,只会偶尔选择视频、音乐此类缓存来清理。

二、 用户需要什么?

1. 加速感。经过用户研究惊奇发现,很多用户是觉得手机变慢了,清理后会让手机变得更快。我们一开始设想的为了节省手机空间其实是一个弱需求。

2. 快捷操作。根据后台数据分析,我们发现用户平均每3天清理一次,频率很高。而且都是希望快捷的一键操作。高级用户的“看详情”诉求,其实只在少数。

三、 怎么做?

结合上面的分析,这里我也结合我做的手机管家,分享一下平衡这个问题。

1. 弱化垃圾的大小。头部只显示“发现”多少垃圾,“待清”总和只在底部“一键清理”按钮处显示,减少清理数据过大以及数据对比造成的恐惧和疑惑。

(旧)      (新)

2. 加速操作。在头部加上文字引导“一键清理帮手机加速”,引导小白用户更快地点击一键清理,降低目光停留造成小白用户的恐惧和疑惑。

3. 反馈结果。清理完成后主要显示“清理完成”的状态,迎合用户清理完成的满足感取消清理完成后对更多垃圾详情的引导。降低更多垃圾造成小白用户的恐惧和疑惑。

 4. 提供弱选择。高级用户在弱引导的情况下,也能轻松找到垃圾详情入口。由于用户视觉焦点是由上往下,即使知道发现和将会被清理的数据有差异,视觉一般会经过中间的详情区域,详情区域有明确的“发现”和“已选”垃圾展示,有兴趣的用户会进入查看,解开恐惧疑惑并清理。

作者:ronald(腾讯手机管家产品经理)

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