做产品,到底是EQ的问题还是IQ的问题?

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前几天,表弟到一个互联网公司面试,只剩下分为EQ测试和IQ测试两部分的笔试环节。IQ测试很简单,无非是以一些猜数字,小学应用题之类的,问题出在EQ测试上。EQ测试系统背后是有一套评分体系的,题目会假设性的给你选择在薪水相同的情况下你会选择什么样的职业,你的选择必须一致。如果你无法通过此次测试,江湖再见吧。

我们在评估一位求职者的时候,采取这种方式来“识别”他,那我们在设计产品的时候,用的是什么样的方式呢?

我们最想了解的问题是:用户到底是什么样的?为了弄清楚这一点,我们要了解用户的性别,年龄,星座,体重,经期,收入水平,是否单身等等等等,以此为基础来辅助我们的判断,我告诉你,在今夜酒店特价,曾经我们会判断订单下降的原因是一大票用户的女友的经期在月底么?我们还促销不同的活动和产品,然后通过完备的信息收集和数据分析,甚至记录用户两层漏斗之间的时间,来判断用户是否享受到了流畅的体验,来验证自己的产品满足了什么样的用户的什么样的需求。这似乎已经成为一个通行的方式,投资小,见效快,无毒副作用。

数学和物理学的目的到底是描述世界还是解释世界的规律,这件事情一直在争论,但是实际生活中,他们经常被我们用作武器,用作标尺,我们使用这样的工具可以“完美”地描述某一个实体物件,比如一个杯子,通过颜色,下口径,上口径,把手的高度,弯曲程度,质地等来描述,而且熟练的工匠可以通过这些描述制作出来一只一样的杯子,我们认为这是“描述世界”的一种方式。

在互联网上,或者在移动互联网上,我们认为我们可以很容易地通过这种描述世界的方式来测试出用户的好恶,如果我可以描述一个杯子,为什么我不能描述我的用户?但是事实上,在这种方法论下的产品,往往无法得到持久的欢迎,是我们运营上的问题?但是运营流程没变啊,连客服话术都是一样的,难道是用户变了?那我再尝试新的方式看看?可以是可以,但是我们到底有多少测试用户的机会?所以话题回来,是用户变了么?我们通过描述实体物件的方式可以描述用户么?

请原谅我一篇文章里问这么多问题,但是问到这里,问题就明白很多了:我们应该通过什么方式来了解用户这个人本身?

如果请你用一句话来评价你的另一半,我们会听到很多但是,“他是一个很有耐心的人,但是发起脾气来也很可怕”,“她是一个平时勤俭节约的女孩,但偶尔也会希望去高档餐厅来个浪漫的烛光晚餐”,“他平时对我很好,但是周末总加班,不陪我”,这是真正的用户,这是真正的human being, 矛盾的综合体。这些复杂的矛盾综合体,我们应该使用什么样的标尺来丈量?这是一个很难回答的问题,我们活跃在不同的细分领域,各个领域有着完全不同的业务和流程,但是,我们所面的的都一样,都是无法用数学和物理来解释的真实血肉。

认识一个人,了解一个人,满足对方的需求,最终让对方接受自己,让对方会想念自己,这个是我们做产品的最终目标,也是我们谈恋爱的最基本目标。这就是我前面那么多废话想要表达的,人的好恶不是一成不变的,我们想方设法去描述用户很容易走到不断否定/怀疑自己的怪圈,不过度的依赖数字去描述用户,而是用情感的方式了解用户,并且理智地在一个更高的位置来总结出在一定样本下的定性的规律,可能是一个更好的办法。把用户看成自己要追求的另一半,这个问题就简单很多了,毕竟网上有无数的“文献资料”,什么把妹教程,智取女汉子,巧拿小清新之类的,都提供了详尽的步骤,但毕竟我们是正经做产品的,和我们的工作结合,这里总结一下有点普适性的套路:

一、保证时刻倾听用户的想法

在日常运营中,或者在用户访谈期间,抓住用户给我们的提示,他的某一句话,他对某一样东西的看法,都可能会成为我们做产品决策的依据,积极做出回应,进一步的挖掘用户的想法。

二、多问开放性问题

是开放性问题,不是开放“性”问题!所谓,屌丝有三废,在吗,忙不,早点睡,女神有三宝,干嘛,呵呵,去洗澡。这样没有品位的问题显然不是我们应该提的。这篇文章已经问了很多问题了,各位体会一下。

三、对于用户的回答,提供积极的反馈

对用户的反馈表示出兴趣,某一个用户提到的小小的一点,我们做出很详尽的反馈,让用户觉得我们真的在做沟通,而不是访谈,用户会提供更多的信息,即时99%是干扰信息,你得到的也不只是1%那么简单。

四、成为用户

这个论调被提了无数次,实现起来却不简单,忘掉自己的专业知识,一秒变小白的功夫不是一天两天可以练出来的,成为用户不只是使用自己的产品,而是去体会用户到底会因为什么什么事情而喜怒哀乐,因为下雨?因为初恋女友嫁人了?还是因为股市下跌了?成为用户那样的人,而不是成为产品的使用者。

五、告诉用户你最感兴趣的事情

了解用户,进一步成为用户之后,我们会对自己的“产品”有一个全新的认识。我们究竟提供给用户的是什么?更具体一点,我希望提供给我什么?这个时候考虑的问题就不是用户喜欢什么了,而是我,作为一个真实的人,喜欢什么?

没有凑够10条,无法召唤神龙。想要研究的东西都已经说出来,在研究产品,研究用户的时候,我们可以尝试着笨一点,停下来想想,做产品这件事情,更多的是关于IQ还是EQ?

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