产品用户体验三大难题

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用户的目标和你的目标应该是一致的。用户体验应该以用户为中心。

在现实生活中,产品经理们往往会遇到以下这些问题。你做的产品明明非常出色,很容易操作,但是你的产品却没有从市场竞争中脱颖而出。你的产品有着很高的跳出率,很少有用户愿意在你的app上停留,他们更多的是点进来,看一眼,然后退出。用户就是如此,他们甚至会在连你这个app是干什么的都不知道的情况下否定你。

总结来讲,在产品设计开发过程中有3大主要难题:

1 注册

有些时候用户可能会被你的应用所吸引,但是仅仅是吸引而已,用户不会因此而去尝试使用一下。这个时候有效而又有指引性的用户体验会极大的帮你留住你的用户。

2 首次使用

在解决第一个难题之后,用户愿意开始尝试着使用你的产品。但是他们往往不知道从何下手。

3 留住用户

客户了解了你的产品的功能,也知道如何去使用,他们会给你的产品一个相当不错的评价。但是这并代表可以高枕无忧了,因为我们仍然要考虑如何留住用户。

1 注册

在产品设计与开发过程中,我们都全程参与。所以我们对产品内在工作流程与运行机制很熟悉,这样反而阻碍了我们站在用户的角度看待产品。设计师与开发会不自觉倾向于宣传产品的特点,功能。而当我们向用户推销产品的时候,一味的强调自己产品的特点不是一个好的策略。

如何推销产品?我们应该站在用户的角度去考虑这个问题。用户不在乎你的产品有哪些功能和特点,用户更多考虑的是你的产品能给他带来多大的价值,他能用你的产品来做些什么。人们花钱去购买“产品”,追根溯源其实他们是在投资以追求“更好的自己”。

比如,用户在使用腾讯体育看NBA比赛的时候,如果你花30块钱购买“球队通”服务,那么就可以在一个月内观看你所选择球队的任何一场比赛,而且可以通过上帝视角观看比赛。如何不购买这项服务,一些比赛场次就观看不了。在这里,用户花30块钱就是为了更全面丰富的观赛体验。他们不关心赛场上帝视角观赛是如何通过哪种新技术来实现的。

所以在推销产品过程中,我们更多的时候应该站在用户的角度看待产品。

那么究竟怎么样才能从用户的角度来看待产品呢?首先,我们要知道:用户在使用一个产品之前更多考虑的是“这个产品的价值在哪里?”“为什么我要用你的产品?”“你的产品能给我带来什么?”

其实这些问题在2000年前就有人回答过了,这个人就是古希腊著名的哲学家亚里士多德。亚里士多德修辞学的三种劝说模式在2000年前就已经提出了,但是直到今天仍被看成是修辞学的基础。他的理论依然适用于当今数码产品的用户体验。

逻辑诉诸的应用

逻辑诉诸本质上来说就是我们平时说的“讲事实,摆道理”。如果你想跟别说自己是个微博大V,你直接把自己的粉丝数给他看就行了。如果你想证明自己是一个优秀的理财专家,帮自己的客户赚了很多钱,直接给人看看那些账单和投资记录就可以了。

人格诉诸的应用

一般来说,企业的信誉度越好,用户更容易去接受你的产品。良好的信誉度或者社会认同感主要来自用户的口碑。企业如果可以展示自己获得的一些客户的好评等来在用户心中建立良好的信誉度。比如,一些医院会在显眼的位置悬挂患者所赠送的锦旗。企业通过邀请名人来代言自己的产品也属于这一范畴。

情感诉诸的应用

如果说逻辑诉诸是晓之以理的话,那么情感诉诸就是动之以情了。用户处于不同的情感状态中会做出不同的判断。我们只有了解用户的心理,才可以激发和控制他们的情感,引导他们朝我们所希望的方向发展。比如在很多商业广告中,商家会根据不同消费者的心理特点来创造不同的情景来引起消费者的注意,激发愉悦的情绪,诱导消费者去接受和购买自己的产品。

当然以上三种劝说手法都是必须建立在用户有特定的需求的前提下,你不可能让一个客户去购买他完全不需要的产品。

在成功引起用户对产品的兴趣之后,我们应该让他们下定决心来尝试使用我们的产品。

一个产品如果被包装的具有稀缺性,那么她就会更加有吸引力。简单的说,就是人们缺什么就会想要什么。稀缺性原则就是迫使客户在很短的时间内完成决策。

如果一个人在没有时间限制的情况下来做决策,那么他最后什么决策也做不出来。

稀缺性原则在产品设计和营销中所扮演的角色就是避免客户来“思考”他们的决定,给用户提供“限制”。当然我们应该把握好正确的尺度,过度强迫用户在短时间内做决定会吓跑用户。

交互体验过程中要尽量减少不必要的操作,那样会分散用户的注意力。用户在使用产品的过程中越投入越好,完全置身于产品给他带来的功能之中,这就是我们一直强调的“沉浸式体验”。

允许用户在没有注册的情况下使用一些功能,这样会拉近产品与用户之间的距离,用户也会更愿意注册来体验更多的功能。

总之,我们只有在给用户提供了满意的服务之后才能够吸引用户来注册甚至付费使用来使用更高级的功能。

2 首次使用

在成功的让用户完成注册之后,现在应该给用户一个好的初体验(First-Hand Experience)。我们应该让用户了解整个产品的功能和使用方法。

如何让用户按照你期望的方式去使用产品?

去说服用户去做一个既定的行为对我们来说是一个巨大的挑战。福格行为模型可以帮助我们了解行为发生机制。在这个模型里,我们可以发现,当一个具体的行为发生时,必须同时具备三个元素:动机(Motivation),能力(Ability)和触发器(Trigger)。只有一个人有足够的动机,而且有能力去完成,并且有一个触发器去提醒他的时候,一个行为才可能发生。

没有一个特定的触发器和足够的动机,行为无法发生。对于科技公司来说,你的产品越容易使用所获得收益就越大。增加用户动机是耗时耗力的,相比较而言,通过提升产品的用户体验更加的实际。

用户处于不同的使用阶段,交互设计的目标是不同的。在用户刚开始接触产品的阶段,降低操作难度让用户更容易上手是我们的目标。但是当用户逐渐熟悉我们的产品的时候,为了降低用户使用过程中的“无聊感”,适当的“增加操作难度”是必要的。

为了在“焦虑”和“无聊”之间达到一个平衡,我们采用了激励机制。通过采用积分、等级、解锁新属性、成就与能力值这些激励机制来在“焦虑”与“无聊”之间达成一个平衡点。当然掌握好正确的时机与频率也是很重要的,如果用户不知道什么时候会得到“奖励”,那么会产生极大的焦虑感。

3 留住用户

用户注册了账户,开始使用了你的产品,但是这不意味着用户不会喜新厌旧。你仍然面临着如何留住用户的难题。

好的游戏是长盛不衰的,具有极强的生命力。因为游戏用户体验和操作技能会时间推移而发生相应的变化。游戏开发者会发布一些新的技能,玩家通过不断掌握这些新的技能来获得更高的游戏等级,更强的游戏属性以及解锁新的关卡。

除了与时俱进的更新自己产品来适应用户的需求,长远的留住用户应该激发用户的内心对你产品的依赖感,让用户发自内心的喜欢你的产品。当然让用户青睐你的产品,最重要的还是从产品自身做起。只有你的产品有价值才能在竞争中获胜。没有使用价值的产品可能通过华丽的包装宣传在一定的阶段内吸引到一定的用户量。但是日久见人心,如果你的产品还是会把用户抛弃的。建立说服式用户体验就像是经营一段感情。如果你以真心相待,用户会发现你的良苦用心。如果你从开始就抱着玩玩的态度,你的用户最后就会抛弃你。

总结

与用户建立良好的关系首先你要让你的需求和用户的需求相契合。用户的目标和你的目标应该是一致的。用户体验应该以用户为中心。

#专栏作家#

王M争,人人都是经理专栏作家,资深互联网人。

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评论( 5

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  1. 一岁都这么厉害呀

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  2. 不懂得产品的设计师做不好饭

    虽然好像这篇文章逼格很高。。但并没有解决实际问题。。
    各个行业产品各有不同,需要各有不同。。你说的这些问题的确存在,但是我觉得此文跟标题不符,要改一下。。因为产品用户体验的难题太多了,面也太广了,这就是经验问题之谈,这标题有点赚眼球的嫌疑了。

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  3. 有个小错误:福格模型的那个图横坐标操作难度那里右边也写成低了

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    1. 回复

      不应该是左边才高么?

  4. 认真学习设计,争取早日成为设计教父

    除了与时俱进的更新自己产品来适应用户的需求,长远的留住用户应该激发用户的内心对你产品的依赖感,让用户发自内心的喜欢你的产品。写得好

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