产品设计的内功心法:正确的揣摩用户心理

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在产品设计中如果能够正确准确的揣摩用户心理,无疑能够更精准的触达用户需求,提升用户体验。

什么是好的体验?最清晰的流程与信息架构、最合理的交互模式与界面布局?也许对一个产品设计师来讲,满意以上几点的设计方案几近完美,但用户才不管三七二十一,就一句话,用得爽不爽。

有时候我们会陷入对技巧与工具盲目崇拜的泥潭,心想只要啃下“21天精通XX模式 ”、“XX从入门到精通 ”、“史上最全XX总结”,转身就能成为大神,指点江山,称霸武林。

诚然,技巧是必需的,工具也能提升效率。但它们好比行走江湖的招式和武器,招式忘了可以再学,武器丢了可以再找,难在内功心法,也就是对用户心理的揣摩。

这里的用户心理与用户需求不同。

后者已经有角色场景路径、频度广度刚度、KANO模型等等一整套的方法论,并通过数据分析辅助决策;而且往往是一个产品或功能模块的发起背景。

但到了功能的具体落地阶段,会有很多细节上的决策点,大部分都没有数据支撑。遇到简单而直观的可以靠经验解决,经验范围之外的,产品设计师就要想象自己是用户,感同身受、身临其境地使用产品,再做出决策。可人的心理最是微妙,你感受的不一定是用户感受的,你认定好的结果用户不买账,内功心法的难也就是难在这儿了。

这个过程痛苦而有趣。痛苦在于整个设计方案的决策多而杂,常常会陷在里面无法自拔。而有趣的是,经过对用户心理细细揣摩的设计方案,你会有底气,会有很坚实的成就感,因为你最懂这个方案的进取与妥协,每一个决策,包括流程、架构、界面布局,都是有理有依据,难以反驳。

说了这么多,如何提高对用户心理的揣摩能力呢?如果我知道的话,可能就离21天精通XX的大神不远了。说实话,目前仍在探索中,且路漫漫。但理论加实践的老套路应该是不会错的。

书籍推荐

理论方面,推荐大家两本书。

  • 书名:《认知心理学及其启示》
  • 作者:约翰•R•安德森
  • 豆瓣评分:8.9

推荐理由:认知心理学是研究人类如何收集,加工,处理信息的学科,而产品本质上无非是信息的集合。另外,认知心理学中的格式塔原理值得深入研读,它是排版的重要理论依据。

  • 书名:《社会心理学》
  • 作者:[美] 戴维·迈尔斯
  • 豆瓣评分:9.0分

推荐理由:研究了解人们是如何思索、影响他人并与他人建立联系的,适合应用在社交属性较强的产品中

实战案例

实践的话,分别从界面布局、交互模式、流程的角度,举3个本人因为忽视用户心理而翻车的例子……

1、界面布局

这个界面有指南,也提供在线客服咨询。优化前的方案很高冷,就像在对用户说:喏,这是XX指南、YY指南、ZZ指南,自己看吧。如果指南中没有想要的答案,大部分用户会离开,少部分注意到右上角的【咨询客服】,也可能放弃,因为干巴巴的几个字,很难让人产生信任

优化后的方案,客服拟人化,有了小姐姐的头像与话术,且放在显眼的位置。小姐姐戴耳机的头像是让用户感到亲切与专业,而话术会让用户感到踏实,进而产生信任。当在指南中找不到答案时,他也更愿意去咨询。

2、交互模式(列表页)

列表页是最为常见的交互模式。《网站设计解构 有效的交互设计框架和模式》中提到,列表页需尽可能多地包含能让用户做出决定的信息。如上图所示,这是一个贷款列表,目的是让用户快速而准确地筛选出贷款,再点击查看详情,因此列表的数据需要直观地突出优点,便于用户筛选。

我们可以看到,51鑫好贷的最低日利率是0.015%,确实很低,但到底有多低?它和最高额度30万放在一起,从格式塔心理角度看,在空间上具有接近性,用户自然而然会想做乘法算出每日最低手续费。如果每个贷款都算一遍,无疑会增加选择成本。列表中的描述、标签、最高额度等,都在正面增强用户选择的动机,只有最低日利率,看起来很美好,却在拖后腿。

我们需要增强动机、减轻阻碍,这个原则也可以适用于其他的用户行为。

比较好的处理方式,是直接将结果算出来,将最低日费率改成每日手续费。对于手续费比较高的贷款,将每日手续费替换成别的优点。

3、流程

上图是优化前的设计方案,用户选择一个账户,点击【确认】跳转至表单页面,表单自动填充账户中的数据,用户点击【查看计算结果】,跳转至结果页。

如果用户点击【手动测算】,跳转至表单页,则表单数据为空,用户需手动输入数据。

优化后的方案如图,用户直接进入表单页面,可以手动填写,也可以点击【一键填入】导入账户数据填满表单。

我们比较一下。

如果先选择账户,再看到已经填满数据的表单,从用户角度来讲,他需要思考一下,才能把账户数据与表单数据联系在一起。而且账户选择页有手动测算这个概念,手动测算是什么意思?自动测算又在哪里?用户心里会有无数个问号,虽然测算可能最终还是完成了,但心里也是犯嘀咕的。

而如果第一步直接进入表单页,因为用户已经熟悉该模式(各种测算工具已经完成了用户教育),所以不会有任何的疑问,顶多是嫌填写表单好麻烦。而适时出现的一键填入,绝对是一种惊喜。

一种是吃力不讨好,一种是炎夏送清凉,流程的互换导致了截然不同的用户心理状态,这车翻得真是……

就说到这儿,武器、招式、内功心法,皆不可偏废,此路漫漫,与诸君共勉。

 

本文由 @岸泥 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论
有话不说憋着难受
  1. 书目不错。。。上面没写完。

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  2. 推荐的数目。作为穷人,打赏一块意思一下。 :smile:

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    1. 感谢!

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