流程设计的套路,提高产品的操作效率(以锤子手机为例)

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不论什么产品,都需要简化流程,高效的产品才能留住用户。具体怎么做呢?本文作者与你分享了几个套路。

江湖传说锤子手机是效率神器,笔者一怒之下听了罗永浩几乎全部关于锤子手机设计的自白,并用过多款锤子。结合自己的产品经验,笔者用15页纸的篇幅,细说流程设计套路。

注:我讲的是“流程的设计”,指设计用户达到某个目的所经历的操作流程,不是“设计的流程”。

设计前先解读人性

心理学中有个著名的“延迟满足实验”:心理学家给孩子们分发糖果,要求是:如果马上吃,只能吃一块;如果10分钟后吃,可以吃两块。观察发现,绝大部分孩子忍不住诱惑,马上就吃,而少部分孩子为了长远的利益能忍受10分钟的痛苦。后续对这些孩子长达35年的跟踪发现,那几个能忍受10分钟痛苦的孩子,更能忍得下性子念书,更能熬得住坐班,更能完成常人难以坚持的事业。而绝大部分人,天生无法忍受漫长的等待,也就是天生不具备“延迟满足”的能力,也有学者称这种人性的特点为“不耐受”。

除了吃糖,其实但凡需要延迟才能得到满足的事情(比如:工作不是立刻出成果的、求学动辄十年寒窗、减肥需要长期的节食/运动),都是令人难以忍受的。

相反,人类本能地希望欲望被快速满足,且欲望被满足的速度越快,事情就越吸引人(比如:笑话是吸引人的,因为一句笑话立刻获得快乐,毫不延迟)

那么,

这与流程设计有什么关系呢?——能够思考到人性本质(“不耐受”),才能提炼出正确的需求(欲望被快速满足),才能选择正确的产品策略(简化产品流程,让用户的欲望被快速满足)

流程的分解

任何功能的流程,都可以分解为以下三段:

每一段流程都有相应的设计套路,笔者称之为:“三段式”流程设计套路。

“三段式”流程设计套路(以锤子手机为例)

One Step(一步)

截至2016年年中,人均App安装数量高达47个,每人每周平均使用11个App,跨App处理变得频繁却低效。基于此背景,锤子造出“Onestep”功能,意图打通App边界,提高跨App处理效率。请看案例:

微信收到一条混合了姓名、地址、快递单号、菜名的消息,用户想从中提取快递单号,并在“菜鸟裹裹”中查询物流信息,常规的操作流程比较繁琐,Onestep颠覆性地简化了这个流程。以下是“三段式”流程设计的分析:

1、功能调用

套路:任何功能都需要调用才可以正式开始使用,我们需要评估各种调用方法,选择最简单的一种。

对于“跨App处理”这件事情,因为用户在任何情况下都可能发起“跨App处理”,故Onestep必须支持在手机中任意位置调用。任意位置调用的方法有很多(比如:语音、摇一摇、手势、重压屏幕、轻敲home等),锤子选择的是“从屏幕上方斜拉”调用Onestep,如图:

罗永浩认为这种调用方式还是不够高效,这也是下一代 One Step 需要优化的点。如何优化呢?欢迎在评论区交流你的想法。

2、过程处理

套路:分析原有操作步骤→改变操作步骤,或用系统代替用户完成某些步骤。

通过简化流程,用户操作步骤由原先的8步减少至2步,实际操作界面如下:

简化流程用到的“智能分词”技术不是锤子这样的创业公司能自主研发的技术,是锤子从三角兽买来的。其实市场上有很多细分领域的技术公司(比如:讯飞的语言,扫描全能王的OCR),这些技术自己研发的成本远高于向第三方购买。作为产品经理,得了解行业。

3、结果反馈

显示快递单号查询结果,如下:

由于 One Step 只是提高了跨App的处理效率,不直接影响App的处理结果,所以本案例的“结果反馈”没什么套路可言。但如果有机会影响结果,仍要抓住机会,笔者会在下文讲一个结果优化的案例。

除了文字的跨App处理,Onestep还支持图片的跨App处理。用户将图片拖拽到微信、浏览器、QQ、淘宝等应用,即可一步实现分享、聊天、以图搜图等目的,大大简化流程。

比如你想在朋友圈分享收到的图片,你可以从屏幕上方斜拉→长按图片→拖拽到朋友圈,即可进入分享编辑页面,如下:

Bigbang (大爆炸)

手机上的文字处理一直不太方便,比如用户收到朋友发来的消息“望京东北角,绿地中心A座,容易找”,用户想复制“绿地中心A座”这个地址,处理流程比较繁琐。

Bigbang 将句子“炸”成一个个单字,方便用户编辑。以下是“三段式”流程设计的分析:

1、功能调用

大面积按压(注意是用一大块肉大面积按压)调用Bigbang,如下:

2、过程处理

通过简化流程,用户操作步骤由原先的8步减少至2步,实际操作界面如下:

3、结果反馈

弹框提醒“已复制到剪贴板”,如下:

除了在微信中分解文字,Bigbang还可以在图片、网页、歌词、微博、朋友圈等任何位置分解文字,并预测用户分解文字后可能执行的衍生动作,提供“搜索、翻译、复制、分享、拨打电话”等快捷键。

比如你看到重金求子的图片,迫不及待要拨出电话。你可以大面积按压图片炸出文字→选中电话号码→拨出,如下:

快捷付款码

在实体店,用支付宝的付款码进行支付。常见的操作流程是:按压home解锁屏幕→打开支付宝→解锁支付宝→点击“向商家付款”。

经过简化,用户仅需要一步就可以打开验证码,如下:

  1. 功能调用:(用户)用事先录好的专门用于调用付款码的手指按压home;
  2. 过程处理:(系统)打开支付宝→解锁支付宝→打开付款码;
  3. 结果反馈:显示付款码。

以下是全流程的动画:

快捷短信

上文的流程设计案例都不涉及“结果反馈”的设计,因为这些结果都是无法控制的。但是,当我们有机会优化结果,就要抓住机会。

通常,用户接收到验证码,需要在一长串文字中寻找验证码(如下图),记住验证码,再手忙脚乱地输入。如果输错,往往弹窗已经消失,没有时间回看。用户需要退出App,跳转到短信里面寻找验证码。

锤子对此流程做了简化:

  1. 功能调用:(系统)识别接收到了验证码短信
  2. 过程处理:(系统)智能分词,找出验证码
  3. 结果反馈

套路1:功能调研和过程处理是动态的,而结果是静态的。对于一个静态的结果,明确用户要的是什么结果,把干扰信息尽可能排除,将用户最想要的结果简洁地提供即可。如下:

显示验证码(仅显示验证码,避免用户被其他信息干扰;并且停留时间长达20秒,足够用户输错两三次还有时间回看!)

套路2:预测用户拿到结果过后,还可能执行的衍生动作,提供快捷入口,简化用户的衍生动作。如下:

如果用户仍然没有在20秒内输好验证码,不得不跳转到短信里面查看。由于用户看过短信后的衍生动作是复制或记住验证码,再回到App里面输入验证码。因此,提供一个“复制验证码”快键键,简化用户的衍生动作,如下:

除了验证码短信,锤子从信析宝购买技术,识别了常见的50多种短信,并预测用户读过短信后可能执行的衍生动作,提供“添加到日历、充流量、列车时刻表、退订”等快捷键。如下:

小结

“三段式”流程设计套路,讲究对流程正确拆分(分清楚什么是功能调用?什么是过程处理?什么是结果反馈?),再按套路对各个流程做简化,以克服人性的“不耐受”,提高产品的成功率。

 

作者:林教头,前阿里运营,现转攻产品。

本文由@林教头 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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  1. 妖妖灵,有人要把张总做掉 :mrgreen:

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  2. 点子很棒 但是感觉上没有很好的整合起来 界面显得不太友好

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  3. 说锤子一定要加一些硬件的分析 😉

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  4. 看完 突然想买锤子了

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  5. 锤子手机确实看着很有吸引力,一直想买来玩玩。另外作者引入了心理学的一个经典试验,试验结果

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    1. 作者引入了一个经典心理学实验。首先那个实验的小孩年龄不同,得出的实验结果有两个,1年龄越大的小孩更能经受住眼前的诱惑 2能经受住眼前诱惑的人在以后的人生更优秀。这是影响关系。但是引申得出大多数人都经不住眼前诱惑这个结论,并没有因果关系。

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    2. 感谢宝贵意见。
      说服人是件困难的事情,看来我没能成功说服你。并且,文章没有提到年龄大小的事情,而你说出了“1年龄越大的小孩更能经受住眼前的诱惑”,我不知道哪个环节的描述出了问题,会改进。

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  6. 功能操作是有创新,但是作为产品人还是会带着批判眼光去看问题;
    1.右上角斜拉,5寸以上屏幕(主流)单手操作可以吗?2016年人平均47个app,地方这么小怎么排序显示这些APP呢?找APP是不是要找很久真的很方便?
    2.大爆炸功能:需求强吗?高频吗?用户学习成本?低频操作,还一堆操作按钮,用户看到都怕了吧!全部按钮都是图片标识,这些图标代表什么,用户都未必清楚!
    3.快捷付款码:目前使用比较频繁的有支付宝、微信;如果真的方便可能会设置两个付款码,就需要用2个指纹,那到底是启用了哪个付款码呢?用户还要自己记住设置!通常用户习惯单手操作手机,所以拇指基本就是用了解锁指纹了,那如果用其他指纹设置付款码,就不能单手操作了。
    4.验证码:这个功能确实还不错!
    以上是看完文章后我的一些疑问和思考,可以纯属当我是YY,哈哈;鼓励创新,但产品设计不能为了设计而设计;

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    1. 1、感觉要有个初始默认排序,按软件人气排,然后随着用户的使用次数增加,右侧app应该按使用频率排序;
      2、说实话,我看完老罗的发布会之后现在还不能认全那些小图标(可能看发布会走神),不过大爆炸复制功能很实用,爽到停不下来

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    2. 确实需要一定的学习成本,但不大。1.单双手操作在现大屏机时代不再是被考虑的问题。2.需要一定的学习成本,需求可能也不大,我个人看的也不明,所以没问题,3.这个学习成本更低,就像3D touch启动快捷付款码,两个指纹不成问题,用户记忆成本并不高,单双手操作回到第一个问题。4.见仁见智。

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    3. 1.目前锤子支持OneStep的APP还不多,不过边栏做常用应用的多任务切换还是很方便的
      2.我用锤子的时候,Bigbang的使用频率很高,因为很多东西不一定长按复制的了,而且Bigbang还有一个作用就是炸开后,查英语单词很方便
      3.你说指纹解锁后支付要用到其他手指就不是单手操作了,那总好过用大拇指解锁后再到微信的界面去找条形码支付吧,这样的操作步骤对自己繁琐还增加了队伍后面的人的等待时间

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    4. 感谢亲的回复。
      1、侧边栏的App用户可以自行设置的,要显示多少个,怎么排序,都是用户说的算。
      2、是否高频——分人而言吧,对于记者、编辑、文秘、学生等文字处理量较大的用户,相比以前动不动要切换回PC,锤子确实提高了他们的移动端生产力。至于学习成本,亲有木有好的想法,交流一下。
      3、支付宝和微信支付都可以设置快捷付款码,按我亲身体验,哪个手指记住了哪个付款码,并不困难。

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  7. 操作挺创新的

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  8. 讲的全是锤子手机的操作,都是基于硬件

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    1. 不是基于系统层级?

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    2. 打算建立一个新的世界的赶脚

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    3. 亲说的“基于硬件”指? 锤子的硬件和市面上大部分手机没啥区别,创新集中在软件。锤子也自称是披着硬件外壳的软件公司

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  9. 🔨实力推广

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  10. 实话说感觉360手机的用户体验设计还是不错的 但是品控还有待加强

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    1. 没玩过360手机,有机会向你请教 ➡

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  11. 用户体验越来越重要了。

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    1. 锤子不叫用户体验,最多只挨边功能体验。。。。

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    2. 功能体不是用户体验的一部分吗

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  12. 有理有据,棒棒哒

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