深度使用客服系统6个月后,我的一点总结(一)

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本文作者主要分享的是其在使用客服系统时体验到的角色权限和操作流转。enjoy~

SaaS产品近两年崛起迅速,动辄亿元级别的融资额,虽不如直播、共享、新零售等风口那样人尽皆知,也从侧面反映了资本和市场对SaaS产品的肯定。国内SaaS产品日趋成熟,尤其是企业服务类产品,更注重产品体验和落地。在2017年初接触了一款SaaS客服系统产品,长达半年的深度使用后,我有了一点小的使用心得。

内容比较丰富,今天主要从“客服系统的角色与权限设计”这个角度来进行简单的分享。

一、客服系统的角色创建与权限控制

客服系统作为一款企业服务工具,在设计系统权限体系时大部分采用的是RBAC权限模型,即基于角色的访问控制。基于角色的访问控制基本原理是在用户和访问权限之间加入角色这一层,实现用户和权限的分离,用户只有通过激活角色才能获得访问权限。通过将权限指定给角色而不是用户,在权限分派上提供了极大的灵活性和极细的权限指定粒度。

客服系统的角色创建基本是参照真实客服职权而来的,主要有超级管理员、客服主管和客服这三种角色。客服系统的产品结构根据不同角色的工作重点,分为“客服工作台”和“管理中心”。显而易见,客服工作台是客服人员的操作台,管理中心是针对主管级别以上角色的访问区域。那么超级管理员、客服主管与客服这三种角色,在客服工作台和管理中心之间是如何实现业务流转对接和权限访问控制的呢?

客服系统的角色与功能区分布图

二、客服系统的角色权限与功能实现

超级管理员:整个系统的权限最高级别,可以访问系统内的所有功能,可以对客服主管和客服的访问权限进行设置;

客服主管:次一级的角色权限,主要访问区域是管理中心,根据超级管理员开启的权限来设置可进行的操作,以及是否有登录客服工作台的权限;

客服:访问区域仅限客服工作台,访问权限属于被支配型,自主操作空间小。

超级管理员创建角色及权限

新用户使用客服系统时,最先被创建的角色是超级管理员。超级管理员登陆管理中心,创建其他的角色。超级管理员在管理中心创建客服主管角色时,可设置该角色的对应访问权限。这里的权限设置也是基于角色的访问控制——分组来实现的,即超级管理员创建某个主管角色的分组,并设置其权限,而不是在创建时对单个主管账号进行权限控制。客服主管的权限大致可以分为对管理中心具体功能的访问操作权限以及是否有登录客服工作台的权限。

超级管理员的权限说明

同理,超级管理员也可进行客服角色的创建和权限设置,同样采用分组的权限控制模式。客服的权限大致分为:(客服工作台)所有功能还是仅限工单

客服主管角色的权限控制

客服主管的权限操作分为两部分:管理中心的操作权限客服角色的权限分配。客服主管的操作权限由超级管理员分配,当客服主管拥有在管理中心-设置客服角色权限时,该主管角色的客服角色权限分配生效,否则该主管角色仅拥有管理中心的操作权限。

客服主管的操作权限

客服主管的操作权限在管理后台主要有以下这几项:

  • 数据统计:是否有查看、导出(下载)权限;
  • 客服绩效管理:是否有质检、在线监测权限;
  • 机器人:是否有开启、设置权限;
  • 知识库:是否有添加、审核权限;
  • 工单中心:是否有查看、批量操作功能;
  • 基础设置:是否有新增、修改、删除以及系统自定义项权限。

客服主管客服角色分配权限说明图

客服主管的客服角色权限分配操作主要有(客服主管拥有设置客服角色权限):

  • 新增客服角色:创建客服角色账号、密码,拥有密码重置权和账号禁用权,分配新创建客服角色的访问权限,如:同时受理会话数、是否可查看所有的历史会话等;
  • 客服工作状态监测:可在线查看客服登录、操作及会话接待记录,可对在线客服进行强制下线操作;
  • 客服工作绩效考核:可对客服接待数据进行查看、导出、质检操作;
  • 客服工作量分配:是否开启机器人,机器人与人工客服的配合模式(机器人优先还是客服优先);
  • 知识库(常用语)操作:知识库(常用语)编辑操作、知识库问题审核操作;
  • 工单操作:工单状态的操作,如开启、关闭、分配。

客服角色操作权限说明图

客服的权限操作主要有:

  • 可访问区域权限:(客服工作台)所有功能还是仅工单;
  • 个人操作权限:修改密码、添加个人常用语、问题添加进知识审核。

客服角色-个人操作权限示意图

三、小结

以上就是我在使用客服系统时体验到的角色权限和操作流转,后续将继续针对SaaS客服系统的使用心得进行分享,欢迎大家多多指正和交流~~~

 

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题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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