用户需求采集方法论:直接采集 & 间接采集

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还是先定义一下,直接采集,指的是直接接触公司外部的用户,从他们那里采集需求;间接采集是指二手需求,是公司里的客服、销售等团队提给产品经理的需求。

产品经理都喜欢做新产品,从无到有的感觉很爽,这时候,相应的团队还没配上,所以,直接采集占大多数,但大量产品经理是在做从有到优的事情,所以,二手需求更多。如果你的公司把产品经理定位在“需求分析师”,而把真正的产品经理该做的事情转交给内部的客服、销售等团队,那也可以,不过这些同学的产品能力通常是不足的,也就是说,他们对用户需求的理解、转化、夹杂私货,很可能产生偏差,老板们,你们真的愿意这样做么?

所以,我的观点是,专业的人做专业的事,无论何时,产品经理必须保持一定的频率,直接面对用户,这样才能保持产品经理的敏感度。

提供一些实践。

做产品之前,去目标用户那里“轮岗”,我知道的一个团队,做的是内部员工使用的CRM,新的产品经理进来,都要先去做CRM团队轮岗做使用者,用3个月,再来做产品。这时候,他对需求的把握,对技术团队的说服力,自然很强。

跟着销售去见用户,做一些中小企业管理软件的时候,我们都会定期去跟着销售去卖产品,常常惊讶于客户原来是这么想的,他们在意的点,我们从来都没考虑过。

和客服一起听来电,在天猫的时候,有一段时间,所有产品经理都要求每个月必听2小时客户来电,然后每个人都会把听来的问题记录分享,这样相当于每个月我们能直接从几十个小时的来电中挖掘需求,虽然也不算多,但坚持不易。

强制成为用户,比如做论坛的产品经理,就强制每个人从0开始建立一个版块,要求做到一定活跃度、一定规模,这个过程,可以体会到很多用户的痛苦——费劲心思就是做不起来?做起来以后全是垃圾广告?……

和一些用户建立起私交,有事没事多聊聊,除了工作,还有生活,熟了以后,他们会说很多在常规用户访谈里不会说的真实想法。

这方面,腾讯也总结过“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。知道的人多,做到的人少。

还有一点很重要,公司内建立起一种,不要说“我认为”,而要说“我去聊了10个用户,有8个认为……”的文化。包括老板的“我认为”,也要有真实用户的声音支撑。

长期坚持直接采集,用户必然能感受到产品的变化。

作者:苏杰

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评论( 1

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  1. 需求转化很重要,我所接触过的很多外部部门,反馈需求的时候都普遍不能正确的表达用户真实需求(毕竟他们不是专业干这个的),需要产品经理不停的引导业务部门,猜测他们和用户的心理,沟通场景,在大脑里回放。然后引导业务部门,你说的是不是这样的?哦,原来是这样的哇,那我懂了。

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