深度使用客服系统6个月后,我的一点总结(二)

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本文讨论的是如何利用客服系统中的权限设计来帮助客服团队进行科学管理。enjoy~

SaaS产品近两年崛起迅速,动辄亿元级别的融资额,虽不如直播、共享、新零售等风口那样人尽皆知,也从侧面反映了资本和市场对SaaS产品的肯定。国内SaaS产品日趋成熟,尤其是企业服务类产品,更注重产品体验和落地。在2017年初接触了一款SaaS客服系统产品,近一年的深度使用后,我有了一点小的使用心得。

内容比较丰富,之前有分享过关于客服系统中角色与权限设计的内容(戳这回顾),今天要分享的内容是如何利用客服系统中的权限设计来帮助客服团队进行科学管理。

一、客服系统中各角色的权限功能

之前有详细介绍过客服系统中的权限体系,不同的权限角色,所拥有的功能和操作也不一样。下面来简单了解下客服系统三大主要角色的权限功能:

超级管理员:拥有客服系统中的最高权限,可进行系统中的所有操作;

客服主管:客服系统中次一级的权限角色,天然有登录管理中心的权限,但登录后能看到的功能和进行的操作需要超级管理员授权,还包括是否能登录客服工作台及其他操作权限;

客服:系统中权限最低的角色,只有登录客服工作台的权限,但登录后的功能操作需要客服主管及以上的角色授予权限,比如是否能接待会话,是否能查看所有人的历史会话等。

二、企业客服团队管理与角色权限分类

客服系统中的角色权限设置对应了现实中客服团队中的职位角色,因而通过系统的权限设置能辅助企业进行科学有效的团队管理,提升整体服务质量。不同规模的客服团队在管理上存在差异,总体上来说,大中型客服团队的管理结构复杂又层级更分明,小型客服团队管理结构简单但往往职权划分比较模糊

大中型企业的客服系统中角色权限与现实职位角色对应:

小微企业的客服系统中角色权限与现实职位角色对应:

大中型企业的客服团队人员更庞大,权限和职责分明:从一线客服到以某些业务或流程划分的小组负责人(班组长),再到整个客服团队的负责人。而那些客服团队成员较少的企业,往往只有简单的两个层级:主管和一线客服,对应到系统中的角色,所有的角色权限会自发向上跃升,客服主管会接手整个系统的权限,一线客服更像是客服主管角色,日常工作以一线接待为主,但拥有登录管理中心的权限,一些简单的操作设置需要由客服人员自己完成。

三、客服权限与团队管理

客服团队管理的目标是提高整体效率,流程化高效化。在系统中,各角色权责分明:超级管理员设置客服主管的相关权限,客服主管再配置自己小组内客服成员的权限。对于客服团队成员较少的企业,可能会减少客服主管这一角色,呈现更简单的两级从属权限关系。

1、对客服主管的权限控制:明确职责和工作重点,针对性提升整体服务水平

企业在使用客服系统时,最先拥有的是一个超级管理员账号。超级管理员(一般由客服团队负责人管理该角色)会根据当前公司的业务线来设置不同的客服主管账号,并且赋予不同客服主管账号不同的权限。比如:

  • 可设置客服人员管理的权限——该账号能否新增、修改、删除客服角色账号;
  • 可设置数据权限——该账号能看到所有人员的数据权限或者只是某些分组成员的数据;
  • 可设置功能操作权限——该账号是否能看到某些功能,如会话记录、会话质检等,以及该账号是否有具体的操作权限,如数据是否能导出、是否能修改某些设置;

客服主管权限的设置,有利于明确各自的职责和工作重点,让客服主管根据当前权限功能专注提升本组的服务质量,对于超级管理员则可以通过不同分组的数据对比,发现当前团队的优势和不足,针对性的提升整体服务水平。

2、对客服的权限控制:明确工作内容和工作量,合理排班科学考核

客服主管可设置客服人员的权限功能(需由超级管理员授予),主要体现在客服人员工作量和工作内容的分配、绩效考核的控制。比如:

  • 可设置客服人员的工作量——客服人员的接待上限;
  • 可设置客服人员的工作内容——进行所有操作或者仅工单;
  • 可进行系统配置——机器人客服是否开启、知识库/常用语添加等;
  • 可进行登录操作控制——实时监控及强制下线;
  • 可对客服接待详情进行质检——设置质检指标项;

客服主管对客服人员的配置能极大的影响一线客服的操作权限,如客服人员的工作内容、工作量以及工作质量的检测,通过这些权限设置来帮助进行客服人员的排班,最大化客服效率,节省企业经营成本。

以上就是我在使用客服系统时体验到的角色权限和操作流转,后续将继续针对SaaS客服系统的使用心得进行分享,欢迎大家多多指正和交流~~~

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