O2O平台产品设计思路:如何让B端和C端玩的爽?

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020产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题(所谓痛点),设计一个游戏规则(商业模式),让B端供应商和C端用户玩的爽。

2015年4月25日下午,京东集团CEO刘强东在哈佛中国论坛上进行了主题演讲,其中有个观点相当精彩,“创业要想取得成功,关键就一句 话:只要你能够解决一个问题,那么你的项目就一定会成功。 ”这句话可以映射到产品经理这个行当,只要你的产品能够解决一个问题,那么你的产品就一定会成功。

这几年自己一直在移动互联网创业的一 线,从产品策划到最后运营闭环,有时候因为某些杂念,比如竞争对手干扰,做大做全平台思维干扰,踏入一个误区,忘了产品的初衷,偏离了产品是要解决用户问 题的原点。所以每一个产品的迭代,我都会反问自己,产品是否解决了用户问题?产品的两端用户爽了吗?

对于O2O平台,永远牵扯到两端,B端供应商和C端用户,产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题(所谓痛点),设计一个游戏规则(商业模式),让B端供应商和C端用户玩的爽。

对于B端

对 于B端供应商,使用你的O2O平台关键点在于能不能赚钱,滴滴打车的司机用了滴滴后,效率提高了,接的单多了,能多点收入,如果有补贴的话,司机会去研究平台规则多赚点平台的钱;外卖的商家往往都是同时加入几家外卖平台,什么饿了吗,百度外卖,淘点点一起上,谁给订单多就用谁;所以平台设计规则就是如何游戏化让B端供应商多接单。

这条思路是这样的:如何让供应商从平台上多赚钱—–平台制定供应商服务标准—-平台建立体系留住供应商

1 如何让B端供应商多接单,多赚钱

O2O 平台如何设立一套激励机制让供应商玩起来,刺激B端供应商多接单,最近一篇文章《UBER的运营策略到底牛逼在哪?》火的不行,其中游戏规则很值得借鉴,联想到自己创业的项目,再结合UBER运营策略,我罗列了一些激励供应商的规则。

这些方式总结起来是“高奖励+严惩罚+增值服务”,以下政策O2O创业者可以作为参考标准。

关于奖励政策:

  • 平台本身不抽取佣金,所有服务费都是由劳动者获得
  • 高额补贴:在早高峰期给供应商定量或者定倍数补贴,设立补贴封顶(如uber在不同早高峰期给司机2到3倍补贴,补贴封顶50元)
  • 冲单奖励(如商家做满30单奖300元,40单400元,阶梯式奖励)
  • 推荐供应商加入有奖,奖励金额在供应商接20单完发放

奖励门槛:

  • 平台设立信用指数,如低于4.8不能享受奖励政策。
  • 接单率要达80%(对于O2O平台推送的订单要积极响应,如推送10单给你,你有两单不接,就byebye了)

惩罚机制:

由于行业不同,游戏规则不一致,以下仅是提供处罚机制的参考,大家可以根据平台性质,违约的轻重程度将内容对号入座。

  • 初级投诉:一个月内,一次短信警告,二次短信警告,三次永久封号
  • 中级投诉:一个月内,一次,封号一周;二次永久封号
  • 高级投诉:一个月内,永久封号。(刷单,骗取补贴;私下交易等)

2 如何制定B端供应商服务标准

礼仪标准

  • 仪容仪表:发型,面部及口腔,身体及手部等
  • 着装要求:如身着公司统一制服,工牌佩带于胸前,服装要慰烫整齐,不得有污损。
  • 话术标准:接单后;“您好,我是***,请问***?”

完成订单后:“您好,感谢您使用“***”,请对本次服务给予评价“

专业标准

给用户提供专业服务,服务过程中应该避免出差错,出错后要及时解决;尽力给客户营造出可靠专业的感觉。

响应性

供应商接单后,请在规定时间内到达目的地提供服务,如有等待请及时联系客户协商。

友好性

在提供服务时候保持友好和善态度,时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流,在客户需要帮助的时候给予服务。

其他

如上门服务带上鞋套,专车司机提供矿泉水等,对这些贴心的服务做整理,给客户带来意外的惊喜。让客户感觉你的平台跟传统线下企业相比服务更贴心,更温馨。

3 如何留住供应商?

除了让供应商多赚钱外,平台方应该从多方面保障供应商利益,特别是自建供应商团队,好的服务是建立在平台对供应商的有效管理基础上。

  • 服务人员变成雇佣关系的员工,为其缴纳社保;
  • 提供培训,使劳动者获得更高的能力和更好的机会;
  • 提高品牌影响力,为服务人员做信用背书;
  • 通过各种方式保障服务人员的安全;

对于C端

对于O2O产品,平台为C端用户解决了信息不对称,提高效率,降低成本等问题,但是市场是需要教育的,C端用户完成补贴后,考验的就是O2O提供的产品和服务,线上用户体验及线下供应商服务。

1 线上用户体验

A 把握产品需求核心点,最小化运营,迭代上行

线上用户体验很好理解就是平台设计更人性化,简单易用,把握需求的核心点,把最有亮点的需求和功能呈现给用户,二级需求做补充。一开始就用平台化思维去设计产品,开发成本,运营成本会把你拖垮。

所以对于线上产品总原则就是第一迭代最小化运营,通过核心需求获取第一波用户后,迭代化更新,完善产品。O2O的 产品设计更具场景化,跟普通PC端产品设计有点不一样,要结合行业去思考产品的各种场景,让其标准化,当然第一迭代不可能考虑到所有场景,不断获取用户后再去补充和完善。

B 产品设计关键节点:

  • 核心功能点:这是产品的核心需求展现,如滴滴打车的现场叫车功能为一级需求,预约功能为二级需求。
  • 流程标准化:结合行业特性,如何将所有场景串联,形成标准化产品
  • 评价体系:建立客户对供应商完善的服务评价机制
  • 风险控制:引入全新保险机制,一站式担保
  • 激励机制:引入会员积分,优惠券,红包,余额支付等,提高用户留存

2 线下供应商服务

O2O服务最终是要落地的,线下供应商的服务是产品运营成功关键。对于B端供应商的服务标准制定,供应商的培训及管理变得很重要,特别是一些非标准化服务行业。

这里有个关键点:不能用标准化服务套路去打非标准化服务。如打车是个标准化服务,家政是个非标准化服务,不仅覆盖前期阿姨招募、中期培训,还涉及后期管理。如果阿姨未经培训贸然上岗,用户无法筛选阿姨服务优劣,满意度自然很低,造成大量用户流失。

以下这些行业案例值得参考借鉴:

  • 外卖O2O抛弃第三方自建物流团队就是为了解决餐饮配送痛点问题
  • 家政O2O培训阿姨,提高服务质量
  • 一号专车培训专车司机
  • 人人快递培训非职业快递上岗

3 补贴之后,如何提高C端用户留存

作为一个全新的商业模式,O2O市场是需要教育的,用户从传统行业迁移到O2O平台,是需要成本的,补贴成了所有O2O平台打法。补贴之后如何提高用户留存呢?

A 产品内部运营机制

  • 引入保险等,增加平台信任度:如物流行业O2O,引入货物保险,解决用户产品丢失担心。
  • 健全的评价体系,增加平台粘性:用户根据供应商的评价体系选择合适的供应商服务
  • 产品游戏化:让产品更加趣味性,好玩

B 产品外部运营机制

  • 会员等级:根据消费金额设计会员等级制度,如白金会员,钻石会员,黄金会员,可以参考携程的会员体系
  • 特权与福利:根据会员等级设计不同特权与福利,特权与福利的设定要紧抓用户痛点,用户最需要什么,给什么。
    这个可以参考QQ会员等级。
  • 积分体系:用户每做一个动作可获得多少积分,积分可以兑换礼品,可以抵扣消费金额
  • 优惠券:设计不同面额的优惠券,用截止时间做限制,引导用户消费
  • 余额支付:充值多少送多少
  • 微信红包:在微信生态圈内引入红包工具,进行社交分享
  • EDM+短信+微信:通过这些直邮的沟通工具,定期将精准,有效内容传递给用户
  • 活动策划:策划一些有趣的活动,以周或者15日或者月为频率,引导用户

通过A+B的设计,建立自己产品的运营机制,最小成本试错,不断完善,总会找到自己留存用户办法。

有效的运营机制可以提高O2O用户留存,特别是对于一些非标准化的O2O产品,如家政O2O,如果你沿用嘀嘀打车这种标准化模式,后期容易出现用户跳单现象,所以根据业务模型,设计有效的留存机制,留住优质用户,是所有O2O平台要去思考的问题。

结尾还是重新默念下O2O产品设计思路:

产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题(所谓痛点),设计一个游戏规则(商业模式),让B端供应商和C端用户玩的爽。

 

本文由 @May 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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  1. 感谢作者的分享,我觉得内容很精简,有的部分没有展开,希望能更多的输出一些干货,尤其是对于toC方面的

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