如何收集整理应用商城中的用户反馈

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本文将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例,跟大家分享其做这件事的具体做法。

老规矩,凡事都要先问为什么,弄清楚背后的原因之后再开始动手做,这样做事目的性更强、效率也更高。

ok,那为什么要收集整理应用商城的用户反馈呢?这项工作有什么意义?

如果你的回答是“存在即合理”,那么恭喜你,成功地终结了这次聊天。

如果你了解过腾讯的“ 10/100/1000法则 ”,知道在腾讯产品经理每个月必须做 10 个用户调查,关注 100 个用户博客,收集 1000 个用户的反馈,知道做件事是为了更好地了解用户的使用习惯、研究用户需求,从而为用户提供更好用、更简单的设计和产品。那么,我们还有话题可以继续往下聊。

收集整理用户反馈方法论

收集整理用户反馈的目的明确了,那怎么做这件事比较好呢?

让我们先来看一下方法论。因为方法论是道,而具体的做法是术。道是可以通用的,但是术却不一定。

收集整理类用户反馈类问题的分析思路为:收集用户反馈(数据收集)→ 整理用户反馈(数据分析)→ 分析用户反馈(总结建议),这三步一步都不能少。

在本文中,我将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例,跟大家分享我做这件事的具体做法。

1. 收集用户反馈(数据收集)

收集用户反馈的思路

列出可能有用的数据项 → 分析实际可收集到的数据项 → 收集数据

收集用户反馈是基础工作,也是很关键的一步。在动手做之前,我们需要先想清楚我们可能需要哪些数据,先列出具体的信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户性别、用户年龄、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等等。在做这一步工作时,先不要考虑实际是否可以搜集到这些数据,先想清楚自己究竟想要分析什么,目的是什么。

之后,再根据实际情况收集可以收集到的数据项,可以节省不少时间喔~

我收集到的 Foodie 在 App Store 里数据项包括:用户反馈内容、用户评分、App 版本号,共收集到不为空的用户反馈 105 条。之后,将数据做初步整理,删除了明显不属于该应用的评价(比如,评价里包含的关于旅行青蛙的)得到如下图所示的用户反馈原始数据:

用户原始反馈

2. 整理用户反馈(数据分析)

整理用户反馈的思路

对用户反馈进行分类 → 通过用户反馈类型,整理用户原始反馈内容 → 统计各个类型的占比

(1)用户反馈分类

通过搜集资料,将用户反馈分为如下几类:

  • 纯吐槽类:几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如:垃圾,不好用;
  • 纯表扬类:几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如:不错,超级好用;
  • 功能需求类:用自己的话简单描述自己想要的功能。比如:希望增加照片1:1编辑功能;
  • Bug类:描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如:拍几张照片就闪退;
  • 运营相关类:用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如:因为李宇春采用这个应用;
  • 其他类:用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

(2)用户反馈整理

之后,通过用户反馈类型,整理用户原始反馈内容如下图:

整理后的用户反馈

(3)问题反馈统计

之后,对各个类型进行统计整理之后得到每种统计分析的占比如下图:

其中,有效反馈 包括功能需求类、Bug类、运营相关类、其他类。因此,本次共收集有效反馈56条,占所有反馈的53.3%。

3. 分析用户反馈(总结建议)

分析用户反馈方法论

不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。

(1)功能需求类

功能需求类:具体做法如下图所示:

首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。

其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。

(2)Bug类

Bug类:首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该Bug当前的状态以及Bug出现的原因,再制定具体的解决方案。

(3)运营相关类

运营相关类:具体情况具体分析。

具体做法

在本次作业中,我的做法为:

由于无法联系到用户,只能根据自身理解对问题进行分析判断。我就在应用商城下载最新版的Foodie App,针对有效反馈判断该需求是否已上线或该Bug是否已解决,得到如下图所示的数据:

下一步的计划:

1. 功能需求类:对在最新版本中仍未满足的需求,判断用户有效反馈在公司内部的状态,并根据不同的状态提供相应的解决方案。

2. Bug类:跟测试同学确认自己对这几个Bug状态的判断是否准确,并了解以上Bug当前的状态。

3. 其它:了解出现这个问题的原因,有针对性地提供解决方案。

啦啦啦啦,到这一步,“收集整理应用商城中的用户反馈”这件事就算做完了。

需要提醒大家的是 ,事情做完之后别忘了把你的分析结论分享到团队成员哈。而且,再跟别人分享时,最好倒着分享,先说“下一步的计划”,再说分析过程。这也是职场中汇报工作的一个小技巧哈,记得收藏哈~

感谢阅读~

— End—

 

本文由 @ Q_misky 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 受用了,有个小白的问题就是这些用户反馈数据如何提取的,一条条复制粘贴吗,如果反馈数量很大怎么快速将问题提取,哈哈

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  2. 十分受用,学习学习~~请问下作者,关于文章结尾具体做法那里是不是少了一张图片哇?

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  3. 可以交流一下想法哦~

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  4. 很实在,受用!

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  5. 学习学习

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    1. 加油💪

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  6. 学习了!谢谢!写的真好~

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    1. 感谢肯定🙆

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  7. 不错

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    1. 感谢夸奖…

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