航班管家王江:如何做一个好的产品经理?

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不同的使用场景造成了用户的不同需求,而一款产品应该如何满足用户的需求,王江的回答恰到好处。

采访 | 郭文俊

去年参加《赢在中国》的时候,王江在节目里讲过自己初入职场时的一个小故事:公司领导要带自己去异地拜访一位合作公司的高层领导,在这次重要的见面到来之前,王江自己先进行了预演,在同一时间段用不同的交通方式出发到目的地,并分别记录下遇到的堵车情况和需要花费的时间。

这样的预演让领导在拜访当天对时间有了恰当的把握。“迟到了不太好,早到了对我领导也不太合适。”为了达到“恰到好处”的效果,王江“偷偷”推算了好几天。

恰到好处,也成了创业中的王江在评判一款产品时会用到的客观标准,放到他自己旗下的几款产品上,“就是在每个场景都提供恰如其分的服务”。尽管背后要做的工作可能会相当复杂,但呈现给用户使用时,“就是会觉得简单好用,愿意分享给周边朋友”。

从2009年航班管家上线开始,围绕着“出行”这个移动特性明显的场景,他们先后推出了航班管家、高铁管家、快捷酒店管家等产品。“从提供服务到帮助用户做购买决策,再到后续部分的服务”,凭借“出行要买票”这一入口,王江在尝试建设一条更加完整的链条。

在上期的中,王江主要分享了自己在创业不同阶段的不同感悟:1.0阶段时会看重找需求、跑市场,而到了2.0阶段,公司所遵循的价值观则成了创业最终是否能成功的关键。

而在本期和《创业邦》的对话中,王江又回到产品本身,分享了自己在做产品时形成的一套理念和方法论。

产品:好的产品经理应该能够远离用户

创业邦:管家系列几款产品切入市场的时机好像都很合适?

王江:这里面肯定有运气的成分,但也会有一些比较客观的因素,比如我们能感觉到的大环境的变化,有移动互联网的来临,基于位置的移动搜索的需求,高铁行业的发展。我们会在对这些宏观因素作判断的基础上,决定在哪个阶段做哪些事情,而且我们都是先做一个相对窄的东西去满足具体的场景,满足好这些场景之后才会看有没有别的机会。

从航班管家到高铁管家,上次也说到,我们中间经历过很多类型产品的开发,这锻炼了我们两方面的能力,一个是对需求把握的能力,逐渐在经验和教训上找到了方法论,建立了一套我们对需求进行甄别和筛选的体系;一个就是做产品的能力和经验。

创业邦:对需求的甄别体系是如何建立起来的?

王江:可能一开始没有方法的时候都是想到哪个需求就做哪个,这其中会有做得好的和做得不好的,然后在这个过程中就能进一步分析哪些其实是伪需求,再去整理伪需求的特点,逐渐就形成了自己对需求的判断,成为自己考虑问题的出发点。

在判断需求的时候,要先把用户的使用场景分析透彻,再去把握不同使用场景中用户可能会有的不同需求。比如在订酒店的时候,我之前在办公室做测试,提交订单一段时间之后酒店给我确认,我没觉得有什么问题;但当出差在外临时需要订酒店的时候,我一个人在路上,再遇到天气不好,我需要的是酒店马上就能给我确认,哪怕用五分钟来确认都是不对的。这些需求在办公室是体验不到的。

创业邦:所以产品经理要能够很好地置身其中?

王江:产品经理要做的其实有两方面。一个是必须把自己化作用户和消费者,才能感受到这些实际的需求;还有一方面又必须有能力远离消费者,比如消费者说“我需要一辆更快的马车”,这时候产品经理需要抓住的不是“马车”这个关键词,而是“更快”这个关键词,他应该理解用户的需求其实是在需要一个更快的交通工具上,所以汽车就被发明出来了。

就是当你没把自己当成用户的时候,你其实是理解不了“更快”这个需求的;但当你太把自己当成用户的时候,就只能做出一个更快的马车出来。

商业化:销售也是服务的一部分

创业邦:你是怎么理解入口的?

王江:入口概念其实很简单。我们为什么先做机票火车票?因为用户在出行的时候第一个会想到的就是买票。然后当他们觉得在你这个产品上查票、确定行程最方便的时候,你再跟着他们,帮他们做决策,告诉他们还需要哪些服务,对接到哪些商家。在用户的第一个念头起来的时候,你就要和他发生关系,这就是入口。

我们主要关注的就是这个“入口”,并没有把服务线拉得很长。在刚开始的时候,是让用户用得爽,查完票务信息之后,他就会很自然地在这里买。即使这些商品都来自不同渠道,但用户可以在这里进行比较,然后做决策;关键是用户的决策要在我们的产品上完成。

放到“出行”这个场景里,用户在出门前,我们能帮他做决策,用户在路上,能够用我们做进一步的决策,同时还能够不断地用我们的服务来解决问题;这就是我们想要达到的目标。

创业邦:用服务来带动销售?

王江:其实在我们对产品的设计里,商品销售也是服务的一部分。我们想解决的是用户在出行过程中可能遇到的鸡毛蒜皮的那些事,而在这个过程中,会出现不同的货架来满足用户决策之后的需求,整个体验会很顺畅。

所以我们经常会做些看起来和销售没有直接联系的事情。比如我们花了大量的人力物力在整理挖掘各种航班的数据信息,这个在当下阶段还看不到什么经济效益,再比如航班管家新出的“退改签计算器”、高铁管家的“上车补票”,都暂时和收入没什么关系,但其实都能帮用户解决实际的问题。

因为我们所描述的市场,还真不一定是从销售额的角度去判断的,而是和用户接触的时间。用户在一款产品上最后消费的其实都是时间,你占据用户的时间越多,当然会占据更多的市场,

创业邦:那在商业化方面进一步的考虑呢?

王江:商业化有容易的部分,就是链条中可以向用户销售的东西都可以成为我们商业化的一部分。但我们是服务不是货架,所以货架会成为我们商业化的一部分,未来还会有些更深级的想法,之后会去考虑。

趋势:移动化、国际化和虚拟化

创业邦:当下的在线旅游市场还存在哪些机会?

王江:很难说还有哪些机会,不然我们就去做了,但现在有几个重要的趋势是大家都能看到的。一个是移动化,就是基于场景来提供随处可得的旅游服务。一个是国际化,这个我相信所有人都能看到,中国人越来越频繁地走出去,也越来越有消费能力。出境的市场我们也在琢磨,但还没有一个成型的东西。还有一个是虚拟化,让消费者足不出户就能够有好的旅游体验。每一块都可能有新的选手出来,大家都在做,就看谁能在时机、效率、速度上能够进行更好地匹配,再加上一点点运气的因素。

source:快鲤鱼

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评论( 3

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  1. “出门要买票”很简单的想法,真正帮用户解决了问题

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  2. 其中可以理解为:一个好的产品经理是一个好的用户,同时能随时跳出用户的角色思考问题?

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  3. 王江逻辑很清晰

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