产品功能和人为运营的界限在哪里?

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运营和产品工作中在某些领域会有些界限不清,本文作者通过5点讨论了哪些工作需要运营人员来,哪些工作则需要借助产品功能来完成。

产品运营和产品经理工作职责的边界在哪里,这是我最近一直在思考的问题,经常听人说运营和产品不分家。在工作中我也发现有些简单的产品不需要产品经理,运营人员直接就可以做。为摸清需求,产品经理也需要做一些运营工作,有些从业者也经常在这两个身份间转换。

话虽这么说,但是产品经理跟运营经理合作的过程中也时常会有些矛盾:一方面运营希望产品经理帮其升级功能解决工作中的麻烦,但另一方面产品经理又不可能所有的需求都接,认为有些需求运营人员自己辛苦一下就可以,没必要开发功能。

这篇文章就是想讨论一下:哪些工作是需要运营人员来做的,哪些工作则不应该由运营管理,需要借助产品功能来完成。

一、需要较多人力

某些工作所需要的人力比较多,对于公司来说除了推广费用外,成本最高的恐怕就是人力了。不仅是用人成本高,招人成本也很大。

如果某些工作需要很高的人力成本,那我们就希望能够通过技术的方式,开发某些功能来能够把人解放出来,节省开支。

类似于客服、用户咨询这样的功能,用户量大的情况下,每天收到的咨询很多,而公司又没那么多人,所以就可以开发一些功能帮运营人员减轻负担。典型的如很多产品都会收集一些用户常问的问题,把答案整理出来,根据关键词自动回复。

估计你在用一些产品的过程中也发现了,某些平台上你要咨询一个问题,会层层自动答复,直到最后你还没有得到答案时才提供人工帮助。

二、政策风险

做互联网要规避政策风险,特别是在每年国家举行重要会议的时候,平台上一定不要有不符国家规定的内容,要不然问题很严重,这可不是开玩笑的。之前今日头条和新浪微博也都因为这事被警告过,前车之鉴,我们都要避免。

通常平台上都会有一套内容屏蔽机制,把包含垃圾关键词的内容过滤掉,但是技术手段并不能完全避免问题。谨慎期间还需要运营人员参与把关,特别是一些重要位置,如首页和各个频道主页显示的内容最容易被人看到,出问题了也最容易被人发现,造成很坏的影响。

这方面需要把产品功能和人为运营两种方式结合起来,因为一般的技术手段只能屏蔽掉常见的垃圾内容。一些利益者也在采取各种应对措施逃避平台的监管,有了运营人员的监察会更放心。

三、工作内容重复

有些内容重复的工作也可以通过开发产品功能来解决。有些公司可能有多个平台,不同的平台之间内容不完全相同,这样两者就不能用一套管理后台,可有些内容又会在两个平台同时发布。

正常来讲,碰到两个平台都需要发布的内容,运营人员在A平台发布后,可以复制、粘贴到B平台。但是这样比较麻烦,一次两次不算什么,但是日后一直存在这个问题,积累起来工作量也不小。况且复制、粘贴这种工作比较枯燥,运营人员本身也不愿意做。

这时候可以增加一个功能,运营人员在A平台发布内容时如果勾选“同步B平台”选项,则同步到B平台,否则就不同步。这样就省得运营人员复制、粘贴了。

实际情况中做这样的功能挺讨巧的,设计起来简单,技术实现也不复杂,但是却能帮运营人员解决很大的问题。

四、人力无法完成的工作

有些工作是人力无法完成,或者是特别麻烦才能完成的。有些内容可能早早编写好了,但为了赶热点或出于别的因素考虑只能在晚上或节假日发布。这时候运营人员已经下班或是正在放假,如果还要一直想着某个时间点去操作功能,显然不太合适。

不仅打扰别人的时间,而且存在很大的不确定性,本来就是利用自己的休息时间,要是运营人员因为别的事忘记了,还不好责怪。

面对这个问题,可以开发定时、自动发布的功能,不管是什么时候写的,设置好时间,到点后自动就发布了,非常方便。

有一些产品经常会给用户发送营销邮件,不同的用户需求不同,为了更好的效果邮件内容也不一样。这个工作如果是运营人员单独给每个用户发送邮件,显然不合理,用户量大的情况下也不可能完成。所以需要技术的辅助,通过功能筛选出同一批用户的邮箱后,设定好内容,邮件自动就发出了。

为了确保平台内容万无一失,很多公司会采用人工审核的办法。效果虽好,但是随着内容量逐渐增大后,这种方式已经满足不了需求,又不能耽误内容的发布时间。适时的采用自动审核的方式,把某些账号的内容标注为默认通过审核不失为一种好办法。

五、涉及公司自身利益和国家大事

对于涉及到公司利益的事情,肯定要干预的。例如公司接了一个广告,明知道用户不喜欢,但仍要把广告优先展示,否则没效果,赚不到钱啊。

平台经营都会考虑自己的利益,有关公司的利好消息,平台自身会起到宣传作用。很多做法是把内容固定到某个位置显示一段时间,不能随着信息更新而下沉。

运营本身也需要控制一些位置来推广平台上的内容,有些内容用户虽不喜欢,但为了收入也要把它放到好的位置展示。至于要把什么位置让运营人员可操控,完全可以根据他们的需要来定,这也是产品经理和运营人员常会沟通的一方面。

如果你观察一些产品,会发现除了公司利益外,还有一些时候,他们也会在国家大型活动或重要节日的时候,在产品内推广重要的政事新闻。不知道这是不是有关部门的规定,但对于一些突发大事件技术是无法准确预测的,需要运营人员亲身参与才行。

#专栏作家#

云瑞,微信公众号:马虎眼,人人都是产品经理专栏作家。原片刻产品经理,6年产品人,走在内容社交产品路上,死磕产品设计,喜欢玩各种APP,玩桌球,打羽毛球,欢迎与大家交流。

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题图来自 pexels,基于 CC0 协议

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