【人人译客】用户访谈中,被你忽略的四个问题?

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用户访谈4问题

在理解购买者、顾客和用户上有很多方法技巧,而当面访谈是实现这一目标的最佳方式。不论你是在尝试创造新的用户场景、发现现有用户未被满足的需求或是诊断现有产品中用户想要改进的地方,用户访谈都会产生比较有深度价值。

我跟很多访谈经验丰富的产品经理和营销人员聊过,他们也不能很好地驾驭访谈这种形式。也许,在数年的访谈经历中他们逐渐失去了初心,抑或,他们从来就不曾明白如何快速在访谈中获取有效信息。在访谈中,我总是会问一些关键的问题,这是一些即便有访谈经验的人也可能忘记的问题。

不论你是刚刚接触购买者/用户/消费者访谈的新手,还是已经阅人无数的访谈老手。我觉得以下四个问题都能够帮助你增加访谈的价值。

为了解决这个问题,您做过哪些尝试?

被访者经常描述他们面对的一个挑战或者机会。你需要对此有一个完整到位的理解,并且你需要清楚为了搞定它被访者已经做了哪些工作。他们有用过竞争对手的产品么?在线寻求过解决方案么?有么有自建团队解决问题?这样做能够让你了解有哪些直接和非直接对手,以及你的替代性产品。而搞清楚被访者喜欢和不喜欢其他解决方案的哪些地方有助于你未来的产品规划以及战略定位。就算你了解到用户没有尝试去寻找解决方案,这也是有用的信息。这种情况下,你就需要问他为什么没有去找解决方案?是因为问题还没有严重到一定程度,他们认为没有解决方案?还是以为没有时间和资源去找?这些问题的答案能够把问题的上下文阐述得一清二楚。

这个问题的严重性、频率和影响具体是什么样?

访谈中都会有很多诉求与需求被表达出来。你的职责是辨别出重要的那一部分。实现的一种方式便是:搞清楚问题的严重性、出现频率和对个人或生意的影响。你会听到一大堆抱怨和苦水,如果问题并不严重,也不是进场发生,对个人或组织并无太大影响,那么这个问题在程度更严重、频率跟高和影响更大的问题面前就应该靠边站。客观起见,问题往往是多因素的,所以我并不是说要按照我的用辞一模一样去套问题。但是,为确保自己完全理解问题,你甚至不得不在访谈过程中将问题分解为多个小问题。这个问题的答案能够为解决这个问题究竟有多大价值提供一些参考。

您能展示给我看一下吗?

培养关系、解读肢体语言和面部表情显得无可替代。然而,电话访谈也还是有价值的,并且它的可操作性更强(成本也低)。两种情况下,当一个人在阐述他的问题时,你都可以问:能展示给我看一下吗?面对面访谈,这样就意味着他需要打开你(或对手)的应用、从抽屉中拿出材料并将他们展开到桌面上,或者走到某处向你展示一些特殊的细节(这些都是我在访谈中真实经历过的)。你亲身在场,也就有与其身处相同环境的优势。此外,电话被访者,也可以用一张照片或视频、分享他们的屏幕或让你去一个网站重走他们的足迹来展示问题。尽管,不是所有问题这样做都有效,但是如果你提前做一些准备(比如,设置好一个屏幕分享的程序),你也许就能做到,不管怎样,问问题又不会怀孕。

还有其他我应该去拜访的人吗?

在一个B2B购买流程中,一个购买决策很少只牵涉到一个人,恰好这个人还是用户就更少见了。搞清楚购买流程中涉及到的不同人和理解不同用户的观点也很重要。在访谈快结束时,感谢被访者的参与,并询问他/她是否有合适的同事访谈对象推荐。假设你要为律师做一款产品。如果你在访谈一位律师,她说道她把一些绝提任务分配给自己的助手,那你就应该请她介绍一下她的这位助手来访谈。不要忘记跳出他们的律师事务所去找人。最近,我听一些客户说:“我们擅长与自己的用户交流,但与竞争对手或其他产皮的用户就会交流不畅。”你的律师客户可能在法学院有朋友,或者在其他事务所有老同事,所以你也需要将你的眼光放到现有用户之外,争取一个“给力”的引荐,这样做会让后面一系列的访谈更加轻松。

如果你还有其他“必问”的问题,请写在评论中让大家一起学习吧。

 

本文由人人都是产品经理@Tobbi翻译,转载请注明出处并保留本文链接。

英文原文:https://www.siriusdecisions.com/Blog/2014/Sep/Four-Questions-You-Should-Ask-in-Customer-Interviews-But-Probably-Dont.aspx

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