4个方面谈谈:产品调研中的启发式需求访谈

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本文主要从启发式访谈的编写访谈纲要、设计启发式访谈问题、筛选访谈对象、沟通控制、四个方面来给大家介绍一下启发式访谈。

在之前的文章《产业智能互联网中,一个生态产品经理的核心技能清单是什么?》,我们说到一个生态产品经理的核心技能之一就是,要具备启发式访谈的能力,在那篇文章受限于文章的主题,没有展开来讨论关于启发式访谈的开发方法论。

我个人认为这是一个非常重要的能力,启发式访谈,也是获取产业互联网需求的一个很重要的手段,至于原因和面我们会谈到。

因此,这篇文章,我准备从启发式访谈的编写访谈纲要、设计启发式访谈问题、筛选访谈对象、沟通控制、四个方面来给大家介绍一下启发式访谈。

明确一下启发式访谈的定义

所谓启发式访谈,也可以叫做非受控式访谈,在访谈沟通中没有明确的需求调研指向,而是从某几个点的启发,能够让受访者将自己最熟悉的业务需求、业务逻辑完全的说出来,同时还会有一部分受访者的想法和思考。

这种访谈模式主要适用于业务场景复杂、业务逻辑专业性较强的领域,因为对于这些领域,一般人没有多年从事经验的话,很难设计出符合实际情况的功能逻辑。当然如果你对于一些功能需求或者产品设计方向完全没有头绪,这种方式也是一种可以帮助你获取行业需求,以及理解行业需求。

但是有一点要明确的,启发式访谈绝不是事事听用户的,用户说什么就做什么,启发式访谈只是需求的获取方式而已。

编写访谈纲要

要做一场启发式访谈,相较于正常的需求访谈要做更多的工作,因为对业务或者行业不了解,所以可以从网上或者客户那里获取一部分的信息。

那么可以按照如下的提纲,来提取有用的信息:

  1. 业务是要做什么样的事?
  2. 业务流程是什么样的?
  3. 业务中设计到哪些人员?
  4. 业务中每个环节的属性是什么(比如:维护信息、申请、审批、复核)?
  5. 业务流程中的中枢节点在哪里?
  6. 业务流程中的关键岗位和关键人物有哪些?
  7. 业务流程中有多少是可逆流程?
  8. 业务流程中有多少是不可逆的流程?
  9. 业务流程中的辅助信息流是怎样的?

设计启发式访谈问题

在完成访谈纲要之后,其实我们至少已经知道有那些人员需要去访谈,以及访谈的业务范围是哪些。现在到了访谈准备工作中,最重要的环节,那就是设计访谈问题。这里设计的访谈问题,不是问卷调查,是用做访谈时来发问的。

这些问题设计的技巧之一,就是不能问题尽量聚焦,但是答案是尽量的开放。

什么意思?

就是一个问题所关注的就是一个点上的问题,不能再一个问题题干里包含了好几个疑问,所谓的答案尽量的开放,是指要回答这个问题是比较容易发散开来讲的。这样说有点太空,看了下面的例子就会清楚所指的是什么意思了。

我们总结一下设计启发式访谈问题的关键技巧,就是问题尽量聚焦、答案尽量开放。下面我们以一个采购审批业务流,来举例说明该如何利用这个技巧来设计启发式访谈问题。

我们假设:在一个大型的牧场集团里有一个采购审批业务,我们对牧场的运作其实并不了解,现在我们已经做好了访谈提纲,需要我们来在开始访谈前设计一些问题。

(1)访谈对象:采购操作员

  1. 请帮忙描述一下您日常的工作内容?
  2. 请帮忙阐述一下您工作中涉及沟通的人员都是有哪些?
  3. 能否向我们讲述一下您所了解的上下游工作的流程顺序?
  4. 在您的工作中,有没有一些特殊设计的流程或者业务?
  5. 能否谈一下您在这个岗位上的工作心得?
  6. 有没有一些您认为如果我们提供了某些功能,我们的这个系统能够更好的帮助您工作做得更好、更省时间。

(2)访谈对象:采购部门总监

  1. 能否描述一下您负责管理采购部门的人员工作安排?
  2. 您负责的采购部门,对整个集团公司发展有着哪些重要的作用?
  3. 从您的角度看,现在的采购流程有没有可以自动化的来完成的部分?
  4. 您对我们的这个系统的期望或者设想是怎么样的?
  5. 您认为我们还需要那些功能,能够更好的帮助采购部门提高效率,减少重复无效的工作。

上面是我做过的某个项目的针对两类访谈对象的访谈问题,一共十一个问题,访谈对象最好也只有两个人,我们整个访谈时间持续了3个小时。

在完成访谈后,我们将访谈记录梳理万就可以完全可以进行产品设计了,因为在访谈过程中,很多我们没有想到的细节和问题,在访谈对象滔滔不绝的演讲中告诉我们了,产品设计所需的几乎全部需求细节我们都拿到了。

这就是启发式访谈要达到的效果,好的启发式访谈,可以让产品经理更全面的掌握用户需求和业务形态,而且设计出来的产品,我们的访谈对象使用起来会有一种成就感在里面。

筛选访谈对象

做启发式访谈筛选访谈对象,是一个非常关键的步骤,但是坦白来说,在现实的工作中,一个产品经理是没有太多的余地去筛选访谈对象的,因为访谈对象太有限了。

不过,我们在这里,还是说几个筛选访谈对象的原则供大家参考:

  1. 访谈对象要集中在一线的工作人员上,不要担心他们的表达能力不够好,要从他们那里拿到第一手的信息。
  2. 在条件允许的情况下,同一类的访谈对象要选择2人以下,问同样的问题。
  3. 在条件允许的情况下,优先选择女性作为访谈对象,如果你是一个美女产品经理则这条忽略。
  4. 在条件允许的情况下,选择年轻的访谈对象。

沟通控制

沟通控制是发生在访谈的过程中,启发式访谈如果沟通控制做不好的话,往往会有两个极端:

  • 要么就是什么都聊不出来,访谈人和访谈对象过于紧张,所有的问题都没有办法展开来问;
  • 要么就是访谈对象太过于发散,滔滔不绝,知无不言言无不尽。

这两种都不是我们访谈想要的结果,因为两者的结果都是一样的,都是无法获取真正的用户需求。要做好沟通控制,除了产品经理具备沟通控制的意识和高超的沟通技巧外,还要注意以下事宜:

  1. 营造访谈的仪式感,从访谈人的衣着,到访谈的谈吐都是要有一种正式的仪式感。
  2. 安排被访谈人逐个进行访谈,准备好茶水、纸巾、笔等用品。
  3. 在访谈中要鼓励被访谈人表述,用一种鼓励和欣赏的感觉与被访谈人交谈。
  4. 要把握好时间点,适当的打断和引导被访谈人回到访谈问题的范畴里来。

总结

启发式访谈,不管是在日常的产品调研,还是与内部的运营沟通过程中,都是一种非常有效的获取全面信息的方式,这是一种兼具高效和全面沟通特性的方式。

但是这种访谈方式对访谈前的准备工作,访谈的问题设计,访谈中的控制都有很高的要求,当做好了一个启发式访谈之后,我们会从中获得超出我们想象的需求信息。

 

本文由 @赵英俊 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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  1. 文中提到的11个问题提供貌似适用大多数企业端系统产品访谈调研,受教了

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