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产品经理读心术(一):小动作背后的秘密

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“见人说人话,见鬼说鬼话”要的不是圆滑,而是先识“人鬼”,再让其更好的服从。

一、知人善用 方能人尽其才(学习产品经理读心术的目的)

产品经理虽然只是产品的经理,不属于管理者角色。但是,产品经理担负着整个产品按计划上线和迭代的责任。在开发和测试人员,专职于业务或项目的情况下,产品经理,其实扮演着团队负责人或者项目负责人的角色。

所以,产品经理一定要,把自己当作是一名管理者,要了解团队成员的专业能力,性格特点和个人短板。针对专业能力强,但沟通成本高的成员,主导沟通,问答形式达成一致;针对开发交付快,但工程质量差的成员,利用团队会议进行版本个人总结;针对测试按期完成,但测试有仔细的成员,强化测试用例评审和测试通过后验收。

知人善用,方能人尽其才。

二、海默读心术——小动作背后的秘密(如何应用产品经理读心术)

先“知人”然后才有机会可以“善用”。所以,能够快速了解一个人,是高效合作的基础。

而学习一些沟通技巧,获取背后更多关于人的信息,就是通向“知人”的捷径。

本文结合实际案例,谈谈如何从细节中去了解团队成员的专业能力,性格特点和个人短板等等

案例(一):小动作背后的秘密

女巫私信预言家“昨天印度的所有数据断崖了,我查看了配置的策略,没有任何问题,麻烦预言家帮忙排查一下吧”

预言家第一时间登陆了后台,筛选印度数据,果然断崖!又筛选了其他国家的数据,都正常!

服务器出问题了!

预言家起身快步走到守卫的座位旁边,俯身说到“守卫,昨天的数据印度断崖,其他国家正常,可能是印度服务器下发异常了。”

话还没有说完,预言家注意到了这仅仅几秒钟,守卫的一些小动作:

  • 小动作1:守卫先瞟了眼左手边的水杯,使用右手将其端到了右手边(守卫35岁左右,单身,衣着非常整洁,指甲干净,工位只有电脑和水杯,无任务杂物,可能有洁癖)
  • 小动作2:守卫使用左手,按住win+D,快速将电脑返回至桌面(不喜欢被冒失的打扰,注重隐私,或者有事不希望被他人看到)
  • 小动作3:守卫完成动作1和动作2后,守卫坐在椅子上向预言家的反方向后移了下椅子,并转身面向预言家(拉开两人说话距离,内心建立防线,可能以为是来问责的)
  • 小动作4:微笑(礼貌性微笑)

预言家注意到守卫的系列动作,看着守卫带着微笑的脸和仍然严肃的眼神。预言家愣住了,停顿两秒后,抬起俯下的身子(远离水杯,避免口水飞溅),降低说话的声音(对冒失的打扰表示歉意)
放慢语速(认真的说明情况,不掺杂情绪),又重新说了一遍:

“是这样的,女巫刚才发现印度的所有数据断崖(抛出问题),我在后台检查过配置,确实是没有问题的(排除人为因素),并且又查看了其他国家的数据,发现只有印度的数据断崖,其他国家的数据正常(问题的简单分析),所以我怀疑是印度的服务器出了问题(初步问题定位),想麻烦你检查下印度的服务器状态以及多服务数据同步的是否正常?(抛出需求)“

守卫稍微低头仔细听预言家讲清楚情况,预言家说完,又抬头转了转眼睛,说到:

“嗯,有找过猎人吗?还要需要确认下猎人在汇总爱尔兰和印度数据的时候,印度部分的计算是否有异常,如果异常,会导致印度数据没有计入总数据。”

预言家这时才想起,数据问题,应该从漏斗的最底端开始排查,比如:

  1. 印度数据查询接口如果异常,可能导致前台查询不到数据,无法展示并且报错(没有报错,接口正常,可排除)
  2. 数据库中脚本如果异常,可能数据同步写入失败,数据库中没有数据(不区分爱尔兰和印度,爱尔兰正常,脚本正常,可排除)
  3. 原始数据清洗,计算和汇总异常,可能导致数据指标错误,维度数据异常(需要找猎手确认)
  4. 服务器异常,导致请求失败,无数据,且大量报错(需要找守卫)

所以预言家应当先找猎手确认印度是否真的无数据,还是计算错误或汇总丢失,如果猎手确认一切正常的情况下,并反馈印度原始数据异常,那再找守卫确认服务器状态。

预言家思考片刻,解释到:

“刚才着急没有想到(承认错误),不过我又想了下,猎手那里异常的概率相对较低,除非昨天他改了东西以后,上线却没有告知我,不然几乎不会出现异常,(此部分是废话,因为存在这种可能性,之所以再解释,就是挽回面子),所以我才直接过来找你,想先确认服务器状态,毕竟确认服务器状态会更快一些,主要还是想快速定位和解决问题(想达成目标一致)

守卫点头示意并回应到:

“那这样吧,我这先看下服务器状态,另外你同时找下猎手,咱们异步处理事情,确保万无一失,然后一会私信沟通,如何?“

“好,感谢”

预言家离开以后,一边跟猎手确认多服务数据汇总是否正常,一边在心中总结着,跟守卫在以后的合作中需要注意什么:

  1. 交谈保持距离,避免口水飞溅,避免口气,避免声音过大;
  2. 提前私信说明情况,需要的情况再当面沟通,并提前询问是否方便;
  3. 遇事沉着,语气平和,提前思考清楚逻辑和相关性,保证沟通专业性。

不对!服务器异常报错或者服务器挂了都会有报警!真是这样守卫早就知道了!

那说明,真相,只有一个。

此时,守卫和猎手的消息都来了,果然服务器正常,印度数据汇总计算出错,而且早上已经在处理了,来没来得及告知预言家。

明确问题的预言家回想着当时守卫的一系列动作,面对预言家的冒失,礼貌的微信背后,还有满满的自信。

案例(一):总结

所谓读心术,并不是像X教授一样,可以读到对方的思想。更多的是获取对方的行为信息(眼神、表情、动作和语言等),分析行为背后的目的,然后自己做出更合适的反应,最终达到自己的目的。

所以预言家在读心的时候,一共有三个步骤:

(1)获取行为信息

预言家能够留意到守卫的一些小动作,包括挪动水杯、电脑屏幕返回桌面、椅子转动和后移、甚至一丝微笑。这些行为信息,很容易在我们日常沟通中被忽视掉,一方面因为粗心或者没有意识,另外一方面,很多时候在潜意识中我们更多的是自己的感受和目的。

作为产品经理,一定不要在频繁的忽视中,消耗伙伴与自己沟通的欲望。将伙伴当做用户,像对待用户一样真诚的对待伙伴。观察伙伴对自己的反馈,像做用户调研和分析一样,事后要回顾沟通的细节,哪些行为之前忽视掉的,被忽视的行为传达了什么样的信息。从事后回顾中总结,久而久之,便形成了在沟通中关注对方行为细节的意识。

(2)分析行为信息背后的目的

预言家面对挪动水杯和电脑屏幕返回桌面,很容易意识到,守卫这些小动作的目的是避免口水飞溅至水杯和保护代码信息安全,或者说是一种对冒失,不礼貌行为的自我保护反应。在沟通中保持距离,避免口气和口水飞溅;见面前询问是否方便再当面沟通,避免打扰到对方,这些都是职场沟通中的基本规则。预言家却在遇到突发情况时,将其忘得一干二净。

另外,挪动椅子的细节不容易被感知到,预言家可以结合其他的动作,分析出守卫此刻是想保持足够的距离,是为了躲避预言家慌张的声音。此刻的沟通已经给守卫带来了非常不好的体验,甚至心生反感。

最后一个细节“一丝微笑”,预言家开始认为那是礼貌性的微笑,后来想起若服务器有问题守卫一定会看到报警邮件,所以服务器一定没有问题,那一丝的微笑是自信的微笑,还有守卫对预言家不够专业的冷嘲。

产品经理的个人形象,会直接影响对方的沟通欲望。在日常工作中,不仅仅要注重仪容仪表,还要沉着冷静。在沟通过程中,要透过现象看本质,除了对方的言语、表情和动作也传达了非常多的信息。要结合所有的沟通信息,分析对方为什么会这么说,为什么做这个动作,是否还有其他的需求或者目的。这个逻辑不但可以提高与伙伴沟通效率和体验,也会提高对用户的分析能力。

(3)总结分析结论和制定措施

预言家面对守卫的一系列小动作,也马上做出了一系列的反应,包括保持距离,降低声音,具有逻辑性的表达等等。同时,也明确今后工作中,先私信询问是否方便再当面沟通以及遇到突然事件要沉着冷静,条例清晰。

除此之外,守卫没有只是声明服务器没有问题,而是提醒预言家可以先确认下猎手在数据处理上是否有问题。可见,守卫了解业务,熟悉整个业务数据流程,并能够主动提出自己的想法和建议,最终守卫的猜测确实也是对的,足以可见守卫的专业能力和责任心。

那么预言家以后一定会与守卫多学习,多沟通,弥补预言家在技术上的不足的同时,还可以通过提高守卫的活跃程度,进而提高团队的合作效率。

产品经理时常会自嘲,不会技术、不会运营、不会测试,自己就是打杂的。但是每个产品经理都清楚,自己懂一些技术,懂一些运营,懂一些测试,还懂一些团队管理,只不过术业有专攻,如果能够协调好所有资源发挥最大的价值,专业的人做专业的事变成,专业的团队高效的合作,那么整体的收益就会更大。

三、见人说人话,见鬼说鬼话(海默心得)

沟通,在产品经理的实际工作中占用了大量的时间。如何高效沟通,一直以来都是产品经理之间的热门话题。吐字清楚、声音洪亮、信息对称、专业等等,都是高效沟通的基础。另外,沟通技巧尤为重要,包含了讲话的逻辑,重点的突出,内容的结构等等。

我想说的沟通技巧与《金字塔原理》不同。沟通的技巧,除了自身表达技巧以外,还有双方的沟通模式技巧,更接近于谈判技巧。这种技巧,相对而言,更重要的是看和听。

要看表情和动作,分析人物的性格特征,分析是否有隐瞒(回忆事情一般会侧头同时眼睛左上或右上转动,如果低头同眼睛左下转动,可能是在思考说谎,而不是在回忆),分析对方是否还想继续沟通(沟通过程中看表、东张希望、向后退一步,侧身沟通,都可能是失去沟通兴趣的行为),分析是否不认可(摇头,突然反向低头,冷笑,皱眉,轻微抬起手又放下都可能是质疑的表现)。

要听逻辑和内容视角,分析人物的专业能力,分析是否干练(一句话可以讲清楚,如果用十句话来解释,可能是对自己的表达能力不自信,或者自己也不清楚,多说话是为了给自己思考的时间),分析是否业务经验丰富(需求评审没有问题的开发,并不一定是真没有问题,可能是不知道会有什么问题),分析是否问题和方案已明确(重复你的话,不一定是在二次确认,还可能是根本没听懂)

海默会在《产品经理读心术》系列文章中,每篇文章列举一个产品相关的案例,主要从看和听的角度,引导你关注更多的沟通细节,获取更多的行为信息,并提供对应的沟通策略。希望能够在产品经理沟通技巧上,提供一本读心秘籍。

“见人说人话,见鬼说鬼话”要的不是圆滑,而是先识“人鬼”,再让其更好的服从。

注:图片来自网络,若侵权删

—————未完待续—————-

作者:海默,公众号:“海默”(ID:haimo_310)

本文由 @海默 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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