判断一个运营人员是否优秀的标准之一:对用户的把控能力

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这次给定这个话题,其实我更希望运营人员能整理下自己现在的工作思路,运营人员的思维方式和其他岗位一定是不同的,如果你想成为一个出色的运营人员,很多思考问题的角度都需要转变。今天提到的一点是关于把控用户的能力。

其实运营的很多工作更像是在做管理,更像管理一家公司。比如版主管理,从招聘、培训、考核、赏罚、升迁、请假、辞职等等,你想一下就明白了,很多用户运营工作其实和现实几乎完全一样。这样,你就需要知道你的用户需要什么,需要懂得放权给用户,需要培养一些高质量的优秀用户,需要信任那些帮助你做事情的用户……所以,你自己必须深入用户,远离用户、浮于表面,那无异于不懂业务、把自己架空了。

把控用户的前提是先做好自己

老看到网上说顶级运营和初级运营的区别,最大的区别一定是基本的业务能力,基本功就好比经济基础,底子不牢,还谈什么顶级不顶级?

经常有人问我,某某运营工作有什么最好的办法最快见效?运营有捷径么?有,那也是建立在你大量的练习、实践,不断试错的基础上的。试的多了,自然知道什么办法最见效,哪些在做无用功。所以你就得搭上时间,所以你说三四年能练成顶级运营,你那是痴人说梦!

我说的做好自己,其实就是打好基本功。把自己的本职工作,做到熟练运用,这样你就能熟悉每一个细节,知道可能会遇到哪些坑,如何才能效率更高,这样用户也不至于跟着你走弯路。

摆正心态,别端架子

如果你仔细研究一下每家成功的互联网公司,你会发现,越成功的公司就越接地气,哪怕他们炒作品牌时再玩高逼格,做具体事情时,也会更加落地。这就是互联网公司和传统企业的不同。

另外,凡是越优秀的运营人员,你会发现他们都挺“屌丝”的,哪怕穿的很体面,内心永远多少有些屌丝气。其实原因很简单,跟用户久了,都会这样,因为你要搞定用户,跟用户端架子,用户就和你离心离德了,人家不跟你玩了。现在已经不像早些年了,任何一个互联网产品,现在其实都有替代品,又不是非离了你不可,大不了去别家玩呗!

所以,想把控用户,你就得摆正心态,这样用户才能接纳你。

相信用户、懂得放权给用户

我记得2011年的时候,我们鼓励猫扑的联盟用户做了很多品牌周刊,很多联盟便自发组织了从编辑、运营、设计、技术等等的小组织,他们做出来的东西,非常好,质量也不亚于我们的运营人员。

活动我们一直也会放权给用户去做,我记得我们最大的一个联盟周年庆的时候,做的活动好的连我自己都无比佩服,以至于我直接单独给CEO发了一封邮件说到这事。从页面设计,到环节设置(音频、视频、图片等等形式都有),还加了抢楼、卖票环节(用户单独设计的门票,比如带我的ID,票价1000万MP,某运营的,票价200万MP,诸如此类),活动的互动环节做的出奇的好。

其实很多用户现实里,素质都特别高,有很多甚至是公司的总监级以上的管理人员,而在社区里,他们则会扮演另外一种角色,更不一定会暴露自己的真实身份。

如果你做用户工作,那你就必须相信用户,对于真心实意想帮你做事情、真心喜欢这个社区的忠实用户,你就该努力放权给他们。

用户可以帮我们做很多事情,其实运营工作里,你最好的老师并不是你的主管,而是你的用户,你从他们身上,学到的东西才是最真切、真正最有价值的。当年我们很多运营新人,都是在用户的帮助下,逐步成长起来的。

放权不等于由着用户,规则是不能破的

社区是必须有规则的,无规矩不成方圆,运营的很多环节,规则都必须定的非常细,有些是摆在明面的,有些是用来给运营自己熟悉的,更有很多潜规则,同样必须遵守。

社区的规则不允许挑衅的,一旦纵容,有第一次就一定会有第二次,用户会说“XX违反规则了,你怎么不处理?”,这样你就被用户绑架了。关键是,你想瞒是一定瞒不住的,用户才不管你是谁呢,他会到处传播。

有规则不是为了限制用户,而是为了保证社区的基本运行、稳定和持续发展的。很多社区,都是因为规则不完善,或者运营对于规则的界定、解释不明确,而导致圈不住用户,而导致社区秩序紊乱的。

“强奸用户”和“诱奸用户”的区别

其实说到强奸用户,并不单指强推给用户一些不符合用户体验的功能,强加广告,设置一些用户不喜欢的规则等等。功能只是一方面,其实我们经常在做强奸用户的事情,有时候你问某个产品经理,你这个功能为什么要做,他可能回答,别人 的产品也是这么做的。从来都没问过用户需要什么,这不是强奸是什么?

我记得有篇文章提到过一个“如何优雅地强奸用户”的概念,只可惜那篇文章标题倒是不错,却没有点到点子上。优雅地强奸用户,其实就诱奸用户。其实用户运营手段,无非就是四个字:软硬兼施。用户形形色色,不同身份,不同性格。对待不同的用户,就需要不同的运营策略,你得清楚你自己手上有哪些糖衣炮弹,什么样的用户需要用什么样的糖衣炮弹可以搞定,你得让用户真正爽,你得找到用户的G点。用户运营,其实是一个收心的过程。

懂得感恩用户,而且落到实处

用户使用你的产品,就一定是有诉求的。用你产品是给你面子,你得服务好用户,时代已经不同了,对用户暴戾恣睢,已经完全行不通了。

凡是最好的运营人员,你会发现,他们都会在某个社区沉淀很久,为什么挚爱某个社区,其实更多的是被用户所感动了。

坦白的讲,我被用户出卖过,而且不止一次,很多次。QQ上和他们聊过的话,转头就把你卖了,截图到各个群里,让你很难堪。我从来没怨恨过任何一个用户,做用户工作,你就没有抱怨用户的资格。做不好,根本就是你自己的失职,别把自己的过错归咎给用户。

我离开猫扑时有一个遗憾,我跟很多用户说过很多次,就是猫扑电台,对于这块,官方从未给予过应有的支持,甚至连页面都是用户(大A)做的。我曾经答应帮他们改造完,最终还是没做到。

很多人看我写的文章,其实我最初的几篇都是一边哭着一边写出来的,我这些年的成长,最大的老师是用户,从感动到感激,再到感恩,很多人说互联网总是谈情怀,我觉得谈情怀,有这个资格,我配!因为我真心感受过!

学会把荣誉感交给用户

在我看来,用户是和你一起把这个产品做好的合作者,如果为了从用户身上赚钱,你做公司、做项目,开始就抱有这个想法,那你注定不可能成就一个伟大的公司、一番伟大的事业。用户不是你的工具,用户运营的出发点是四个字:尊重用户。

为什么把荣誉感交给用户?

这是激励用户的最高境界。和现实里一样,物质激励必须有,精神激励才是高境界。用户最需要什么?现实里,根本不可能得到的东西。

很多做UGC的社区,却天天在让运营人员发文章,然后拿来推荐。把最大的荣誉感之一,结果给了运营,这对用户来说,毫无意义。哪些荣誉感该交给运营人员,哪些荣誉感该交给用户,运营主管必须想清楚的。

最好的用户,都是培养出来的,是社区最宝贵的财富,会影响更多的用户。把功劳给用户,用户打心底里也会感激你,他们会帮你传播。用户都会互相学事的,从而形成连带效应。每多一个好用户,其实你就等于多了一个运营力量。做过版主工作的都知道,版主代表半个官方。说白了,用户运营工作,某种意义上就是培养民间运营人员。

先说这么多,关于这个话题,还是希望大家认真思考下吧。很多事情,换个角度,如果你是用户,你会怎样,也许问题就迎刃而解了!

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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