产品经理的“同理心”只是个幻觉

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对世界的好奇心,本来也是产品经理的重要素质之一。但是,把这一点理解为需要与用户形成同理心,未必过于形而上学了。

张小龙在2014年曾经夸过马化腾,说自己研究用户需求时,需要用五到十分钟把自己变成一个傻瓜,而马化腾一分钟就可以变傻瓜,乔布斯瞬间就可以变傻瓜。

虽然夸自己老板“一分钟就能变傻瓜”看起来确实挺奇怪的,但张小龙这番话给了广大入门级产品经理一个非常不好的暗示,即:与用户保持同理心,是非常必要的,且可以做到的。

而实际上,张小龙在2014年作出这番言论后,微信再无像样的迭代,反而是笃信“不服跑个AB测试”的头条,抢到了继IM之后移动互联网产品最值钱的船票——短视频。与此同时,张小龙在忙着钻研高尔夫球技,并在2018年多项赛事中获取名次,可能是为了训练自己快速入定的能力?

回到本文的主题,产品经理对于用户的同理心,是否对做产品有帮助?

我的观点是,很难做到,且没什么用。

先说说“很难做到”这件事。

岁数越大,经历越多,越能感受到社会的多样性与复杂性。人和人的成长、教育、家庭、工作环境的差别之大,使得人和人之间,有时连沟通都非常困难,遑论代入对方的三观和逻辑去思考问题。这种情况下,无论是不是产品经理,企图像软件换肤一样切换到他人的立场来看待和思考问题,根本不具备可操作性。

而张小龙例子中所说的“变傻瓜”,并非是放空,而是产品经理将自己置于普通用户的位置上看待问题。然而,所谓“普通用户”本来也是一个抽象的概念。如果将其视为产品潜在用户的集合体,则这个集体的思路和行为无法预测,不存在代入性;而如果将其视为一个个独立个体,则又不具备普遍性,且产品经理本身首先是一个普通用户,更无须“代入”。

总之,由于人的思路、认知来自于其过往一切经历,而世界上不存在经历完全相同的两个人,这种思维模式的切换,本身就是一个伪命题。

退一步说,假设产品经理可以做到与用户的同质化,或者最佳情况,产品经理恰巧就是产品的目标人群,是不是就可以站在用户的视角上,设计完全符合用户需求的产品了?

实际上,这样并没什么意义。

去年《中国有嘻哈》第一轮表演中,GAI说过一句话:“从伴奏响起第一秒开始,你就必须在我这个环境里来。”产品经理为用户做一个产品,是为了通过满足用户的某个或某几个诉求,来达成用户价值、产品价值、商业价值多方面的平衡。

比起揣测用户是什么样的人,更重要的是你希望他在你产品里做什么样的事。这也是我之前说过的,定义产品的终极目标是定义商业规则,做产品要开上帝视角,要有规则制定者的魄力和霸气。

因此,对用户需求的理解,根本不需要去变成用户,而是发掘并承认用户的思路即可。

所谓发掘,就是透过用户的表面行为,透视其真正的需求;所谓承认,就是无论用户的想法和需求看上去多么奇怪和难以接受,只要你确定发掘的过程没有歪曲和破坏真正的需求,对这些奇形怪状的用户和用户需求,只需要接受即可。

至于这些东西从哪来的?管他作甚,你又不是社会学家。

举个例子:快手的员工大多不是快手的重度用户,但这并不影响他们通过产品为真正的用户提供服务。

《论语·述而》有云:“子不语怪力乱神。”你作为产品经理,了解并接受世间有各种奇奇怪怪的人和思路,已经超越普通人的境界了,何必非要去体验生活,强求自己也变成那种奇怪的人呢?

如今,用户产品经理衰落,数据、算法产品经理和用户增长官兴起,还不是因为验证、获客、留存、转化、激活这一套流程,有了可复制的方法论,以及机器学习、推荐算法之类技术手段支撑了。

大多数情况下,用户行为都有定量的分析和分解手段,把用户抽象为一组数据和函数的组合。可以定量的事情就无需定性,张小龙式的产品经理,恐怕一去不复返了。

我不反对大家与各阶层各种角色的人打交道,以增加对这世界的多样性的感知与思考,何况,对世界的好奇心,本来也是产品经理的重要素质之一。但是,把这一点理解为需要与用户形成同理心,未必过于形而上学了。

#专栏作家#

判官,微信公众号:panguansays,人人都是产品经理专栏作家。资深产品经理,知名科技媒体作者,领英产品专家委员会成员。拥有超过14年的产品、管理、创业经验,曾就职于中电赛龙、中邮普泰、播思通讯、快手等多家业内优秀企业,现为北京帅醒科技有限公司创始人。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 作者不能因为自己没有同理心就否定同理心。

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  2. 我觉得同理心就是:多模拟几种不同类型的典型用户,然后作为参考即可,不可能把所有可能性都考虑周全。

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  3. 我最开始认为产品经理和演员很类似。演员需要知道自己的角色是怎么思考的,然后用自己的方式表达。但是演员也会去体验生活,产品经理也一样。产品经理需要知道用户是怎么想的,结合自己的思想,与产品融合在一起表达出来。演员通过演技表达角色,不同的演员表现角色的方式不同。产品经理通过能力创作产品,不同的产品经理思考的方式也不同。并不是有一个标准答案说,站在用户的角度思考不对,直接采用科学的方式论证才是正确的。不同的产品经理有自己的方式,别管怎么做的,用户认可就行了。就像演员是否能红,最终取决的是观众。不管正经表演还是疯子式的表演,或者人格魅力,似乎没那么重要。乔布斯从来不做用户调研,他可以,不代表别人可以。用自己的方式去获得用户的追捧就行,这些标准全是空话。

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  4. 你这个十年的工作经验,是把一年的认知重复了十次?

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    1. 最后这么和你说一句吧。不用再争论了。假如一个视觉设计师,设计做得好,他也不会把做得好归因于自己“不是色盲”,但是如果有一天有个人跑出来说,“是不是色盲对于能不能做好视觉设计无所谓”。我想任何一个视觉设计师都会有意见。。。产品经理是一样的道理,没有人会认为自己做好产品是因为自己有“同理心”,因为产品经理还需要有很多能力。但是如果有人说同理心对做产品无所谓,而且还是硬说,没有任何的实例,你觉得有亲身经验的人会同意你吗?。。。不排除真的有很多这样的产品人,丧失换位思考的能力,和他们沟通起来,就像僵尸一样。

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    2. 人人都是产品经理这边的文章都是编辑搬运自我的公号,我之前从来不会回复评论的,但你的天真浪漫隔着屏幕都感动到我了,今天破例和你论一论也无妨。你的问题在于,还没有正确领会我的观点,就忙于批判,再加上人身攻击,无非证明了自己的阅读能力和素质捉急而已,遑论同理心?你还是回去做你的设计吧,产品经理真不是你这种中二少年能做的。

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    3. 我真没有对你人身攻击。这么和你说同理心的重要性吧!同一个平台上。有同理心的人,换位思考知道别人要什么,发三篇文章,两篇收藏能破百。。。没有同理心的人,发16篇文章,没有一篇收藏能破百。。。
      如果你发的文章就是你做的产品。真不是炫耀。冷静地说,你有没有考虑过自己的问题呢?
      总之,你的关于同理心的观点是错误的。我只想说明这一个问题,没有必要和你吵。

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    4. 哈哈哈说你中二还真没冤枉你。文章收藏过百?你多大了?通过这种事来找存在感?“找借口”“狡辩”“混了进来”这种评论张嘴就来,友善度爆棚啊小伙子。希望你继续保持,假以时日,会吃大亏的。

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    5. 不需要通过评论来找存在感。纯粹是因为你的观点错误,不忍心你误导人。仅此而已,对天发誓!
      当我们招聘的时候,都在努力希望没有同理心的人不要进入这类岗位的时候,你却在这里误导人。

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    6. 1.你口中的换位思考,和我文中的用户发掘理解,根本也不矛盾。你煞有介事抨击的,完全是你自己由于阅读和逻辑能力限制而错误提炼的观点;2.以人身攻击的方式评论他人文章,这是个人素质问题;3.用文章收藏数彰显优越性,和所谓的“同理心”挂钩,这是幼稚。阅读能力、逻辑思维和个人素质如此感人的中二少年,麻烦发一下自己的领英和脉脉主页,让我满足一下好奇心,究竟是哪些企业,有幸用了您?

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    7. 同意

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  5. 随着经历阅历的丰富,自己的主张和判断能力变强,也就有了自己的偏向和爱好。不存在一个人可以有真同理心,但所谓的“同理心”也并不是追求所谓的完全一致,用同理的精度和准确度去衡量。恰恰是让自己站在“同理心”或者说是换位思考的角度思考问题,可以尽量去专业化,服务在此产品领域没有专业性的用户。说白了同理心不是让自己站在另外一个人的角度,而是让自己站在一个由自己抽象出的用户模型上。用户本身是千差万别,但在使用该产品时,却很大概率带有相同的目的和性质。 开篇说的变成傻瓜的意思,其实也并不是所谓同理心,而是让自己在面对新鲜事物时,不要加入过多的类比或经验。让自己尽量用初学者的状态,去接纳一个新的事物。在to C 领域满足大众安全需求、生存需求时,这种心态就很重要。因为抽象层次高,可以用这样的方式去处理。但个性化的、专业背景的需求,需要低的抽象层次。影响因素多、分析复杂就很难做到。产品不同的需求适合不同的方法,一概而论的文字确实看起来言之无物。

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    1. 正解!

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    2. 受教

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  6. 嗯,然而做不到

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  7. 感谢你蹦出来现身说法,为文章观点背书。你一个年轻人,不具备我的经验、经历和认知,自然体会不到我观点的价值。

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    1. 我只是长得年轻,工作经验也就十年,从事做交互,后转产品。大小互联网公司都呆过。见过合作过的产品很多,碰到过的产品中有各种各样的缺点,比如逻辑性不够,见识不够广,喜欢跟风,等等。逻辑性不强的,你可以慢慢教他,见识不够广的可以慢慢给他看案例。但唯一觉得没法合作的就是没有换位思考能力的产品。他们总是能意想不到地把方向带偏,而且强势又不可理喻。

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    2. 很好,一个十年工作经验的人,竟然脑补出了“快手的员工虽然不是快手的用户,但是正是因为换位思考的能力,才让他们做出用户喜欢的产品”,难道你比快手员工更了解快手的情况?

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    3. 没吃过猪肉,不能见过猪跑?每个公司,都有一些不能换位思考的员工,自然会被淘汰。其他做得好的人,没有办法教你怎么换位思考,你自己不知道被人如何换位思考,并不代表别人不会换位思考。。

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    4. 好,我看过你跑了,了解了

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    5. 现在spammer 都这么嚣张了?

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