用户并不是小白,她只是在等待被服务

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1.互联网产品的设计,其实就是一次次的服务过程

我会经常被问到一个问题,互联网产品设计到底是怎么回事?

虽然从业有些日子,但是,说老实话,我并不能给他下一个明确的定义,实在惭愧。

我自己的理解里,互联网产品设计,其实就是一次次的服务过程。产品设计就像是一个「黑盒子」,用户触发一个内容,内容被传递到「黑盒子」里,然后输出给用户。

而这个服务一定是正向的,这才有效。什么叫正向的呢,就是用户一个微笑着触发了内容,你给用户的反馈应该是让他继续微笑着的,至少不能是愤怒的,或者很不爽的。

举个现实的例子就是,跟政府机关打交道,就是最好的反例。

之前有个非常被推崇的理论,产品经理需要把用户当成傻子,同时,自己还要有能力快速的变成傻子,你变成傻子的速度与你做产品的牛逼程度正相关。

我一直在思考这个问题,首先,用户肯定不是傻子,用户都非常的聪明,尤其是在有利可图的时候,请参见专车刷单。

其次,为什么要把用户当傻子呢?就是说要把他当做什么都不会。这是合理的吗?似乎也不合理,你只要不违反常规,智商及格的人应该都可以理解吧。

那么,用户真的是小白或者傻子吗?我认为不是的,用户只是在等待被服务,等待享受被服务的那个感觉。

我们要在最开始的时候用仆人的视角看待用户的诉求,理解他想要被服务的感受,然后,切换到上帝视角,把他的一些诉求枪毙掉,把他的一些需求像一个朋友一样的满足掉。

这是我理解的所谓「把用户当成傻瓜 / 小白」。

2.要做好这个基于「黑盒子」的服务,逻辑很重要

坦率的讲,这个世界上,很多事情不是靠逻辑能解决的,比如感情,比如夫妻关系。但恰恰因为这样,作为一个产品,逻辑能力就很重要了。

用户提出一个需求,是没有明确逻辑的,他只是很散乱的表达;业务方给你提出一个需求,通常也是无逻辑的,他只是很带感情色彩的表达了自己的需要。

所以,产品设计者需要依靠逻辑将这些需求进行一次解析,找到里面的规律,最后,用计算机的语言表达出来。

通常,我们借助流程图、线框图来表达我们梳理出来的关于设计的逻辑;通常,我们借助版本迭代、项目管理来表达我们梳理出来的关于实现的逻辑。

3.服务是一个很微妙的传递过程

服务是一个很微妙的传递过程,而作为设计者,尤其要对这种感觉有深刻的认知。

通常面试产品经理,我会问一个类似的问题,比如:我和他围着一个桌子聊天,桌子上摆有水,我故意把水摆的靠近他一些。我们聊了一段时间之后,我对他说,麻烦把桌上的水递给我。

在我的观察里,大部分的面试者拿起水就给我了,有一部分面试者会说,需要我帮你拧开吗?你看,这就是一个非常直观的关于服务的感觉的传递的过程。因为他意识到我们聊了挺久,我可能是口渴了,我需要喝水,我拿了瓶子需要拧开。

有些人的意识里,并没有服务的概念,他们的意识里充满了逻辑。

我们有的时候需要在产品里礼貌性的拒绝用户的一些行为。大部分的产品经理的做法就是直接堵死用户,或者冷冰冰的提示用户,你被禁止做这个那个的。

后来,我跟大家分享一个生活中的例子,对于一些需要追求翻台率的饭馆,你会发现,有些饭馆可以做到让你很舒服:

我们楼下的食堂,你刚吃完,就会有收餐盘的阿姨来问你,吃完了吗?你还没明确回答,盘子可能就被抽走了;

一些高档的餐厅,看你吃完了在聊天,就会有个服务员站在你旁边,也不说话,就那么看着你;

肯德基和麦当劳则是基本上不会赶人走,他是通过店内的灯光、座椅等环境的设计,让你感受到想要赶紧离开。

4.服务意识式的微妙感觉来源于对场景的理解与还原

我在很早的时候就提出来说,对于产品设计而言,场景非常的重要。

不过,我很沮丧的事情是,我始终没有能找到一个非常简单直白的方式向大家解释什么是场景,如何培养场景感觉,如何把场景感觉应用到产品设计中…..

在跟大家沟通需求的时候,我首先一定会问的问题是,不要先讲功能点,先给我讲讲这个功能的场景。

后来,我发现好的产品经理在对场景的描述上,非常到位。他们很擅长讲一个动人的故事,他们的故事里有时间,有地点,有人物,有行为,还有一些绘声绘色的描述,你能一下子就理解了他的想法。

而一般的产品经理,在场景描述上非常的干瘪。我在什么时间什么地点,我要干一个什么事情,我这么操作,然后就成功了。

一对比看,元素都没少,很机械很枯燥,完全不能让人理解到他的想法。

举个例子,大家可以试着描述一下,你的爸爸明天坐火车来北京了,他对互联网和手机都不熟悉,本来是应该你去火车站接他的,但是你有一个非常重要的会议,没办法亲自去接他,你于是帮他订了一辆车这个故事。

可以相互讲讲看,你就能看出来差异了。

5.不会讲故事的产品不是一个好产品

产品设计就是在对你的用户讲一个故事,你把这个故事用计算机语言讲给他听;用户运营也是在对你的用户讲一个故事,你把这个故事用文案,活动,激励等方式讲给他听;品牌营销更是讲故事了;甚至连融资上市,都是在给投资人讲一个故事。

我们可能去过不少饭馆,我们注意观察的话,他们店内的墙上都会有一个故事。过桥米线店、羊杂割的店里讲的一般都是这个菜是怎么来的,套路基本差不多;还有一些饭店的故事是说某些牛人来吃过,套路也都差不多。

我去过一次雕爷的薛蟠烤串,我第一次见到一个烤串店里,用很精美的彩页,把羊的不同部位都标出来,并且做了注解。更牛逼的是,串烤串的签子都有说道,还包装了个儿时的感觉出来,这个故事讲的实在是精彩。

讲故事的最高境界,就是我们最近常见的情怀了。大家不要瞧不起,能把故事讲出情怀来,是非常牛逼的境界。

6.试试醒着的时候做梦

盗梦空间里最牛逼的角色是营造梦境的那个人。试试醒着的时候做梦,为自己编一个梦,你来臆造事情的发展走向,可以锻炼自己讲故事的能力。

白日梦做多了,真的不是没好处的,相信我。

 

原文来自36KR

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评论( 13

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  1. 我就想知道配图是什么电影?

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      西西里的美丽传说

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      找到未删版给我传一份:)

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      哟西!没问题!

  2. 给你递水,拧一下盖子就有所谓的服务意识了吗?如果面试官的老婆是150的A,面试者是一个170的D的美女,那你想让面试者怎么表现自己的服务意识呢?

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  3. 吐槽一下,这里回复的文字为什么都不能编辑格式呢,本来留好了空格结果发出去又没了,默认的格式也太不美观了。

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  4. 我是这么分析的:
    一般来说,对方提出递水的要求,正常人都会知道对方要喝水的意图,所以不会再开口询问。对方喝完水以后需要把瓶盖盖上,那么你就需要再把瓶盖递给他,或者说一开始就把瓶盖和瓶子一同递给他……
    所以,无论是哪一种情况,把整个瓶子递给对方都是更符合场景的。所以说,这个动作是多余的。
    起初我是想用以上的观点反驳作者,但是后来写完以后我就意识到自己的观点刚好应了文中的一句话:只有逻辑,没有服务意识。
    或许有时候有些我们认为多余的细节,却恰恰能打动用户,至于一个细节是画蛇添足还是锦上添花,只有优秀的产品人才能够把握好其中的度吧。
    虽然我阐述了以上观点,但是我还是没想明白给对方拧瓶盖是不是有必要……小白还需修炼啊。

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  5. 我是这么分析的:
    一般来说,对方提出递水的要求,正常人都会知道对方要喝水的意图,所以不会再开口询问。对方喝完水以后需要把瓶盖盖上,那么你就需要再把瓶盖递给他,或者说一开始就把瓶盖和瓶子一同递给他……
    所以,无论是哪一种情况,把整个瓶子递给对方都是更符合场景的。所以说,这个动作是多余的。
    起初我是想用以上的观点反驳作者,但是后来写完以后我就意识到自己的观点刚好应了文中的一句话:只有逻辑,没有服务意识。
    或许有时候有些我们认为多余的细节,却恰恰能打动用户,至于一个细节是画蛇添足还是锦上添花,只有优秀的产品人才能够把握好其中的度吧。
    虽然我阐述了以上观点,但是我还是没想明白给对方拧瓶盖是不是有必要……小白还需修炼啊。

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      说实话,单从作者这个问题来看,是画蛇添足的;
      但是这种服务的思维是要有的,就是你要认清向你提需求的人他到底需不需要你为他这么做,或者你这么做能给他创造什么价值。举个例子,如果在一个餐馆,你对面坐了一位老大爷,他买了向服务员要了一瓶矿泉水,结果服务员放在离你近的地方,结果大爷问你,能给我递一下水吗?
      这时,如果你担心大爷年事高,打开瓶子不方便,然后询问一下要我帮忙拧开吗?可能会让老大爷的心里感觉到很温暖,因为你这么做了确实是为老大爷提供了便利。
      而对作者在面试中的那种情景,我要是应试者我肯定不会询问是否需要帮忙拧开,那样显得很累赘,有点太没必要了;另一方面,如果面试官是个男的,这样问会不会有点基情满满了。 :arrow:

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      或许作者的意思就是在满足对方需求的前提下加入一点“讨好”,即为情感需求。在用户不反感的前提下,加入一些从逻辑上来说没有必要的情感关怀,或许也不错。

  6. 值得反思~ :neutral:

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  7. 楼上说得对 小白用户真的很多 .产品不能传达这一点。.而且你对人性的分析 实在是有些片面了

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  8. 把用户当小白,更多地是防止用户自己感觉自己是小白。
    改进产品的功能和体验,让用户可以无需过多的学习就上手使用。
    这是一个快消费的时代,你的服务越是可以无缝衔接用户的生活,越会赢得用户的青睐。

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