周鸿祎:产品经理脸皮要厚、要没心没肺

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我觉得我是360最大的产品经理,当然,我认为这不是因为我有多么成功,而是因为我曾经是最大的失败者,曾经在用户体验上犯了非常巨大的错误,甚至被别人骂得狗血喷头。很多人看到的是我投资和参与做的成功产品,但没有看到背后还有很多不成功的功能、不成功的产品,这些失败没有被大家所关注和记得。但正是这些经验教训,才帮助我做出更好的产品。我觉得要成为优秀的产品经理,还得有“四心”。

用心:对自己对产品负责任

大家可能会觉得我讲了一个特虚的“用心”,不是。大家会觉得我在产品上有一些心得,实话说每次做一个新产品,我也不是拿出几个锦囊,也不能三分钟就有灵感,我也花很多时间看同行的产品,去论坛看用户评论,然后也花很长时间用产品,每个产品都是要呕心沥血。有时候感觉做产品像是妈妈十月怀胎生孩子,就算你成功养育了三个孩子,第四个孩子不用十个月,三个月就生出来,可能吗?还是要经历十个月的痛苦孕育过程。我觉得用心,对自己负责任,对自己做的产品负责任,是一个产品经理的基本前提。

事实上,很多产品经理应该自省,你们做产品真是为自己在做,还只是在执行老板的旨意或上级的命令,是真的在用心吗?

很多人认为自己只是公司的一颗螺丝钉,甚至还不是。但如果把自己看得太小,只把自己看成一个打工仔,这样的层次和胸怀不可能成为一个真正能做好产品的产品经理。所以我希望产品经理们在公司上班的时候,也不用管公司是不是你自己的,拿出一点创业精神。很多人会说我又不是创业者,我干吗要创业精神。那换个方式思考,难道非要自己办公司才能把一个产品做好吗?在别人的平台上花着老板的钱,花着公司资源,做不成是公司交学费,这多好。如果在公司能把自己充分调动起来,把一个产品做到极致,让产品在市场获得成功,将可以给自己积累声望、人脉关系,当然也可能是积累经验教训,但即便是教训也能够为你下一次成功做铺垫。

即便自己出去做一个公司,你真觉得你做产品的能力就有所提升、完全不一样吗?未必。我常跟产品经理讲,你心里要有一个大我,要对产品负责任,要把产品看成你自己的产品,我认为每个人都是有潜力的。很多产品经理也在努力做产品,但仍能挑出很多问题,事实上他也尽到了工作职责,仅仅靠尽到工作职责,很难成为优秀产品经理,还得真的用心。

看到很多同事买房子,然后需要装修,他们迅速成了装修专家、瓷砖专家、马桶专家。为什么?因为这是他的房子,他每天花很多时间在网上搜索,每天到建材城和人斗智。所以只要拿出装修自己家的精神,一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家。如果同样用心,没有理由不成为一个产品专家。

同理心:从用户角度出发

前面的“用心”是说大我,是比较自我,敢于承担。而将心比心讲的是小我、忘我、无我。做产品,无论有多好的技术、多好的设计给用户提供服务于用户体验,都要把握一个理论,即从用户角度出发。

所谓用户体验,为什么不叫产品经理体验、老板体验,因为所有体验是从用户角度来看产品,产品经理觉得好的产品用户不一定买,用户选择一个产品的理由跟行业专家选择一个产品的理由,有的时候是大相径庭。用户选择产品有时候非常简单,如何学会从用户的角度出发思考,对很多人来说,说起来是一件很简单的事,但是实际上很难做到。因为每个人不管成功与否,随着经验增加、阅历提升,讲的最多的是什么?是我认为、我觉得,太自我,所以很多时候做产品,是给自己做。

在产品讨论时,一旦出现激烈争论互不退步的局面,说明争论双方可能都没有站在用户角度,都是认为自己是对的,对方是错的。如何能够将心比心?心理学上有个词,叫同理心。从用户角度出发考虑问题,对很多人来说不是能力问题,是一个心态问题。原来我有一句话,教育过公司里的很多人:像小白用户一样去思考,思考完了得出结论,像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了,像专家一样思考,像白痴一样采取行动。

产品经理要能迅速进入白痴状态或者进入傻瓜模式,每个人应该有一个按纽,能够快速的进入傻瓜模式。我在公司里常常和产品经理们讨论产品,我对产品经理绝对是一个挑战,这是因为我能够这么多年被用户骂,能经常到第一线看用户的帖子,能在微博做用户的客服。这不是为了作秀,是为了保持真正掌握用户的想法,将心比心。

通过不断的历练,现在我已经有两个我。公司产品经理做出一个产品给我试用的时候,技术出身的我,干了这么多年技术和产品,按钮和功能我很快就能熟悉了解,难不住我,还有那些写的很晦涩的说明书,我看一遍,稍微动脑筋一想就明白了。作为产品经理的我,用这些智能硬件会觉得很顺畅,没什么问题。但此时,第二个我,小白一样的我又会站出来:这个按钮的是做什么的、那个按钮是做什么的、为什么要按好几秒、说明书里的专业名词是什么意思……这个进入小白状态的我会发现体验有各式各样的问题,这就是站在普通用户层面去使用的。

我做产品,至少有一半的灵感是来自用户,这不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做。具体需求不能直接问用户,一个个用户具体需求不能听,否则会被用户牵着鼻子走。站在用户角度是说把自己置于用户情景中,去看用户为什么会这么想,用户为什么会这么抱怨,这个抱怨的根源是什么。一边是从用户出发的思维模式,一边是产品经理自我的想法,两种思维不断的在内心交战,不断自我挑战,使用户体验能找到最好的感觉。

处处留心

很多人觉得在公司工作、开产品讨论会时才是改善用户体验的时候,下班后这事就跟我没关系了,这种人很难成为优秀的产品经理。

在优秀产品经理眼中,产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。比如坐航空公司的飞机,登机过程、机场安检流程等都是体验。再如医院里,处处皆体验,在传统医院的流程中,永远不知道到哪儿划价、交费、拍片子……会让你楼上楼下跑很多来回,这是最坏的体验。

在日常生活中,如果把自己当成一个抱怨的用户处处留心,然后把它再上升一个层次,抱怨完了之后,想想为什么会抱怨,该怎么改善,从而完成一个头脑体操,思考的过程,我觉得就是提升自己对体验的感觉。

产品经理去买车,因为对车不了解,就需要听推销员天花乱坠的讲。产品经理可能并不关心车的某个螺丝是什么做的,但推销员依然会讲。反过来,产品经理打造自己产品的时候,巴不得把所有技术细节都展现给用户,也不管用户懂不懂、用不用得上。

再比如买家电,你们真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看,或者现场推销员一顿忽悠就把电视买回家了。现在电视有非常多的功能,但回家实际用的还是音量键、开关键和频道键,摇控器上大部分键甚至都没摸过。现在的电视机还有看照片的功能,你们是否把 SD 卡往里插过?如果插过,你就会知道这个功能不是给人设计的。

这些都是生活中的点滴,之所以鼓励大家在日常生活中、不熟悉的领域处处留心,是因为这是发现用户感受、培养同理心的一个非常好的机会。如果在日常生活中,不仅仅是上班那几个小时,或者开会那几十分钟里,能让自己无处不在的处于小白用户模式下,能让自己在生活中发现体验不好的地方,久而久之,对产品用户体验的感觉就提升了。

过去一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇,他有赤子之心,有胸怀,还到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,才能有灵感,很多产品的灵感都是来自于在产品之外。据说苹果设计师进入苹果公司之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人,你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

没心没肺:脸皮要厚,不要怕人骂

最好的产品不是完美的,是优美的,是优雅的,能解决用户问题的,但一定不完美。苹果的产品也有很多缺点,但是有一点或者几点能够给你带来强大的诱惑和感动,这就够了。
很多设计师做事要求完美,我做产品要求做到极致,但不是完美,完美不可能。产品经理要有开放的胸怀,能够听到别人骂。对我来说,竞争对手雇水军来骂我,虽然很难听,我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的,让他骂不出。很多设计师出身的产品经理,有一颗玻璃心,被老板一批评就蔫了,被同行一挑战,被用户一吐槽,就说我不跟你讨论了,你不懂。

我觉得做一个好的产品经理,要对产品的结果负责,心要粗糙一点,要迟钝一点,不要管别人怎么说,要能够经受失败。因为好的产品,都是经过不断的失败,不断的打磨。好的体验绝对不是一次到位,你要不断的一点一滴的去改进。

当你们去谈论苹果的时候,谈论成功公司产品的时候,一定不要看今天的成功去模仿,一定看他们刚起步的时候原型多么粗糙。读乔布斯传,看苹果的真实历史,第一代 iPod 很粗糙,第一代苹果手机跟摩托罗拉合作还没成功呢。

所以每一个产品最后能成功,都不是一招制敌,更不是一炮而红,而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断的尝试、不间断的失败。没有坚韧不拔的心态,产品经理很难做出来。做产品某种角度来说,是做艺术品,但某种角度来说,因为艺术品可以给少数人看,甚至可以孤芳自赏,但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功,还是要获得大众的认同,不得不去跟大众沟通,跟市场抗争,跟竞争对手做竞争。

产品经理应该能够忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈,甚至包括恶毒的攻击。所以得有一颗粗糙的心,有时候我也觉得自己没心没肺的,骂我的人多了,刚开始有感触,后来看多了就习惯了。

文丨周鸿祎

来源丨创业邦

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评论( 4

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  1. 喜欢周鸿祎,超级喜欢~

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  2. 同理心 :grin:

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  3. 顶老周,自我认为老周是国内就最优秀的产品经理。

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  4. 写的文章免强能看完,比政府的文稿好些。

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