自上而下的需求:产品经理如何处理公司战略与执行层的需求冲突

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最近接到公司领导要求对产品会员资料功能的录入项进行改进,功能非常简单将原有的某些选填项补充为必填项目,同时资料不完整的客户不能完成订单。就这么一个简单的功能需求,对于开发来说就分分钟的事情,但是对于门店的人员来说无疑是灾难……

公司战略层:完善客户资料能够加强对客户的认知

对于公司的决策层,会员数据完善对于公司的定位和战略决策可以起到非常重要的作用。通过对会员数据的深入加工可以影响到公司的发展和营销。很多人都知道戴尔的直销模式所取得的成功,但是模仿者却是九死一生,问题就是在于戴尔能够对其客户数据进行加工处理,针对于不同的客户来进行针对性的营销和决策。

数据在决策层来看,可以分类为:基础数据、统计数据、深度数据、经验数据。基础数据是在日常行为中获取到的,基础数据的完善程度直接可以影响到后面三个数据的挖掘和分析。

我们公司希望获得足够完善的会员数据,来进行往后数据的统计,通过统计数据进行深度的挖掘得到今后运营和售后的方向,为再次营销提供支持。当统计数据形成一定规模后,数据可以形成一定的趋势和循环,将会形成经验数据,以经验数据来指导公司战略目标的制定。这是一环扣一环的过程,所以公司对于完善客户资料比较看重。

执行层面:实际业务层面影响收集数据

上面说完公司高层对于基础数据的看重,但是涉及到了实际操作的业务层,他们关心不是在公司的方向和战略,他们关心的是他们的KPI,尤其一线作战部队,软体开发出来的功能他们是直接的使用者,所以他们更加关心一下两点:

  1. 这个功能是否可以提高他们的工作效率。减少他们操作,优化他们的工作流程。
  2. 这个功能是否降低他们的成本。包括时间成本,沟通成本等

如果满足以上两个方面的要求,执行层肯定乐于接受和赞同的。但是如果是颠覆他们现有的操作和流程,同时给他们的工作上带来了繁琐和不便,即便是一纸调令他们也会以“将在外王命有所不受”的方式来拒绝。这样做出来的产品无非是失败的产品,对于高层的决策也起到副作用。

而公司高层提出来的这个要求,在实际的执行层面来说无疑增加了难度,尤其是在业务的高峰期的时候这么样多的数据需要进行录入,无疑给执行层造成了麻烦,也影响了执行层的KPI,对于会员来说服务体验也会降低(执行人员只顾录数据没有时间对会员进行服务),以这样的循环来看会提升公司的客诉。

如果按照高层的指令进行执行,执行层会在楼下等着我

产品经理你下来,我们保证不打死你!!!!

做个两难的选择

将公司要求的数据从主观上进行了分类处理,个人认为某些数据可以很好的获得,某些数据获取的难度有些大。在楼下和一线人员协同进行操作,发现主观上认为很方便获得数据确实比较容易获得,只是某些数据会增加服务人员的时间成本 。这样在业务高峰期的时候,会降低服务人员的效率,影响服务人员的收入。再从公司的业务上分析,公司高频的业务带来是客户的体验,而影响公司收入的是一些低频的业务,而做低频业务的会员都是对公司认知度比较高,这样他们的数据完整也非常重要,获取他们的数据也就很容易。

通过以上的分析,对于公司高频业务需要录入的数据都是直观的易获取的信息,这样降低了一线人员的时间和沟通成本,对他们的工作效率影响不大,同时数据上可以进行一部分的完善。对于低频的业务就要求一线人员完善完整的信息。这样方便建立优质的会员信息数据。

总结

这段时间做产品从原始的拍脑袋和上级告知层面的思考,走向了开放式,找到Key person也就是公司服务顾问和接车人员,前台,财务,从他们的实际操作和流程上进行分析功能的需求,产品的功能是直接为他们服务的,公司战略层面的东西要转化,要落实还是靠执行人员的通力合作,产品能够做到上传下达,才是好产品。

 

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评论( 2

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  1. 找出两个样本,一个实施,然后比对,看效果,再决定要不要做,so easy~!

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  2. 最近也是遇到类似的问题,请教大大,如果针对执行层和竞品分析得来的产品设计,常常被中层领导否决,方案连大领导的面儿都没见着,只按照中层领导的思路去设计,如此执行不下去的情况,该如何应对啊?

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