如何避免产品在几秒内被丢到回收站?

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人们都说第一印象非常重要,对此我们毫无异议。无论你是在约会、面试还是使用一款刚刚下载的App,第一次互动都会让你对此人(或是产品)留下一个持久的印象。想想你最喜欢的电影或是视频游戏:你或许还能凭借记忆复述出第一个场景,或是回想起第一次听到开场曲时的神奇感受。

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这就是为什么新用户指南会在移动App设计中占据重要地位的原因,因为用户在下载完App之后的那几分钟至关重要,它将决定App今后的命运,是被拖进了回收站还是开始频繁的使用(并且力荐给朋友们!)。

在smartAppmarketer.com的创始人和App BusinessPodcast的搭档主持人Andrew Hubbard看来,关键在于你要站在用户的角度看问题,并且观察他们的使用轨迹:

“我觉得需要时刻牢记自己对于每位新用户的期望。你希望他们最终采取什么行动?完成一次IAP?订阅你的产品或是服务?还是把App推荐给自己的朋友们?一旦明确了这些,你就能通过分析得知目前已经有多少用户做到了这一点,他们的轨迹是怎样的?然后,你就可以在此基础上专注于新用户指南的打造,让指南来引导用户到你所期望的轨迹上来,并最终做出你所期望的行动。”

一、《战争游戏:火力时代》教给我们的关于新用户培训的那些事:时刻牢记自己的目标

Hubbard表示,在新用户培训过程中,将用户目标时刻牢记在心中的一个绝佳例子就是《战争游戏:火力时代》:

“它的目标非常明确,就是让用户进行在App内的消费。当你第一次打开此款App时,会有教程帮助你了解关于游戏的一切,它会明确告诉你该点哪里,以及应该什么时候点。像这样的指导在诸如《战争机器》这样复杂的游戏中显得尤为重要,因为如果用户在初次使用时就感到困惑的话,他们很可能就会一去不复返。在你浏览《战争机器》的新手指南时,它会向你介绍如何使用游戏币来加快游戏进程。用户在最初的时候会得到有限的免费游戏币,新手指南很显然是想让用户养成使用游戏币的习惯,尝到它的甜头。在新手指南中,用户同样也可以使用游戏币买到很多打折装备。游戏中甚至还设置了一个计时器来增加紧迫感,鼓励用户完成在App内的消费。”

Yahoo News DIGest教给我们的关于新用户培训的那些事:不可操之过急!

Hubbard表示,这些理论同样适用于非游戏类App。

“新用户培训过程要专注于让新用户沿着你所期望的轨迹采取行动。告诉他们App怎么用,并且保证他们从一接触就能体会到它的好。就我个人而言,我喜欢Yahoo News Digest所采用的新用户培训方式,它遵循了一些新用户培训中的最佳实战经验,例如:在发送推送请求之前,先解释清楚推送会为用户带来哪些好处。推送是App研发人员用来维持用户参与度的最有效方式之一,不过不幸的是,因为前期介绍没做好,很多用户都关闭了这一功能。

我相信你一定用过那些头次打开就会发送推送请求的App,这会为用户带来一次糟糕的体验,因为他们还不知道你究竟会推送些什么内容。Yahoo News Digest会首先对推送的内容进行解释,然后再询问用户想不想接收这些信息。用精简的语言对App的出色之处进行概述,更重要的是,App必须看起来也不错,因为用户的第一印象取决于此。

不要在用户刚刚打开App的时候就要求他们创建账户,这是许多App在新手指南阶段会犯的巨大错误之一。在用户正式体验App之前就要求他们创建账户或是用Facebook、谷歌、 Twitter等账户进行登录会给用户带来糟糕的体验。如果尚未开始使用就要求他们进行注册或者提交个人信息的话,大多数用户会直接选择关闭或者删除该App。”

二、Facebook 和PorterKey教给我们的关于新用户培训的那些事:发挥FAQ(常见问题解答)的作用

Robert Pieta是一位来自于PorterKey的创业者和工程师,PorterKey是一款iOS系统中能够识别上下语境的智能键盘。作为一款移动App,出色的新用户指南在PorterKey的成功中扮演了重要角色。Pieta表示,一切的秘诀就在于FAQ和无缝体验:

“我认为一次成功的App新用户培训应该分为两个步骤:新用户集成指南以及易于访问的FAQ。在第一步中,通过对新功能的探索,用户将会对App的使用方法进行学习。Facebook采用的就是这种方式,利用蓝色弹窗来引诱我对之前可能完全没有接触过的功能进行学习。

吸引式学习真的是非常重要,因为终端用户获得信息的方式是情境式的,而非事先推送。情境中的信息还能够帮助用户搭建一个产品词汇库,这将在用户随后的问题阐述中扮演重要角色。此处也体现了第二步的关键所在:提供一个易于访问的FAQ。FAQ的形式可以是多种多样的,比如,文字版的FAQ或者视频教程。在该界面中,现有用户可以利用自己的产品词汇库去寻找完成任务或是解决产品障碍的方法。

在PorterKey中,我们利用那些来自于App和键盘的真实问题来帮助用户进行学习。将新用户集成指南以及易于访问的FAQ合二为一能够创造一种完整且成功的新用户培训方案。用户能够通过简短的信息来学习产品性能,当拥有了产品词汇库时,他们还有了能够进行更为深入学习的地点。”

三、Focus和谷歌自产App教给我们的关于新用户培训的那些事:简洁为美

Touch Lab 的首席设计师LiamSpradlin把新用户培训看作是一个绕不开的恶魔,在他看来,这一过程应该尽可能的做到无缝和透明。他说,为了实现这一点,我们可以看看安卓自产App的简洁性:

“当新用户培训必不可少时,必须做到简单、吸引人,而且(如果可能的话)还能跳过。简洁的体验意味着你必须把要传达的信息浓缩成几个关键点,大约在三屏左右,每一条都必须在几秒钟内教会用户使用一个功能,而且还是自动翻页。为了更好的理解保持精炼的重要性,请想想广告牌。每位司机阅读和消化一个广告牌的平均用时是七秒。如果可能的话,要让新用户指南比这还要快。

在新用户指南中,要用简单的图表对每屏的内容进行呈现。这些插图(正如谷歌的很多产品)可以是截自真实的App或者其它图表。之前在Focus的时候,我曾为研发者Francisco Franco设计了一款画廊App。

在这款App中,新用户指南就是App本身的一部分。当用户来到介绍新功能的新页面时,屏幕上会浮现出一个概括性介绍的半透明句子,阅读过后就自动消失。最后,我觉得在新用户指南中设置一个跳过功能非常重要。虽然有些用户会非常喜欢这些使用说明,但是有些用户之前可能用过,或是已经了解了App的使用方法,那么他们就不想在进行重复了解了。”

四、Punkpost教给我们的关于新用户培训的那些事:模拟和迭代

在Punkpost的联合创始人Santiago Prieto看来,“对于研发者来说,新用户指南是需要面对的最难挑战之一。”他说,为了不出错,设计者们需要仔细阅读用户分析,对草稿进行频繁修改:

“从之前的IDEO到现在的Punkpost,在这十多年的时间里,我发现了一个非常简单的哲理,那就是伟大的设计往往来源于以人为本的理念。并不是说出色的用户体验生来就是如此,而是说在整个过程中,你需要逐步摸索该怎样把用户带入到你的规划中去。相较于硬件来说,这就是软件的魅力所在,可塑性,而且快于以往任何时候。举个例子,在我们推出Punkpost App 1.0版本的那天,数以百计的用户进行了注册,新用户培训过程既简洁又快速。我们都认为这款App已经足够直观,用户只需登录就能明确自己要做什么。不过现实却是,只有6%的用户填写了个人账户中的全部所需信息,这也就是说,从一开始就搞清楚状况的人非常少。幸运的是,我们监测到了这一切,就在当天,我回去对Punkpost的新用户指南进行了快速且重大的修改,为的是让用户资料填写变得更简便。几天后,在推出了几款试验模型后,我们发布了进阶版本,用户的资料完善度也从6% 提高到了70%。70%就是最好了吗?当然不是,不过进一步的完善将会带来更好的结果。”

五、模拟你的新用户指南体验

对于移动用户界面,最利于你的使用方式之一就是进行用户测试。当你能够通过模拟拿到真实用户的反馈时,对新用户指南的效果再进行猜测就显得没有必要了。不过仅仅是在模拟阶段积累这种经验,因为一旦App投入研发(或者问世)就没必要做这么多了。

 

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@创业邦, 作者@muyao

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