实战案例:从降低客服成本问题,说说解决问题的通用流程

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

jiangdichengben

在网上看到有人提起怎样有效降低客服成本的问题,回想起当初刚从技术转型产品时,手头上第一件负责的事情就是有效减少客服的外呼量,从而降低客服成本。现在对那时候的经历做一个回溯,一是对自己有所总结,二是希望能够帮到某些人。

现状

当时面对的现状是,客服团队办公地已经占据了公司大半个空间,并且还在不断的招人,每天有将近60%的订单都是客服通过电话的方式下单给商家,非电话接单的比例太低,并且随着单量的增加,需要不断的扩大客服团队来支撑这部分电话订单。可见,如果能够有效降低外呼量,将会给公司有效的降低人力成本的投入。

解决什么问题

产品的核心本质是解决问题,首先需要了解客服的外呼工作主要包含什么,哪些是必不可少的,哪些是可以优化的,哪些是可以有效降低甚至可以移除的。

我所接触过的优秀的产品经理都会深入到他所面向的用户群体中去,尤其是对于负责公司内部产品的产品经理来说,这一点尤为重要。对于大部分产品经理来讲,做C端产品更容易有成就感,而内部产品往往做到可用就行。但内部产品往往能够给公司带来看不见的成本缩减和效率提升,这一点,可以从美团内部众多的协作工具就可得知。当别人一个财务就可以解决全国各城市资金结算的问题的时候,而你却要在全国各个城市安排财务人员进行结算,成本的控制效率的提升清晰可见。

当然我所要解决的问题仅仅是降低外呼量,所以我并没有深入到客服的日常工作中去研究,如果你是一个负责CRM的产品经理,你有必要深入到客服工作的每个环节。

  • 客服每天的工作内容是什么;
  • 哪些工作还在采用非信息化的方式完成;
  • 哪些工作可以采用标准的流程化解决;
  • 你的系统有没有给客服做出决策支持;
  • 哪些工作是由于其他产品不完善导致客服电话回访增加;

对于这部分由于其他产品的不完善而增加的客服成本,你有没有收集并反馈给对应的产品经理,并且对问题的跟踪形成闭环。一个优秀的产品经理,不仅仅是解决产品上的问题就够了,你还需要尽可能的去向你所能触及到的上下游去发现问题,并解决或者驱动别人解决问题。

扯远了,从客服经理那里拿了一份表格包含了每天客服工作情况汇总的表格。分析得知,在所有外呼中,有80%的外呼是用于电话订餐。同行的朋友也许会了解,早期的外卖O2O采用最原始的电话订餐方式来实现客人需求到商家的信息传递,还有10%左右的工作用于客人改餐以及商家的商品估清,剩下的10%用于人工调度、特殊情况处理等。很明显我们是要解决这80%的问题。

接下来就是对这80%的问题再进行定性分析:我们提供的订餐方式包括商家接单系统、订餐机、电话,其中商家接单系统是专门针对外卖O2O信息传输所做的一个能够将客人订单发送给商家的软件系统,对于公司来说,这是成本最小的,实现简单,不需要硬件配合;而订餐机的成本相较于接单系统来说较高,需要从供应商采购硬件,并且需要搭配移动SIM卡使用,这里又增加了供应链成本和SIM卡库管成本;电话订餐是成本最高的,一个客服的薪资可以采购几个订餐机硬件。通过数据分析,在所有的接单方式中,电话和订单机的占比最高,接下来就需要分析为什么最消耗成本的反而是选择最多的呢?

14095011-fbe0-42dd-8f69-3db1b3870839

通过销售人员的反馈,以及线下走访,发现一个现象:我们的平台商家客单价都是在70元左右,商家多为分布在各大商场的品牌餐厅。这跟采用什么接单方式有什么关系呢?

问题往往就是这么看似没有关联,一般的品牌餐厅服务人员包括前台都是不允许携带手机的,且商家的收银系统属于封闭式的,没有办法安装接单系统;其次,有些商场的移动信号较差,当时使用的某司的订餐机无法正常工作,只能使用电话订餐。根据分析的结果,初步采用的策略是,采购新的订餐机系统,能够覆盖绝大多数商场的移动信号;对于那些能够使用电脑或手机的商家安装接单系统。在线下走访商家的过程中,还发现一个现象,部分商家安装了接单系统却依然采用电话接单的方式,经过调查发现是由于软件本身的问题(体验差、订单不能有效传输),商家不愿意使用接单系统。

通过对问题的定性分析,最终我们得出需要解决的问题:

1. 解决商家不能使用订餐机的问题

采用的策略:跟新的订餐机供应商合作,合作的标准是成本低、信号强、不需要我们来管理SIM卡

2. 解决商家接单系统体验差的问题

采用的策略:对PC端进行重构,增加自动登录机制;对App进行优化,增加用户体验。

预期达到什么效果

通过对问题的定性分析,我们知道要解决的问题之后,需要对预期的效果进行分析,这样才能检验成果,检验你的方案是否切实有效。

由于首次跟新的订餐机供应商合作,当时心里是没有底气采购多少合适的,通过对订单数据的分析,发现只要采购100台设备,就能够将电话接单率降低20%左右,这个效果已经很明显了,如果能达到预期效果,我们将会继续采购。通过对数据监控,仅在新的订餐机上线一周,电话订餐率就下降了15%。

44d34a9f-4a0d-4fb1-a633-b99529ef596a

写在最后

可以发现,我要解决的问题是降低客服成本,我最后输出的解决方案是采购新的订餐机硬件、优化商家端产品,跟客服产品没有一点关系,而这就是产品经理的工作有意思的地方,你要不断深入的去发现问题,发现问题的本质,从而输出切实有效的解决方案。

其实,我要说的不是一个降低客服成本的问题,而是说的是通用的解决问题的流程,在我转型的初期,我的老大跟我讲,产品经理其实没有什么技能,判断产品经理能力的标准就是他解决问题的能力,随着入行的时间增加,对这个理念认识的更加深刻。

 

作者:周沛沛(微信号nyyzpp),点我吧产品经理。文能写文档,武能改BUG。

本文由 @周沛沛 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 3

登录后参与评论
  1. 这样的好文就应该多分享

    回复
  2. 沛沛真厉害。

    回复
    1. 回复

      飞飞和沛沛都厉害

加载中